TikTok Shop by Tokopedia Merugikan Seller, Pembeli Bisa Klaim Refund Tanpa Bukti Jelas dan Otomatis Menang

Pada tanggal 31 Agustus 2025, kami menerima pesanan dari pembeli di platform TikTok Shop by Tokopedia. Paket kami kirim dan tiba di tangan pembeli pada tanggal 2 September 2025. Seperti yang terlihat pada gambar, pada hari itu pembeli mengajukan komplain melalui TikTok Shop dengan permintaan refund karena barangnya bocor. Namun, karena bukti yang dikirimkan tidak jelas, tidak terlihat produk apa yang dimaksud, dan bocor di bagian mana, kami meminta bukti lengkap berupa video unboxing.

Meskipun demikian, pembeli tetap bersikeras mengajukan tanpa bukti yang jelas, sehingga proses berlanjut ke dispute di TikTok Shop by Tokopedia. Di sini, tim dispute meminta video packing dan foto produk, yang sudah kami berikan. Keputusan akhirnya menyatakan bahwa pembeli dimenangkan.

Saya kemudian berkonsultasi dengan pihak AM dari TikTok Shop, yang menjelaskan bahwa tim dispute memberikan keputusan secara otomatis (artinya pasti akan dimenangkan oleh pembeli apapun bukti yang diberikan). Mereka menyarankan kami untuk mengajukan banding (appeal), dan kami pun melakukannya. Ternyata kami menang di sini, dan dinyatakan bahwa kami akan menerima kompensasinya.

Namun, hingga tanggal 31 Oktober 2025, uangnya belum juga cair. Customer service TikTok Shop hanya menyatakan bahwa kompensasinya masih dalam proses, tanpa kejelasan kapan akan dicairkan, tidak ada estimasi, dan tidak ada countdown untuk lama prosesnya. Tiket komplain kami ke CS TikTok Shop juga langsung ditutup tanpa ada penyelesaian. Sesuai janji, saya akan mengunggah ke Media Konsumen.

Kami sudah mengalami kerugian karena barang hilang dan dipotong fee TikTok Shop, sementara pembeli mendapatkan barang dan uangnya kembali. Apakah seperti ini cara kerja TikTok Shop?

Ruddy
Jakarta Utara