TV Samsung Rusak yang Saya Beli di TikTok Shop Ditolak Refund-nya, Kerugian Rp10 Juta Lebih Tanpa Penyelesaian
Kepada Yth. Redaksi Media Konsumen
Melalui surat pembaca ini saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan saya sebagai konsumen terhadap transaksi pembelian yang saya lakukan melalui platform TikTok Shop, yang menurut saya gagal memberikan perlindungan kepada pembeli ketika terjadi permasalahan barang rusak.
Pada 27 Maret 2026, saya melakukan pemesanan sebuah televisi merek Samsung melalui TikTok Shop dengan nomor pesanan 583249904030352943. Barang tersebut dikirim dengan jasa pengiriman J&T yang kemudian saya terima pada 28 Maret 2026.
Saat paket tiba, saya membuka paket tersebut dengan rekaman video unboxing lengkap sebagai bentuk kehati-hatian dan bukti apabila terjadi permasalahan dengan barang yang diterima.
Namun setelah paket dibuka, saya sangat terkejut karena TV yang saya terima ternyata dalam kondisi layar pecah atau rusak, sehingga barang tersebut jelas tidak dapat digunakan sebagaimana mestinya.
Menindaklanjuti hal tersebut, saya segera mengajukan permohonan refund melalui sistem komplain di TikTok Shop, dengan melampirkan video unboxing lengkap serta bukti kondisi barang yang rusak.
Sangat disayangkan, pengajuan refund saya justru ditolak oleh pihak seller, tanpa adanya tanggung jawab atas barang rusak yang saya terima.
Permasalahan ini kemudian masuk ke tahap review oleh customer service TikTok Shop, dengan harapan adanya penyelesaian yang objektif dan adil. Namun yang terjadi justru sebaliknya, karena pengajuan refund saya ditutup secara sepihak oleh pihak TikTok Shop tanpa penjelasan yang transparan kepada saya sebagai pembeli.
Akibat kejadian ini, saya mengalami kerugian sebesar Rp10.407.040, karena saya telah membayar penuh sebuah televisi baru namun yang saya terima adalah barang rusak yang tidak dapat digunakan.
Sebagai konsumen di Indonesia, saya memahami bahwa hak saya dilindungi oleh Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang menyatakan bahwa konsumen berhak untuk:
- mendapatkan barang yang layak dan tidak cacat;
- mendapatkan barang yang sesuai dengan kondisi yang dijanjikan; serta
- memperoleh perlindungan dan penyelesaian yang adil apabila mengalami kerugian akibat barang yang rusak atau cacat.
Dalam kasus ini, saya menilai bahwa hak saya sebagai konsumen tidak dipenuhi, baik oleh pihak penjual maupun oleh platform TikTok Shop yang seharusnya menjadi pihak yang memfasilitasi transaksi secara aman dan adil.
Melalui surat ini saya berharap:
- Pihak TikTok Shop melakukan peninjauan ulang terhadap keputusan penutupan komplain saya.
- Kerugian saya sebesar Rp10.407.040 dapat dikembalikan melalui proses refund atau penggantian barang yang layak.
Saya juga berharap agar kejadian ini menjadi perhatian bagi pihak TikTok Shop, karena menutup pengaduan konsumen secara sepihak tanpa solusi yang jelas sangat merugikan konsumen dan berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap platform e-commerce.
Demikian surat pembaca ini saya sampaikan dengan harapan adanya tanggapan dan penyelesaian yang adil dari pihak terkait.
1 April 2026
Hormat saya,
Andreas
Tangerang, Banten