Saldo Rp64 Juta Ditahan Lazada, Toko Ditutup karena “Fair Trading Policy” Setelah Pembelian Menggunakan Voucher Promo

Saya adalah penjual di platform Lazada dengan nama toko: Wincenstore1 dan ID: ID68UY9LGY. Saya telah berjualan di Lazada kurang lebih selama satu tahun sejak awal tahun 2025. Namun, akun seller saya sebenarnya telah dibuat sejak Oktober 2024.

Selama periode tersebut, saya menjual produk sembako dengan total penjualan diperkirakan mencapai 10.000 pcs. Melalui Media Konsumen ini, saya ingin menyampaikan keluhan atas permasalahan yang saya alami.

Permasalahan yang saya alami terjadi pada hari Kamis, 12 Maret 2026, ketika akun toko saya dikenakan penalti 48 poin dengan keterangan pelanggaran Fair Trading Policy yang kemudian berujung pada sanksi penutupan toko. Akibatnya, saya tidak dapat lagi memeriksa aktivitas maupun riwayat transaksi karena akses fitur tersebut telah diblokir oleh sistem.

Pada saat itu masih terdapat sekitar 306 pesanan yang sedang dalam proses pengiriman, serta dana hasil penjualan sekitar Rp14 juta yang masih tersimpan di akun toko dan tidak dapat saya tarik.

Saya mengajukan banding pertama pada tanggal 14 Maret 2026. Semua bukti yang diminta oleh pihak Lazada sudah saya penuhi: (selfie di lokasi gudang dengan memegang identitas, ID toko, nomor HP, dan email), bukti pembelian produk dari supplier, chat penjual-pembeli, video selfie dengan lokasi gudang, dan foto saat pengemasan produk.

Namun, banding yang saya ajukan ditolak dengan alasan yang menurut saya tidak jelas dan tidak menyebutkan secara rinci pelanggarannya.

Saya kemudian menghubungi Partner Support Center (PSC) untuk meminta penjelasan mengenai transaksi mana yang dianggap melanggar kebijakan, tetapi PSC tidak memberikan jawaban yang jelas. Justru pihak PSC menanyakan kembali kepada saya mengenai voucher apa yang telah digunakan dalam transaksi tersebut.

Bukti selfie di lokasi gudang sudah saya lampirkan untuk redaksi mediakonsumen.com, tapi mohon tidak ditampilkan di publik karena terkait privacy.

• Bukti pembelian produk dari supplier

  

  

• Chat penjual-pembeli

  

  

• Foto saat pengemasan produk dan pengambilan paket

  

  

Pada tanggal 15 Maret 2026, saya mengajukan banding kedua dengan melengkapi seluruh bukti sesuai arahan PSC. Namun, dalam waktu yang sangat singkat, banding tersebut langsung ditolak tanpa penjelasan yang rinci mengenai alasan penolakan, meskipun seluruh bukti yang diminta telah saya sampaikan.

• Arahan PSC

  

Respons CS terhadap banding ke-2 dan langsung mengakhiri percakapan:

Kronologi yang saya ketahui

Berdasarkan transaksi yang terjadi sebelumnya, terdapat pembelian di toko saya yang menggunakan voucher promo dari platform. Voucher tersebut digunakan langsung oleh pembeli pada saat checkout.

Setelah saya mencoba memahami situasi tersebut, saya mendapati bahwa pada saat itu banyak voucher yang digunakan oleh pembeli yang merupakan voucher promo “Check-In & Win” yang dapat digunakan secara umum oleh pengguna Lazada dan tidak terbatas hanya pada toko saya, sehingga penggunaan voucher sepenuhnya dilakukan oleh pembeli.

Saya juga menemukan bahwa terdapat beberapa pembeli yang membagikan cara menggunakan voucher tersebut melalui media sosial Facebook dengan menyertakan beberapa link toko di Lazada, termasuk toko saya.

Perlu saya tegaskan bahwa penyebaran voucher tersebut dilakukan secara mandiri oleh pembeli, dan saya tidak mengenal maupun memiliki hubungan pribadi dengan pihak yang membagikannya.

Saya menjual barang nyata berupa sembako, tidak pernah melakukan FO (fake order) atau gestun, serta tidak memiliki afiliasi dengan pihak atau komunitas mana pun yang mempromosikan voucher tersebut.

Sebagai penjual, saya merasa sangat dirugikan karena akun toko langsung dinonaktifkan tanpa penjelasan yang rinci. Selain itu, per tanggal 1 April 2026 pukul 08.49 WIB masih terdapat dana hasil penjualan sekitar Rp64 juta yang tertahan di akun toko yang tidak dapat saya tarik.

Situasi ini membuat penjual berada pada posisi yang sulit, karena ketika pesanan tidak diproses penjual dapat dikenakan sanksi, namun ketika pesanan diproses dan dikirimkan justru berpotensi dianggap melanggar kebijakan.

Melalui surat ini, saya berharap pihak Lazada dapat mengembalikan hak atas dana penjualan yang masih tertahan di akun toko saya.

Tuti Rohimah
Tasikmalaya, Jawa Barat