Sistem Klaim Cashback “Old School” DBS Live Fresh, Hak Nasabah Tidak Diberikan

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah menayangkan surat saya ini. Media Konsumen selalu menjadi mediator yang tepat saat Customer Care DBS Indonesia tidak memberikan solusi.

Sejak mendapatkan “hadiah” kartu kredit Live Fresh dari Bank DBS Indonesia tanpa pengajuan pada awal tahun 2023 (nomor kartu 4157 36** **** 5204), saya sudah menyampaikan usulan perbaikan mekanisme program cashback 5% atas transaksi online.

Nasabah baru akan mendapatkan cashback maksimal sebesar Rp500.000 yang terbagi menjadi Rp300.000 cashback dari transaksi online kartu utama dan Rp200.000 dari transaksi online kartu tambahan. Nilai cashback dihitung dari jumlah transaksi online dalam satu bulan setelah memenuhi syarat wajib, yaitu kartu utama harus melakukan transaksi offline (gesek/tap di mesin EDC) minimal lima kali dan kartu tambahan transaksi offline minimal tiga kali.

Apabila kartu utama tidak memenuhi target lima kali transaksi offline (walau kartu tambahan transaksi offline lebih dari lima kali) atau tidak ada transaksi online yang dilakukan selama bulan tersebut, maka nasabah tidak akan mendapatkan cashback sama sekali. Di sini saja sudah membuat pusing dengan syarat dan ketentuan perhitungannya. Tapi, oke lah, itu memang aturan main yang dibuat.

Yang menjadi masalah adalah setelah mengusahakan semua kewajiban/syarat transaksinya, nasabah tidak serta merta memperoleh cashback-nya. Nasabah harus menunggu notifikasi SMS dari Bank DBS. Setelah mendapat SMS, nasabah harus mengirimkan SMS premium (menggunakan pulsa) dengan format yang telah ditentukan.

Waktu pengiriman SMS juga diatur oleh Bank DBS, yaitu mulai dari menerima SMS hingga sekitar sembilan hari ke depan. Apabila nasabah mengirimkan SMS di luar waktu tersebut (baik sebelum menerima SMS atau sesudah periode yang ditentukan), nasabah dianggap tidak mengirimkan SMS klaim yang berakibat tidak mendapatkan cashback-nya. Seperti ada kesengajaan dari pihak Bank DBS agar nasabah tidak mendapatkan cashback.

Sejak mengetahui aturan main klaim cashback-nya, saya sangat concern setiap bulan untuk mengatur transaksi (offline dan online) agar eligible, termasuk dalam mengirimkan SMS klaimnya.

Selama 2023–Oktober 2024 saya mengirimkan SMS klaim melalui ponsel Android. Sejak November 2024, nomor ponsel yang terdaftar di kartu kredit Live Fresh saya pasang di iPhone. Saat pertama kali mengirimkan SMS klaim tanggal 15 November 2024, saya sempat terkendala format SMS yang tidak sesuai. Saya menghubungi CS Bank DBS dan disarankan mencoba kembali secara berkala hingga akhirnya berhasil. Bulan berikutnya tidak ada masalah, SMS klaim berjalan lancar.

Masalah SMS klaim tidak terkirim pertama kali saya alami pada tanggal 8 Juli 2025. SMS klaim saya tidak terkirim padahal pulsa tersedia dan jaringan seluler penuh. Saya menghubungi CS Bank DBS dan disarankan mencoba secara berkala. Tanggal 8 Juli saya mencoba dua kali, tanggal 9 Juli dua kali, dan tanggal 10 Juli sekali, akhirnya berhasil.

Pada tanggal 12 Agustus 2025, saya menghubungi CS Bank DBS menanyakan perihal SMS notifikasi untuk klaim cashback yang belum saya terima. Setelah dibantu melapor, akhirnya pada pukul 14.26 WIB saya menerima SMS. Pukul 19.16 WIB saat saya kirimkan SMS klaim, saya mengalami kendala SMS tidak terkirim.

Tanggal 13 Agustus saya mencoba mengirim SMS dua kali (pukul 11.24 dan 18.11 WIB) dan masih tidak terkirim. Saya kembali menghubungi CS Bank DBS untuk melaporkan kendala, tetapi mereka hanya memastikan pulsa tersedia dan menyarankan mencoba secara berkala, tanpa informasi gangguan dari pihak DBS.

