QR Code eSIM IM3 Error, Konsumen Diminta Selfie KTP dan Aduan Ditutup Sepihak

Saya ingin menyampaikan keluhan mengenai layanan eSIM IM3 dari Indosat Ooredoo Hutchison, yang saya anggap membingungkan, tidak konsisten, dan merugikan konsumen.

Pada tanggal 10 Januari 2026, saya melakukan pembelian eSIM melalui aplikasi myIM3. Dalam proses pembelian, yang diminta hanya alamat email dan nomor WhatsApp aktif untuk pengiriman QR Code. Detail Order ID: 950001558926. Setelah pembayaran berhasil, saya menerima QR Code eSIM dan tautan Quick Install yang dikirimkan ke email dan nomor WhatsApp saya.

Namun, saat proses instalasi, baik QR Code maupun Quick Install mengalami kegagalan, sehingga eSIM tidak dapat digunakan sama sekali. Di perangkat yang sama, eSIM dari operator lain dapat terpasang dengan normal, jadi masalah ini bukan berasal dari perangkat saya.

Saya kemudian mengajukan keluhan melalui email care@im3.id dan mendapatkan nomor referensi: DIG0030140639. Dalam balasan awal, pihak IM3 menyatakan bahwa QR Code eSIM saya berstatus “unavailable”, meskipun saya belum pernah berhasil menggunakannya sama sekali dan saya diarahkan untuk datang ke Gerai IM3.

Setelah saya menjelaskan bahwa saya tidak bisa datang ke gerai karena jarak dan biaya transportasi yang tidak sebanding, mereka meminta saya untuk membuat surat pernyataan permohonan pengiriman QR eSIM dan juga meminta data pribadi sensitif dengan alasan untuk registrasi eSIM, termasuk foto KTP, foto Kartu Keluarga, dan foto selfie sambil memegang KTP. Saya menyampaikan keberatan. Karena menurut pengetahuan saya, registrasi SIM/eSIM di Indonesia dilakukan oleh konsumen, biasanya melalui SMS ke 4444, dan hanya memerlukan NIK serta nomor Kartu Keluarga, bukan foto dokumen atau selfie KTP.

Setelah saya menolak dengan alasan tersebut, alasan permintaan data berubah. Pihak IM3 kemudian menyatakan bahwa data tersebut bukan untuk registrasi, melainkan untuk keperluan verifikasi. Pada tahap ini, permintaan data juga berubah, di mana foto kartu keluarga tidak lagi diminta, tetapi permintaan selfie sambil memegang KTP tetap dipertahankan.

Perubahan alasan dan jenis data yang diminta ini semakin membingungkan saya sebagai konsumen. Saya mempertanyakan verifikasi apa yang dimaksud? Dengan alasan:

• Saat pembelian eSIM, tidak ada data identitas yang saya berikan, hanya email dan WhatsApp aktif.
• eSIM yang saya beli belum aktif dan belum terdaftar atas identitas siapa pun.

Dalam kondisi tersebut, menurut saya pengiriman ulang QR Code seharusnya cukup divalidasi menggunakan Order ID, email, atau nomor WhatsApp penerima. Karena pembelian dilakukan secara online, seharusnya rekam jejak transaksi (invoice/email konfirmasi) sudah cukup menjadi bukti kepemilikan tanpa perlu verifikasi yang rumit. Untuk sekadar memperbaiki error teknis pada produk yang baru dibeli, meminta dokumen dan foto selfie sambil memegang KTP adalah tindakan berlebihan.

Saya telah menyampaikan keberatan dengan mengacu pada:

• UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, terkait hak atas pelayanan yang adil dan wajar.
• UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP), yang mewajibkan pengumpulan data pribadi dilakukan secara relevan, terbatas, dan sesuai tujuan.

Saya hanya meminta hak saya sebagai konsumen, yaitu:

• Pengiriman ulang QR Code eSIM yang dapat digunakan.

Namun meskipun permasalahan belum diselesaikan, saya justru menerima email yang menyatakan bahwa laporan saya dinyatakan selesai dan tiket aduan ditutup sepihak pada 12 Januari 2026, dengan keterangan “Do Not Reply”. Tidak ada QR Code baru, tidak ada refund, dan tidak ada solusi.

Melalui Media Konsumen ini, saya berharap Indosat Ooredoo Hutchison / IM3 dapat memberikan klarifikasi yang jelas, solusi yang logis, serta tidak mempersulit konsumen dengan permintaan data pribadi yang berubah-ubah dan tidak relevan.

Terima kasih.

Ahmad Hudori
Serang, Banten