Tokopedia Care Mengabaikan Hak Perlindungan Konsumen: Dua Bulan Kasus Komplain Terkatung-katung
Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memuat surat ini sebagai hak perlindungan konsumen. Fokus kami adalah menuntut Tokopedia untuk menyelesaikan komplain kami dengan order 581344843138107366 pada 25 November 2025. Kami samarkan nama seller dan produknya karena kami hanya fokus pada Tokopedia Care.
Paket diterima, namun bermasalah karena salah kirim dan isinya berbeda. Kami komplain, dua hari seller tidak merespons, sehingga otomatis sistem memberikan solusi dengan return paket ke seller. Setelah paket diterima di gudang mereka, seller membuat sanggahan ke admin Tokopedia dengan mengirimkan video unpacking.
Namun, setelah kami cek, itu adalah video simulasi atau fake video unpacking, bukan video real (biasanya rekaman CCTV saat packing paket). Jelas terlihat bahwa seller merekayasa atau membuat video setelah kasus dikomplain. Hal ini membuat kami menyanggah dan meminta Tokopedia Care agar dapat menyelesaikan dengan adil.
Jika bukti kami sebagai pembeli harus unboxing real dan jelas, namun jika seller tidak memiliki video unpacking, justru terkesan masalah diulur-ulur dengan alasan akan menginvestigasi ke kurir atau ekspedisi.
Awalnya kami sabar, namun setelah dua bulan lamanya, admin Tokopedia Care hanya bolak-balik meminta menunggu. Setiap tiga hari mengirimkan chat tanpa adanya kejelasan.
Di sini kami menduga bahwa kasus ini di-handle oleh boot (bukan manusia), sehingga hanya sistem yang memberikan jawaban: menunggu koordinasi, akan investigasi ke tim terkait.
Dalam hal ini kami meminta agar manajemen Tokopedia Care (seperti yang dulu) secara manusiawi dengan pegawainya turun tangan untuk menyelesaikan masalah ini dengan cepat, sehingga bisa refund dana kami. Karena kami sudah me-return paket ke seller, kami sudah tidak menerima apa pun. Tinggal menunggu refund dana kami.
(Catatan: sampai 25 Januari 2026, selama dua bulan chat bolak-balik, seller hanya satu kali chat yang isinya video drama simulasi, bukan video real unboxing, tanpa pernah terlibat diskusi sama sekali. Karena seller sudah merasa aman, paket salah sudah diterima, jadi tidak rugi apa pun.)
Sekali lagi, kami merasa dirugikan secara materi dan waktu. Kami menuntut hak perlindungan konsumen kepada Tokopedia.
Terima kasih.
Andy S.
Tangerang Selatan, Banten