Tidak Bisa Mendapatkan OTP Lapis Kedua untuk Login Aplikasi Nex Co Brand Bank Sampoerna
Saya sudah membuka rekening Nex – Bank Sahabat Sampoerna sejak Mei 2024, di mana rekening ini hanya bisa diakses melalui aplikasi Nex. Sebelumnya, saya juga sudah mempunyai rekening Sampoerna Mobile Saving yang hanya bisa diakses di aplikasi Sampoerna Mobile Banking. Kedua rekening ini diakses dari dua aplikasi yang berbeda, yakni aplikasi Nex (rekening Nex Sampoerna) dan aplikasi Sampoerna Mobile Banking (Sampoerna Mobile Saving).
Sekitar akhir Januari 2026, saya mendapatkan email dari pihak Nex bahwa per 30 Januari 2026 akan ada pembaruan keamanan aplikasi. Karena kesibukan, akhirnya saya baru mencoba login lagi di aplikasi Nex pada 5 Maret 2026, namun OTP yang saya tunggu tidak kunjung masuk (saya menggunakan operator Tri dan mempunyai pulsa Rp43.000 lebih). Saya menggunakan nomor HP dan email yang sama untuk mendaftar di aplikasi Nex dan aplikasi Sampoerna Mobile Banking.
Anehnya, beberapa hari sebelumnya yakni 27 Februari 2026, saya juga login di aplikasi Sampoerna Mobile Banking (bukan aplikasi Nex). Karena ada pembaruan besar aplikasi Sampoerna Mobile Banking, maka pada saat login pun saya menerima OTP dari Bank Sahabat Sampoerna tanpa kendala.
Akhirnya saya mengajukan komplain ke Bank Sahabat Sampoerna pada tanggal 6 Maret 2026 melalui call center dan mendapatkan tiket aduan nomor: 20260306123344960. Saya diminta stand by di dekat telepon agar pihak bank dapat menelepon sewaktu-waktu.
Saya hampir selalu stand by di dekat telepon, tetapi tidak ada pihak dari Bank Sahabat Sampoerna yang menelepon saya. Anehnya, tanpa konfirmasi apa pun, pada tanggal 11 Maret 2026 saya mendapat email dari pihak bank bahwa masalah sudah diselesaikan. Setelah itu saya coba login di aplikasi Nex, tetap saya tidak mendapatkan OTP lapis kedua dari Bank Sahabat Sampoerna.
Akhirnya saya mencoba bereksperimen dengan melakukan install ulang aplikasi Nex. Ternyata OTP lapis pertama dari pihak Nex saya dapatkan dengan mudah, tetapi OTP lapis kedua dari Bank Sahabat Sampoerna tidak saya dapatkan. Setelah itu, pada tanggal 11 Maret 2026 saya komplain lagi ke Bank Sahabat Sampoerna dan mendapatkan nomor tiket 20260311172135405, sekaligus juga komplain ke pihak Nex dan mendapatkan nomor tiket: 2514264.
Lagi-lagi saya mendapatkan pemberitahuan pada 17 Maret 2026 sekaligus dari Nex (No. tiket 2514264) dan Bank Sahabat Sampoerna (No. tiket 20260311172135405) bahwa kendala saya sudah diselesaikan, tetapi setelah saya coba masih tidak bisa. Untuk kali ini pun tidak ada satu pun pihak Bank Sahabat Sampoerna dan Nex yang menghubungi saya saat proses investigasi.
Sampai saat surat pembaca ini saya tulis, masih belum ada solusi. Padahal SIM card saya dalam keadaan normal, bahkan bisa mendapatkan OTP dan notifikasi transaksi dari aplikasi Sampoerna Mobile Banking serta OTP lapis pertama dari aplikasi Nex. Namun, mengapa OTP lapis kedua dari aplikasi Nex sangat sulit didapatkan. Saya sudah mengirimkan bukti berupa screen recorder lewat email, namun tidak ada hasil apa pun, malah hanya mendapat pemberitahuan bahwa masalah sudah terselesaikan, padahal tidak sama sekali.
Untuk meringkas permasalahan yang saya alami:
- Aplikasi Nex mempunyai dua lapis OTP, yakni OTP lapis pertama dari pihak Nex yang bisa saya peroleh tanpa kendala dan OTP lapis kedua dari Bank Sahabat Sampoerna yang tidak saya dapatkan sama sekali sejak 6 Maret 2026 sampai dengan surat pembaca ini saya tulis pada 23 Maret 2026, walaupun sudah saya cari di folder spam/tersaring dan menyiapkan pulsa Rp43.000.
- Anehnya, untuk aplikasi Sampoerna Mobile Banking yang memang dimiliki Bank Sahabat Sampoerna sendiri, saya bisa mendapatkan OTP dengan mudah (terakhir 27 Februari 2026) dan sering mendapatkan notifikasi SMS berkaitan dengan transaksi saya di aplikasi tersebut.
- Saya mempertanyakan prosedur penyelesaian masalah di Nex dan Bank Sahabat Sampoerna yang sama sekali tidak pernah menghubungi saya, tetapi tiba-tiba ada notifikasi email bahwa tiket sudah diselesaikan, padahal masalahnya tidak selesai sama sekali.
Christianto
Jakarta Barat