Tanggal 15 Agustus 2025, saya mencoba kembali dua kali (pukul 14.18 dan 18.40 WIB), masih tidak terkirim. Tanggal 16 Agustus 2025 sekali (pukul 08.38 WIB), tanggal 17 Agustus 2025 sekali (pukul 08.08 WIB), dan tanggal 18 Agustus 2025 sekali (pukul 15.05 WIB).

Pada tanggal 19 Agustus 2025 pukul 07.49 WIB, saya coba kirim lagi, masih tidak terkirim. Akhirnya saya menghubungi CS Bank DBS dan membuat laporan atas kendala ini, mengingat waktu klaim sudah tinggal dua hari (periode 12–21 Agustus 2025). Saya juga melampirkan bukti yang diminta oleh CS Bank DBS. Saat itu CS Bank DBS hanya meminta tangkapan layar (screenshot) SMS gagal, tidak meminta tangkapan layar pulsa terakhir (bukti diterima pada tanggal 21 Agustus 2025).

Pada tanggal 29 Agustus 2025, saya menerima email hasil tindak lanjut laporan yang menyatakan bahwa saya tidak memenuhi kriteria untuk mendapatkan online cashback Live Fresh periode Juli 2025. Berdasarkan penyelidikan, SMS klaim tidak terkirim dikarenakan kemungkinan pulsa tidak mencukupi atau jaringan sinyal kurang stabil.

Membaca hasil investigasi tersebut, saya sangat kecewa. Kenapa masih menyinggung soal pulsa dan jaringan, padahal saya sudah sampaikan kepada CS Bank DBS bahwa pulsa cukup dan jaringan normal (bisa kirim SMS ke nomor lain dan menelepon CS Bank DBS).

Pada tanggal 31 Agustus 2025, saya mencoba kembali mengirimkan SMS klaim dua kali (pukul 06.15 dan 07.30 WIB), namun masih gagal. Saya kemudian membuat laporan lagi dengan menyertakan tangkapan layar sisa pulsa, namun hasilnya tetap dianggap tidak berhak mendapatkan cashback.

Pada tanggal 12 September 2025, saya menerima SMS notifikasi untuk klaim cashback transaksi bulan Agustus 2025. Saya langsung mencoba kirim SMS klaim, namun masih tidak terkirim. Tanggal 13 September 2025 pukul 02.31 WIB saya coba lagi, tetap tidak terkirim.

Akhirnya, saya mendapat saran dari teman untuk bertanya ke Grapari Telkomsel. Petugas Grapari mencoba mengirim SMS dan tetap tidak bisa. Ponsel saya dibawa ke bagian dalam kantor untuk dicek lebih lanjut. Setelah lebih dari satu jam menunggu, akhirnya nomor ponsel saya bisa kembali mengirimkan SMS klaim.

Di sini saya memohon kebijaksanaan dari Bank DBS atas kendala yang saya alami, yang murni bukan atas kesengajaan saya, karena kendala pada SMS klaim tidak terkirim di bulan Juli 2025 hanya terjadi beberapa hari saja. Saat saya melaporkan kendala ke CS Bank DBS juga tidak pernah disarankan melapor ke Grapari Telkomsel. Mereka hanya menanyakan sisa pulsa, kondisi sinyal, dan menyarankan mencoba secara berkala. Semua itu sudah saya lakukan sampai periode klaim SMS berakhir.

Apabila SMS klaim tersebut tetap wajib saya kirim, saya bersedia untuk mengirimkan ulang.

Harapan saya ke depan, Bank DBS dapat memperbaiki sistem promo cashback Live Fresh-nya. Syarat ketentuan jumlah transaksi (offline dan online) saja sudah menuntut nasabah sangat teliti karena rumit, jangan lagi ditambah kewajiban mengirim SMS klaim berbayar pulsa.

Saat ini, sudah jarang orang mengisi pulsa. Saya biasanya langsung membeli paket data atau paket telepon. Bank DBS sudah memiliki aplikasi digibank yang segala sesuatunya dilakukan secara online atau digital (termasuk tukar poin reward kartu kredit).

Kenapa klaim cashback ini tidak dialihkan via aplikasi digibank saja? Atau lebih baik lagi jika disistemkan otomatis, sehingga nasabah mendapatkan cashback yang memang seharusnya diterima tanpa harus melakukan klaim.

Terima kasih.

Sutarmaji
Tangerang Selatan, Banten