Shopee Ekspor Ubah Keputusan Sepihak, Potong Saldo Penjual, Lalu Tutup Laporan Tanpa Jawaban

Saya adalah penjual aktif di Shopee yang mengikuti Program Shopee Ekspor. Surat terbuka ini saya sampaikan karena saya mengalami kerugian nyata akibat inkonsistensi kebijakan dan kesalahan sistem Shopee, yang seluruh bebannya justru dialihkan kepada penjual, meskipun bukan berasal dari kesalahan penjual.

Kronologi Lengkap Kejadian

Pada 30 September 2025, terjadi transaksi melalui Shopee Ekspor untuk produk MMC 1GB Original Nokia dengan nomor pesanan 250930S8TFN3QF. Dalam skema Shopee Ekspor, perlu ditegaskan bahwa penjual tidak memiliki akses untuk memasang, mengedit, menghapus iklan luar negeri, mengubah harga, memilih ekspedisi, atau mengatur pengiriman internasional. Penjual hanya mengirim barang ke gudang Shopee di Cengkareng, sedangkan seluruh proses ekspor sepenuhnya dikelola oleh Shopee.

Barang saya kirim sesuai prosedur dan diterima di gudang Shopee pada 2 Oktober 2025. Pesanan kemudian dinyatakan selesai pada 4 Oktober 2025, dan dana sebesar Rp89.830 dilepas ke saldo penjual pada 9 Oktober 2025. Pada titik ini, transaksi telah sah, selesai, dan tidak bermasalah, tanpa komplain dari pembeli.

Namun, secara mengejutkan, lebih dari satu bulan kemudian, tepatnya pada 11 November 2025, sistem Shopee memotong saldo saya secara sepihak dengan alasan retur ekspor, padahal saya tidak pernah mengajukan retur apa pun dan transaksi telah selesai lebih dari satu bulan sebelumnya.

Alasan yang diberikan berubah-ubah, salah satunya menyatakan bahwa produk bekas/secondhand dilarang dikirim ke luar negeri dan kesalahan dibebankan kepada penjual. Bahkan, CS Shopee mengirimkan screenshot aturan larangan produk bekas sebagai dasar menyalahkan penjual.

Padahal faktanya:

• Produk yang sama telah puluhan kali berhasil dijual melalui Shopee Ekspor sebelumnya.
• Dana selalu cair tanpa masalah.
• Iklan produk tayang di Shopee luar negeri karena diloloskan oleh sistem Shopee sendiri, bukan diatur oleh penjual.

Saya kemudian mengajukan laporan ke Shopee. Pada 28 November 2025, dengan menunjukkan argumen dan fakta-fakta yang saya sebutkan di atas, Shopee secara resmi menyampaikan bahwa kasus dinyatakan selesai dengan keputusan dana dikembalikan ke penjual, dan barang tidak dilakukan pengembalian. Pernyataan ini disampaikan tertulis oleh CS Shopee, yang berarti Shopee mengakui bahwa permasalahan berasal dari sistem Shopee Ekspor, bukan kesalahan penjual.

Namun, setelah keputusan tersebut dinyatakan jelas dan final, Shopee kembali mengubah keputusan secara sepihak. Barang tetap dikirim kembali ke alamat saya menggunakan ekspedisi TIKI dengan nomor resi 600020165335, dan Shopee memotong saldo saya sebesar Rp70.000 sebagai biaya retur, tanpa persetujuan, tanpa notifikasi, dan tanpa rincian transparan.

Yang lebih merugikan, setelah saya cek langsung tarif resmi TIKI dari Cengkareng ke alamat saya, ongkir seharusnya hanya sekitar Rp22.000, sehingga terdapat selisih biaya yang tidak wajar dan jelas merugikan penjual.

Setelah kasus ini mencuat, iklan produk saya di Shopee luar negeri baru dihapus, yang semakin menegaskan bahwa sejak awal sistem Shopee-lah yang meloloskan produk ini untuk ekspor, bukan penjual yang melakukan pelanggaran.

Puncaknya, pada 2 Januari 2026, laporan saya ditutup sepihak oleh Shopee dengan status “selesai”, tanpa ada jawaban, klarifikasi, atau bantahan terhadap kronologi dan bukti yang saya sampaikan. Padahal, saya memiliki bukti chat tertulis dari CS Shopee sebelumnya yang menyatakan bahwa kasus telah selesai, dana dikembalikan, dan barang tidak diretur.

Inti Permasalahan

Kasus ini bukan disebabkan oleh pelanggaran penjual, melainkan oleh:

• Kesalahan dan inkonsistensi sistem Shopee Ekspor
• Perubahan keputusan sepihak setelah dinyatakan selesai
• Pemotongan saldo penjual tanpa persetujuan dan tanpa dasar biaya yang jelas
• Penutupan laporan tanpa penyelesaian

Harapan Saya

Saya hanya menuntut:

• Pengembalian dana saya secara penuh
• Konsistensi Shopee terhadap keputusan yang telah mereka buat sendiri
• Tanggung jawab Shopee atas kesalahan sistemnya, bukan melemparkannya kepada penjual

Saya menulis surat terbuka ini agar penjual lain tidak mengalami kerugian serupa di Program Shopee Ekspor.

Zamhir
Pasuruan, Jawa Timur