XL Ubah Kebijakan Paket Akrab Tanpa Pemberitahuan, Pelanggan Dirugikan

Terima kasih kepada tim Media Konsumen yang telah berkenan menerbitkan artikel yang saya tulis sebelumnya.

Pada pagi ini, 30 Oktober 2025, saya melakukan perpanjangan paket data Akrab XL seharga Rp290.000 pada nomor 08781****402. Namun setelah perpanjangan berhasil, saya mencoba menambahkan anggota Akrab XL dan ternyata tidak bisa dilakukan.

Saya pun menghubungi CS Maya melalui aplikasi myXL untuk menanyakan penyebabnya. Dari penjelasan yang saya terima, disebutkan bahwa paket Akrab XL hanya dapat menambahkan anggota satu kali saja, dan jika anggota tersebut sudah pernah dikeluarkan, maka tidak bisa ditambahkan lagi.

Tentu saja saya kaget, karena sebelumnya saya memang mengeluarkan anggota Akrab lama untuk digantikan dengan anggota Akrab baru. Terlebih lagi, di sistem aplikasi myXL masih tertulis dengan jelas bahwa saya memiliki dua kali kesempatan untuk mengubah anggota Akrab.

Hal ini membuat saya merasa dirugikan, sebab XL mengubah kebijakan tanpa pemberitahuan apa pun kepada pelanggan. Bahkan, informasi di sistem myXL pun belum diperbarui, sehingga menyesatkan pelanggan yang masih berpedoman pada aturan lama.

Perubahan kebijakan sepihak seperti ini berpotensi melanggar hak-hak konsumen, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, antara lain:

Pasal 4 huruf c: Konsumen berhak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi serta jaminan barang dan/atau jasa.

Pasal 7 huruf b: Pelaku usaha wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa yang ditawarkan.

Pasal 10: Pelaku usaha dilarang memberikan informasi yang menyesatkan terkait produk atau layanan yang ditawarkan kepada masyarakat.

Jika informasi yang tertera di aplikasi myXL tidak sesuai dengan kebijakan yang berlaku, maka hal tersebut termasuk bentuk informasi menyesatkan dan jelas merugikan konsumen.

Saya berharap pihak XL Axiata dapat menjelaskan secara terbuka kepada pelanggan terkait perubahan kebijakan ini, memperbarui informasi di sistem myXL, serta mengembalikan hak konsumen yang telah dirugikan akibat kebijakan sepihak tersebut.

Sebagai pelanggan, saya hanya ingin transparansi dan kejujuran dalam layanan, karena itulah bentuk penghargaan terhadap kepercayaan konsumen.

Ahmad Maulanal
Malang, Jawa Timur