Shopee Menolak Banding dan Menyetujui Pengembalian Dana, Padahal Sudah Ada Kesepakatan dengan Pembeli Barang Tidak Akan Dikembalikan
Sebelumnya, terima kasih kepada Media Konsumen yang sudah memberi saya kesempatan dan ruang untuk mengekspresikan perasaan saya.
Kasus saya dimulai pada tanggal 12 September 2025, di mana username Khanza01galery yang juga merupakan toko dengan status Star+ melakukan checkout (CO) case 3D Rubber Cute Rilakkuma Pink untuk tipe Oppo A96. Setelah saya cek di gudang Tiongkok (barang pre-order dari sana), pihak gudang Tiongkok mengatakan bahwa Oppo A96 versi global (versi Indonesia) kosong dan yang tersedia hanya Oppo A96 China version.
Kami kemudian menghubungi pembeli melalui chat dan menjelaskan bahwa pesanan pembeli kosong serta meminta pembeli mengajukan pembatalan. Namun anehnya, pembeli bukannya mengajukan pembatalan, malah meminta saya memesan dan mengirimkan case Oppo A96 China version, serta bertanya apakah case tersebut akan cocok dengan Oppo A96 versi global.
Kami sudah menjelaskan bahwa case tersebut tidak mungkin cocok karena perbedaan dimensi yang cukup besar di antara keduanya. Kami juga melampirkan screenshot perbedaan dimensi kedua produk melalui chat. Namun setelah itu, pembeli berulang kali menyatakan bahwa case Oppo A96 China version akan cocok di handphone-nya.
Kami yang masih ragu akhirnya meminta kesepakatan kepada pembeli bahwa jika nanti case terbukti tidak cocok, mohon untuk tidak diretur. Pembeli pun menyepakati dan menyatakan tidak akan melakukan retur.
Pembeli melakukan dua kali checkout karena barang tiba lebih lama. Checkout kedua dilakukan pada tanggal 20 November 2025. Kami mengirim pesanan pada tanggal 21 November 2025 menggunakan kurir Anter Aja Economy dengan nomor resi 11002931705197. Pesanan tiba pada tanggal 29 November 2025.
Pada tanggal 30 November 2025, pembeli mengajukan pengembalian. Tanpa ada peninjauan terlebih dahulu, pihak Shopee langsung mengeluarkan nomor resi pengembalian kepada pembeli. Saya sebagai penjual sangat terkejut, karena sejak awal sudah ada kesepakatan antara penjual dan pembeli.
Kami kemudian menghubungi pembeli melalui chat untuk menanyakan alasan pengembalian sekaligus mengingatkan kembali kesepakatan di awal. Namun pembeli menyatakan alasan pengembalian karena case tersebut tidak cocok dengan handphone-nya. Tidak sampai di situ, pembeli juga mendadak “amnesia” dengan mengatakan bahwa kami yang menyebutkan case Oppo A96 China version akan cocok dengan handphone-nya, dan melupakan kesepakatan untuk tidak melakukan retur.
Akhirnya, dana dikembalikan pada tanggal 1 Desember 2025 dengan pengiriman retur menggunakan kurir SPX Express dengan nomor resi ID257900960860P. Saat customer service yang kami hubungi, mereka sempat keceplosan mengira kami sebagai pembeli yang menanyakan dana pengembalian.
Padahal customer service yang saya hubungi sebelumnya mengelak dan menyatakan bahwa dana belum dikembalikan oleh Shopee. Mereka juga menenangkan saya dengan menyarankan untuk mengajukan banding saat paket diterima, dan dengan bukti kesepakatan sebelumnya seharusnya banding saya disetujui.
Sudah menjadi rahasia umum bahwa pengajuan pengembalian yang lolos tanpa peninjauan, ketika sudah masuk ekspedisi, dana akan langsung dicairkan ke pembeli oleh pihak Shopee, tanpa memedulikan apakah penjual sudah menerima barang atau belum. Ini merupakan salah satu sistem Shopee yang sangat merugikan para penjual.
Pada tanggal 11 Desember 2025, kami menerima paket retur tersebut dan saya langsung mengajukan banding dengan menyertakan video unboxing saat paket kami terima, video packing saat kami mengirim barang, bukti chat kesepakatan di awal, serta bukti chat pembeli yang bersikeras meminta barang dikirim karena opini pribadinya bahwa barang akan cocok.
Pada tanggal 12 Desember 2025, Shopee menolak banding saya dengan alasan pengembalian sesuai S&K, di mana pembeli berhak mengembalikan barang sesuai kondisi awal. Alasan pengajuan pembeli adalah produk salah ukuran atau warna. Shopee hanya memberikan kompensasi sebesar Rp5.000, yang kemudian dipotong Rp350, sehingga total yang saya terima hanya Rp4.650. Saya kemudian membuat tiket pelaporan dengan kode pelaporan 1999354375849287767.
Sebagai penjual, saya sangat kecewa karena sejak awal saya sudah optimis banding akan disetujui. Dalam pelaporan tersebut, sebanyak tiga kali Shopee menyatakan banding ditolak dengan alasan sesuai S&K pengembalian dan hanya memberikan kompensasi sebesar Rp5.000.
Terdapat dua kali panggilan dari nomor 1500702. Dua kali pihak Shopee menghubungi kami, tetapi sebelum sempat kami angkat, panggilan sudah diakhiri. Hal ini terkesan bahwa pihak Shopee enggan benar-benar menghubungi kami.
Saya mohon pertanggungjawaban Shopee, karena produk ini tidak dapat kami jual kembali. Tidak etis rasanya menolak banding dan mengembalikan dana, padahal sudah ada kesepakatan di awal antara penjual dan pembeli. Terlebih, barang yang dikembalikan juga tidak dapat kami jual lagi.
Peran Shopee seharusnya menjembatani antara penjual dan pembeli, bukan justru merugikan penjual dan membela pembeli. Jika pembeli merasa dirugikan, hal tersebut merupakan akibat dari keputusannya sendiri.
Salam hormat,
Dessy
Makassar