Singapore Airlines Tidak Menindaklanjuti Permintaan Refund, Apakah Layanan Pelanggannya Demikian Buruk Sekarang?

Karena masalah visa, saya terpaksa harus membatalkan penerbangan kelas bisnis dengan Singapore Airlines pada tanggal 27 Desember 2025 dengan rute BOM–SIN–PVG, yang saya booking menggunakan KrisFlyer miles (terlampir).

Saya mengisi formulir pembatalan dan permintaan refund pada tanggal 7 Desember 2025 dan mendapatkan email auto-response pada hari yang sama pukul 11.12 (email terlampir). Permintaan pembatalan dan refund ini kemudian ditanggapi oleh customer service, bernama Dha*** Dha***, pada pukul 15.09 yang menyatakan (terlampir):

• Permintaan pembatalan telah diterima dan miles yang tidak dipergunakan akan dikembalikan dengan redeposit fee sebesar USD 75. Namun, biaya tersebut dapat dihapuskan sebagai itikad baik dari maskapai.
• Biaya lain, termasuk pajak yang tidak terpakai, akan dikembalikan ke alat pembayaran awal dalam waktu maksimal enam minggu.
• Email konfirmasi akan dikirimkan setelah proses refund dimulai.

Saya menyetujui hal tersebut dan membalas email tersebut dengan konfirmasi.

Pada tanggal 15 Desember, saya menerima email dari customer service Vi*** Chu*** yang menyatakan bahwa booking telah dibatalkan dan proses refund telah dimulai (email terlampir).

Anehnya, pada tanggal 16 Desember pukul 22.32, saya kembali menerima email yang meminta informasi tambahan terkait akun KrisFlyer saya. Permintaan tersebut langsung saya jawab pada pukul 03.52, yang kemudian disusul dengan informasi tambahan pada tanggal 18 Desember pukul 06.48.

Hingga sekarang, saya tidak menerima tanggapan dari Singapore Airlines maupun kejelasan apakah proses refund telah benar-benar dimulai atau masih menggantung, serta apakah informasi yang diminta sudah mencukupi atau belum. Saya mencoba mengirimkan email kembali pada tanggal 19 Desember dan 20 Desember, tetapi tidak mendapatkan jawaban.

Saya juga menelepon customer service SQ dan berbicara dengan Sdr. De*** pada tanggal 19 Desember pukul 17.27, namun tetap tidak mendapatkan kepastian. Saya mencoba menghubungi melalui akun X (Twitter) Singapore Airlines, tetapi hanya digantung tanpa jawaban yang informatif dan solutif.

Melalui surat terbuka ini, saya mengharapkan jawaban dan kepastian atas proses pembatalan booking dan refund yang telah saya ajukan sejak tanggal 7 Desember 2025. Semoga pelayanan pelanggan salah satu maskapai terbaik di dunia tidak mengecewakan seperti yang saya alami hingga saat ini.

Terima kasih.

Djunadi Satrio
Jakarta Barat