Sulitnya Ganti Kartu Hilang XL Prioritas dan Registrasi Kartu Prabayar di XLC
Sebelumnya, terima kasih kepada Media Konsumen karena telah menjembatani keluhan saya terkait pelayanan XL Center. Sebelumnya juga saya mengapresiasi karena XL telah menghadirkan gerai XLC di Kediri.
Jadi, begini kronologinya. Saya memiliki beberapa nomor XL, salah satunya adalah nomor XL Prioritas 08198067** yang saya beli melalui situs web XL Prioritas pada tanggal 23 Desember 2023 dengan nomor aplikasi 4899474.
Lalu, pada tanggal 30 Januari 2026 saya mengunjungi XLC Kediri untuk proses pergantian kartu karena kartu saya hilang. Namun, setelah dilakukan pengecekan secara sistem, ternyata data NIK tidak sesuai. Perlu saya sampaikan, kendala seperti ini pernah terjadi pada keluhan saya sebelumnya dan memang ini murni kesalahan dari sistem XL, bukan dari pelanggan. Hal ini seharusnya menjadi bahan evaluasi bagi pihak IT maupun internal XL itu sendiri. Namun, mengapa justru pelanggan yang dipersulit.
Saya juga melakukan permintaan pemadanan NIK, tetapi tidak bisa. Sebagai pelanggan XL Prioritas, saya merasa dipersulit dalam pengurusan kartu hilang dan harus bolak-balik ke XLC.
Permasalahan kedua adalah saya ingin meregistrasikan nomor XL prabayar saya, tetapi pihak XLC menolak dengan alasan tidak bisa membantu. Padahal, ini adalah XL Center dan saya justru disarankan untuk datang ke XLC besar seperti XLC Madiun atau XLC Surabaya.
Saya mencoba melakukan registrasi secara mandiri dan mendapatkan respons seperti berikut.
Saya menjelaskan bahwa saya tidak memiliki kartu prabayar lebih dari tiga nomor. Seharusnya XLC bisa melakukan pengecekan, tetapi hasilnya tetap nihil. Menurut pengalaman saya, hal ini terjadi karena sistem XL yang tumpang tindih, dalam arti antara pendaftaran pascabayar dan prabayar menjadi satu. Sehingga, jika NIK telah digunakan terlebih dahulu di pascabayar, sistem akan menolak registrasi prabayar XL secara mandiri, dan salah satunya terjadi pada saya.
Hal ini yang perlu dievaluasi oleh tim XLSmart. Seharusnya, jika memang sudah di-upgrade dari XL Point menjadi XLC, bisa melakukan pengecekan secara detail. Namun kenyataannya tidak. Lantas, apa bedanya dengan XLC online jika seperti ini. Belum lagi saat pengurusan, saya harus menulis formulir secara manual. Ini sangat merepotkan, padahal XLC lain sudah tanpa kertas dan serba digital. Namun di XLC Kediri masih menggunakan formulir manual, sehingga pelanggan harus menulis sendiri. Hal ini sangat merepotkan dan mohon dijadikan bahan evaluasi agar ke depannya lebih less paper.
Saya juga telah menghubungi 818 dan menjelaskan kendala saya mengenai gagal registrasi kartu XL prabayar karena NIK saya masih terikat di beberapa nomor XL Prioritas yang statusnya sudah cancel. Saat itu memang disarankan untuk melakukan registrasi ke XLC. Namun, pada kenyataannya di lapangan, saya bahkan tidak bisa melakukan registrasi sama sekali.
Kemudian, ada juga nomor XL saya yang saya upgrade ke e-SIM melalui online, tetapi tidak bisa dengan keterangan tertentu.
Saya juga telah mengirimkan email ke XLSmart. Saya melampirkan bukti-bukti pendukung untuk replace dan registrasi nomor, tetapi hasilnya nihil dan hanya disarankan untuk menunggu.
Harapan saya, agar XL Pusat dapat membantu proses registrasi kartu XL prabayar saya serta membantu melakukan take out atau unregister nomor-nomor XL yang statusnya sudah cancel pada NIK saya, sehingga tidak merepotkan saya dalam melakukan registrasi kartu.
Terima kasih.
Manuli Aditama
Kediri, Jawa Timur
Update (24 Februari 2026): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak XLSMART sebagai berikut: