Proses Refund Delay Penerbangan Tidak Transparan dan Berlarut-Larut di Traveloka

Saya ingin menyampaikan pengalaman saya terkait proses refund tiket penerbangan yang hingga saat ini tidak mendapatkan kepastian yang jelas dari pihak Traveloka.

Pada tanggal 9 Februari 2026, saya melakukan pemesanan tiket melalui Traveloka untuk penerbangan Amsterdam–Jakarta transit di Xiamen dengan jadwal keberangkatan 21 Maret 2026. Kode booking saya adalah PKR**L.

Pada tanggal 15 Februari 2026, Traveloka menginformasikan bahwa penerbangan saya mengalami keterlambatan (delay) selama 1 jam 40 menit. Karena perubahan jadwal tersebut tidak sesuai dengan rencana perjalanan lanjutan saya, pada hari yang sama saya langsung mengajukan refund melalui aplikasi Traveloka.

Namun yang terjadi justru di luar dugaan. Pada tanggal 16 Februari 2026, permintaan refund saya dibatalkan secara otomatis oleh sistem Traveloka. Di email notifikasi, pembatalan tersebut terlihat seolah-olah saya yang membatalkan permintaan refund tersebut, padahal saya tidak pernah melakukannya.

Saya mengajukan refund kembali pada tanggal 17 Februari 2026, namun refund tersebut kembali dibatalkan pada hari yang sama tanpa email konfirmasi maupun alasan yang jelas.

Pada tanggal 18 Februari 2026, saya kembali mengajukan refund untuk ketiga kalinya. Sejak saat itu, saya terus meminta kepastian kepada tim Traveloka mengenai proses refund saya. Namun jawaban yang saya terima hanya berupa permintaan untuk menunggu hingga 90 hari, dengan alasan menunggu keputusan dari pihak maskapai.

Saya kemudian menghubungi customer service melalui chat dan hanya diminta untuk menunggu tanpa penjelasan yang jelas.

Yang menjadi pertanyaan saya adalah:

• Traveloka menyatakan refund kemungkinan 100%, namun tidak dapat memberikan kepastian nominal.
• Traveloka menyatakan telah meneruskan ke pihak maskapai, namun ketika saya meminta nomor referensi laporan resmi ke maskapai, pihak customer service menyatakan tidak ada bukti nomor laporan yang dapat diberikan.
• Saya hanya diminta terus menunggu tanpa kepastian waktu dan tanpa transparansi proses.

Pada tanggal 21 Februari 2026 pukul 14.31, saya menerima telepon dari customer service Traveloka selama kurang lebih 14 menit. Dalam percakapan tersebut, agen kembali menegaskan bahwa Traveloka tidak memiliki kewenangan untuk membatalkan penerbangan maupun memproses refund tanpa keputusan maskapai, meskipun perubahan jadwal berasal dari pihak maskapai.

Saat saya menjelaskan situasi dan alasan saya mengajukan refund, komunikasi terasa tidak nyaman dan saya kembali diarahkan untuk terus menunggu.

Selain itu, saya hanya meminta agar nominal refund yang dikonfirmasi oleh provider diinformasikan terlebih dahulu kepada saya sebelum proses menjadi final dan tidak dapat dibatalkan, sesuai dengan alur yang tertulis dalam sistem Traveloka yang menyebutkan adanya tahap “Provider Confirms Refund Amount”.

Namun permintaan transparansi tersebut justru disalahartikan seolah-olah saya tidak ingin menerima refund. Saya tidak pernah menolak refund. Saya hanya meminta kepastian nominal sebelum menyetujui proses yang tidak dapat dibatalkan.

Dalam prosesnya, saya justru merasa ditekan untuk membatalkan refund karena Traveloka tidak dapat memberikan kepastian mengenai nominal refund yang akan diberikan.

Sampai artikel ini ditulis, saya masih belum mendapatkan kepastian konkret selain permintaan untuk menunggu tanpa batas waktu yang jelas.

Saya menuliskan kronologi ini sebagai bentuk pengaduan konsumen dan berharap Traveloka dapat memberikan transparansi serta kepastian proses kepada pelanggannya. Saya juga berharap konsumen lain tidak mengalami proses yang berlarut-larut dan tidak transparan seperti yang saya alami.

Stephanie
Jakarta Utara