Refund Tiket Pesawat di Shopee Sudah 3 Bulan Tak Kunjung Cair, CS Gak Ada “Attitude”

Terima kasih sebelumnya untuk Media Konsumen yang sudah menjadi tempat bagi saya untuk menyampaikan keluhan ini.

Saya ingin mengeluhkan pelayanan yang saya terima dari Shopee terkait dana refund yang sampai saat ini belum saya terima.

Kronologi

Pada tanggal 7 Januari 2026 pukul 06.13, saya melakukan pembelian tiket pesawat di aplikasi Shopee dengan metode pembayaran SPayLater, dengan total pembayaran sebesar Rp2.514.100. Karena saya keliru dalam memilih jam keberangkatan, tiket tersebut saya ajukan refund dan saya lakukan pembelian tiket kembali—yang tiket barunya saya gunakan.

Pada tanggal 27 Januari 2026, saya menghubungi customer service melalui live chat di aplikasi Shopee dan dibantu membuatkan laporan. Berikut rinciannya:

1. Laporan 201574053506498971 — ditutup dan saya disarankan menunggu 90 hari, serta disarankan membayar tagihan agar tidak terkena denda keterlambatan.
2. Laporan 2028252557296500782 — dieskalasi ke leader atas nama Si**, namun hasilnya tetap sama: disuruh menunggu 90 hari karena sedang diajukan ke pihak maskapai.
3. Laporan 2039413432168935481 — dieskalasi ke leader atas nama Vi** dan laporan ditutup dengan keterangan bahwa saldo refund akan masuk ke limit SPayLater pada tanggal 2 April 2026.
4. Tanggal 4 April 2026, dibantu membuat laporan 2040231339110084685 untuk diajukan ke pihak SPayLater, karena semua tagihan SPayLater sudah berhasil saya lunasi dan tidak ada tagihan lagi. Dari laporan tersebut saya disarankan menunggu kembali update laporan.

Beberapa kali saya follow up kendala saya ke customer service, namun jawaban yang diberikan selalu sama: disarankan menunggu. Saya sudah mengeskalasi masalah ke tiga leader CS, yaitu Si** dan Vi** lewat live chat, serta Kan*** melalui panggilan telepon—namun tidak ada solusi yang diberikan.

Saat saya komplain via live chat, chat saya sering diakhiri secara sepihak ketika saya sedang aktif membalas. Saya juga menghubungi via telepon dan telah menunggu lebih dari 1 jam, namun permasalahan saya tidak mampu diselesaikan oleh leader atas nama Kan***. Bahkan beberapa kali panggilan saya diakhiri secara sepihak oleh leader maupun CS saat saya masih terhubung. CS atas nama Cah*** dengan ketus me-hold panggilan saya, lalu langsung memutuskannya saat saya masih menunggu.

Saya sangat kecewa dengan pelayanan customer service Shopee dan cara mereka menangani permasalahan saya yang berlarut-larut. Sampai saat ini saya menulis surat ini, dana refund saya belum juga diterima. Pihak maskapai sudah melakukan refund, namun pihak Shopee masih menahan dana tersebut.

Saya telah melaksanakan kewajiban membayar tagihan sebelum jatuh tempo, dan saat ini saya menuntut hak saya terkait refund dana tiket pesawat. Pihak CS selalu menginformasikan bahwa kendala saya sudah dicatat dan diprioritaskan untuk ditangani, namun sampai saat ini masalah saya tidak kunjung selesai.

Berdasarkan pengalaman yang saya alami, saya tidak merekomendasikan pembaca untuk menggunakan aplikasi Shopee dalam pembelian tiket pesawat, karena proses refund-nya sangat lama. Dana sudah di-refund oleh maskapai tapi masih ditahan tanpa alasan yang masuk akal, dan customer service-nya kerap menutup laporan tanpa solusi serta mengakhiri chat dan panggilan secara sepihak.

Saya berharap masalah ini hanya berakhir di saya dan semoga pembaca tidak mengalami kendala serta perlakuan yang sama.

Wildianto
Sleman, DIY