TikTok Shop Menonaktifkan dan Menahan Saldo Penjualan Saya dengan Tuduhan Melakukan Transaksi Fiktif

Dengan hormat,

Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan keluhan kepada TikTok Shop by Tokopedia. Saya adalah salah satu seller di e-commerce TikTok Shop by Tokopedia. Toko saya yaitu Arieoct.

Pada tanggal 13 Desember 2025 pukul 13.52, saya mendapatkan email dari Tokopedia dan TikTok Shop:

Email tersebut menjelaskan bahwa saya melakukan pelanggaran terkait pesanan fiktif. Oleh sebab itu, TikTok menahan dana toko saya selama 30 hari kalender sehingga saldo penjualan tidak bisa saya tarik.

Saya merasa kaget ketika menerima email tersebut karena TikTok Shop telah menuduh saya melakukan hal yang tidak pernah saya lakukan. Saldo saya sekitar Rp1,3 juta tertahan oleh TikTok Shop. Saldo tersebut belum termasuk produk yang masih dalam perjalanan menuju customer saya.

Pada tanggal 14 Desember 2025, saya melakukan banding pertama dan kedua, namun semuanya ditolak dengan alasan: “Dokumen pendukung yang tidak ada: Dokumen lainnya”.

Padahal saya sudah mengirimkan semua dokumen yang diminta pada saat banding, mulai dari bukti faktur pembelian stok dari pemasok produk saya hingga foto stok produk yang saya jual. Namun, alasan penolakan banding tetap “dokumen pendukung tidak ada”.

Setelah saya mengirim dokumen pada saat banding pertama terkait kendala tidak dapat melakukan penarikan saldo, saya kembali menerima email dari Tokopedia dan TikTok Shop:

Email tersebut menjelaskan bahwa TikTok telah menutup toko saya dan menahan saldo toko saya menjadi 90 hari kalender. Padahal sebelumnya toko saya masih aktif. Setelah saya mengajukan banding pertama, toko saya langsung dinonaktifkan.

Atas kendala penutupan toko dan penahanan saldo selama 90 hari kalender tersebut, saya telah mengajukan banding sebanyak dua kali, namun semuanya tetap ditolak. Alasan penolakan pertama yaitu: “Dokumen pendukung yang tidak ada: Verifikasi ID dan selfie dengan depan-belakang ID Anda”.

Saya kemudian melakukan banding kedua, namun kembali ditolak dengan alasan: “Banding gagal: Pengajuan Anda tidak lolos tinjauan kami”.

Perlu diketahui, TikTok menuduh adanya pesanan yang dilakukan oleh saya sendiri. Padahal semua pesanan di toko saya berasal dari luar kota, jauh dari alamat toko saya. Saya pun tidak mengenali identitas para customer tersebut.

Toko saya berada di Kota Tangerang, sedangkan customer saya berasal dari berbagai kota dan provinsi. Berikut beberapa bukti customer yang memesan produk dari toko saya:

Dari seluruh customer tersebut, tidak ada satu pun identitas yang saya kenali. Tidak mungkin saya melakukan pemesanan sendiri ke alamat yang sangat jauh dari lokasi toko saya. Awal kendala ini adalah penahanan saldo selama 30 hari kalender, kemudian berubah menjadi 90 hari kalender disertai penutupan toko. Saya sangat tidak ikhlas atas tuduhan ini karena tidak pernah saya lakukan.

Saya telah menghubungi CS TikTok dan dibuatkan tiket untuk diteruskan ke tim terkait. Berikut saya lampirkan percakapannya:

Tim terkait meminta saya mengirimkan ID pesanan yang diawali dengan angka 57xxxxxxxxxxxxxxxx atau melampirkan hasil tangkapan layar (screenshot) halaman pesanan.

Setelah saya mengirimkan beberapa ID pesanan yang diawali angka tersebut, jawaban dari tim terkait justru tidak sesuai dengan permasalahan saya:

Tim terkait malah membahas pesanan pada tanggal 17 Agustus 2025, padahal pesanan tersebut tidak mengalami kendala apa pun. Ketika saya meminta penjelasan mengenai alasan toko saya dinonaktifkan, jawaban yang diberikan hanya berupa template dan tidak membantu:

Saya kembali menanyakan alasan penonaktifan toko dan meminta bukti kepada tim terkait, namun tidak ada balasan lagi:

Saya merasa keberatan atas tuduhan ini. Sebagai seller, saya wajib memproses pesanan dari pembeli. Jika tidak, reputasi toko akan buruk dan terkena penalti. Saya juga tidak mungkin mengenali identitas seluruh customer saya karena mereka berasal dari berbagai kota dan provinsi.

Saya telah berjualan di e-commerce Tokopedia sebelum pandemi Covid-19 dan tidak pernah mengalami kendala seperti ini. Sejak Tokopedia bergabung dengan TikTok dan saya mendaftar sebagai seller di TikTok Shop, kendala ini baru pertama kali saya alami. Toko yang telah lama saya rintis kini dinonaktifkan dengan tuduhan yang tidak pernah saya lakukan.

Saya merasa terdzalimi karena dana penjualan yang jumlahnya besar tidak dapat saya tarik dalam waktu lama, padahal dana tersebut sangat saya butuhkan sebagai modal untuk membeli stok produk kembali.

Saya berharap permasalahan ini dapat dibantu dan diselesaikan dengan baik oleh TikTok Shop maupun Tokopedia.

Terima kasih Media Konsumen.

Nurwahid
Tangerang, Banten