Sengketa Pesanan di Tokopedia Berakhir dengan Retur Rusak dan Tanpa Solusi
Saya adalah seorang penjual di platform Tokopedia/TikTok Shop by Tokopedia. Saya yang ingin mengajukan keluhan mengenai penanganan sengketa untuk pesanan nomor: 581751587845866719, dengan nomor resi J&T Cargo: 570212963890.
Produk yang dipesan adalah background kain kanvas custom, yang diproses dengan cara dipotong sesuai dengan ukuran yang diminta oleh pembeli. Karena sifatnya yang custom, produk yang telah diproses sulit untuk dijual kembali kepada pelanggan lain.
Dalam transaksi ini, pembeli memesan 3 warna background kain kanvas. Namun setelah pesanan dalam proses pengiriman, pembeli menghubungi kami dan menyatakan bahwa ia telah melakukan kesalahan dalam checkout quantity. Seharusnya ia hanya memesan 1 lembar per warna, tetapi dalam sistem tercatat 2 dari 3 warna dipesan sebanyak 2 lembar.
Setelah barang diterima, pembeli kemudian mengajukan pengembalian dengan alasan “produk yang dikirim salah”. Hal ini bertentangan dengan pernyataan pembeli sebelumnya yang mengakui bahwa kesalahan terjadi karena kekeliruan saat melakukan checkout quantity.
Pengajuan komplain tersebut telah dilakukan lebih dari lima kali. Pada tahap awal sengketa, keputusan platform sempat berpihak kepada penjual karena produk yang dikirim telah sesuai dengan pesanan dalam sistem. Namun, karena pembeli masih dapat mengajukan komplain hingga batas waktu tertentu, sengketa terus berlanjut hingga pada pengajuan terakhir keputusan justru mendukung pihak pembeli.
Permasalahan tidak berhenti di situ. Ketika paket retur sampai kembali kepada kami, kondisi barang sudah dalam keadaan rusak. Paket tersebut dikirim menggunakan J&T Cargo dengan nomor resi retur: 201306466499. Bukti kondisi paket telah kami sampaikan secara rinci kepada pihak platform. Namun, proses banding ditutup dengan arahan agar penjual menghubungi pihak ekspedisi secara mandiri.
Kami telah berusaha menghubungi pihak J&T Cargo, mulai dari email, kantor cabang kurir pickup, kantor cabang di wilayah alamat pembeli, hingga pihak pengantar. Namun hingga saat ini, tidak ada tanggapan atau pertanggungjawaban terkait kerusakan paket tersebut.
Kami melanjutkan laporan mengenai permasalahan ini melalui Tiket #202603060112207869 yang saat ini masih dalam proses. Sebelumnya, Tiket #202602230112202899 ditutup dengan alasan bahwa bukti yang kami lampirkan dianggap tidak valid untuk investigasi, meskipun kami telah menyampaikan kronologi dan bukti secara rinci.
Pertanyaan yang muncul bagi kami adalah kenapa bukti tersebut dianggap tidak sesuai? Dalam setiap laporan, kami selalu menyampaikan kronologi secara rinci, menjelaskan kendala yang kami hadapi, serta melampirkan bukti pendukung yang detail. Penjelasan ini telah kami sampaikan berulang kali, namun tetap dinyatakan tidak memenuhi syarat untuk investigasi tanpa penjelasan lebih lanjut mengenai kekurangan bukti yang dimaksud.
Selama proses ini, kami juga mendapatkan bantuan dari Account Manager platform, Bella. Namun, setelah dua tiket ditutup, hingga saat ini tiket ketiga belum mendapatkan solusi yang jelas.
Sebagai penjual, kerugian yang kami alami tentu berdampak pada operasional dan perputaran usaha kami. Kami berharap pihak Tokopedia dapat memberikan perhatian serius dan menghadirkan penyelesaian yang adil atas permasalahan ini, mengingat sejak awal kami telah menyampaikan kronologi dan bukti dengan jelas, tetapi hingga saat ini belum ada solusi konkret, baik melalui penggantian kerugian maupun mendorong pihak ekspedisi untuk bertanggung jawab atas kerusakan paket yang terjadi.
Alvianto
Surabaya, Jawa Timur