The Worst Experience with CS Gojek

Tanggal 8 Desember 2025 saya beli GoFood sekalian bayar Gojek Plus paket 30 hari. Biasanya saya tidak pernah hold money di GoPay karena seringnya saya transaksi pakai GoPayLater dan debit/credit card.

Kok ya ndilalah tanggal 6 Januari 2026 saya top up GoPay karena mau beli GoFood yang total transaksi Rp51.500, di mana saya top up saldo sesuai nominal, tapi tidak bisa cover total transaksi. Akhirnya saya top up sekitar Rp251.500. Kemudian setelah completed payment, sisa saldo GoPay Rp200.000.

Saya sudah aware kalau paket Gojek Plus saya berakhir tanggal 7 Januari 2025, namun saya lalai mengosongkan saldo GoPay saya. Biasanya kalau saldo saya insufficient funds, Gojek Plus akan otomatis berhenti di hari berikutnya (H+1) setelah tanggal recurring.

Namun di saat saldo GoPay saya ada Rp200.000, di tanggal 7 Januari 2025 jam 1 pagi dini hari saldo saya deducted otomatis untuk recurring. Lalu saya effort call CS Gojek minta tolong untuk proses refund dan pembatalan subscription.

Unfortunately, service yang saya terima sangat-sangat tidak helpful dan tidak address ke customer concern. Di mana benefit paket Gojek Plus yang sama sekali tidak saya gunakan di tanggal 7 Januari, bertepatan dengan tanggal paket yang sudah habis masa berlakunya.

Moreover, saya juga mencoba untuk contact di hari yang sama agar bisa dibantu proses refund. Namun pelayanan yang saya dapat dari agent CS Gojek menolak mentah-mentah permintaan refund dan bersikeras ini unrefundable. Hingga saya insisted untuk bicara dengan leader atau supervisor, lalu call saya dieskalasi ke agent lain yang claim dirinya sebagai supervisor.

Feedback yang saya dapat juga sama, justru mereka bersikeras untuk menolak permintaan refund karena sudah based on SOP. Sampai saya tanya, “Lantas kenapa ketika kondisi GoPay tidak ada saldo, baru terima notifikasi recurring failed di H+1? Sedangkan ketika ada saldo, dideduct di hari H di awal-awal jam dini hari?”

Dia jawab, “Ini karena by system.” Bahkan paket Gojek Plus-nya belum ada pemakaian sama sekali juga tidak membuat mereka bergeming untuk membantu customer.

Intinya mereka tidak punya soft skills bagaimana bernegosiasi dalam dealing with customer. Malah mereka yang ngotot ini tidak bisa di-refund. Lalu gunanya ada customer service apa? Kalau ternyata mereka have no empathize with customer dan no effort untuk resolve the problem. Yang bisa dilakukan cuma jawab template dan kaku layaknya autobot AI.

Sangat beda experience ketika contact Grab customer support, setidaknya mereka masih punya customer-oriented service. Lain hal dengan CS Gojek, justru selama conversation malah keep running in circles, kaku, dan tidak ada positive outcome, juga giving no resolution at all dan mereka malah semakin adamant untuk tidak address customer concern.

Bahkan level agent yang claim sebagai supervisor pun tidak ada empowerment sama sekali buat problem solving. Benar-benar really bad experience yang pernah saya alami dengan mereka. Sampai 29 menit call, si supervisor baru effort dan inisiatif create case untuk resolving the issue.

Gak habis pikir dengan workaround mereka ini, di mana tidak ada empowerment, bahkan untuk high-level agent, dan effortlessly untuk membuat isu ini selesai dengan win-win solution.

Jikalau terlalu strict on the rule, zero empathetic dan tidak helpful, ya tidak usah pakai manpower buat customer service. Pakai AI saja, jadi tidak perlu humanis dan personalized jika pada akhirnya tidak membantu customer sama sekali.

Sulistiowati
Yogyakarta