Proses Klaim Asuransi JNE Express yang Tidak Ada Penyelesaian dan Membuat Klausula Baku

Kepada Yth. Direktur dan Manajemen JNE Express
Bp. @Feriadi
Bp. @chandra

Saya menulis surat ini dengan rasa kecewa atas penanganan paket saya yang hilang dan isi berubah dengan nomor resi 543200014212825. Kiriman tanggal 23 Oktober 2025.

Berikut adalah fakta pelanggaran operasional yang dilakukan JNE Express.

Kesalahan penanganan

Paket tidak diterima pelanggan, namun ter-update diterima oleh Ybs. pada tanggal 29 Oktober 2025, padahal alamat tujuan sudah jelas dan sudah ada konfirmasi dari penerima saat dikonfirmasi pengiriman. Laporan alamat melalui chat WhatsApp oleh kurir tidak dijalankan.

Pada tanggal 30 Oktober 2025, pihak buyer melaporkan paket belum diterima. Lalu pada tanggal 2 November, hasil laporan menyatakan bahwa benar paket tidak dikirimkan ke penerima, namun paket masih berada di kurir dengan alasan kurir salah update coding. Terlampir chat WhatsApp dari petugas JNE Batam.

Retur

Paket diretur dengan proses yang cukup memakan waktu lama (mandek). Dari tanggal 5 November, paket baru diterima kembali pada tanggal 19 November 2025 dan tidak sesuai karena isi berubah. Saya pun melaporkan hal tersebut ke pihak gerai JNE pengiriman dan disarankan untuk mengajukan klaim sesuai prosedur paket kiriman asuransi hilang.

Sampai hari ini, tanggal 28 Desember 2025, saya selalu menanyakan kelanjutan status klaim paket dan hanya dijawab “masih dalam penanganan” serta “mohon waktu”. Sudah lebih dari satu bulan sejak tanggal 24 November 2025 formulir klaim saya kirim.

Tuntutan Saya:

Saya tidak ingin lagi menerima jawaban “sedang dalam penanganan” maupun “mohon waktu” yang tidak jelas tanggung jawabnya. Awal pengiriman, saya disarankan agar paket tersebut menggunakan asuransi untuk proteksi jika hilang atau rusak. Namun faktanya, baik diasuransikan maupun tidak, proses klaim tetap lamban dan tidak jelas.

Selain itu, pihak JNE Express justru membuat klausula baku yang memberatkan pelanggan serta membuat aturan sendiri dengan mengundang melalui chat WhatsApp (tidak resmi) agar hadir ke JNE Tomang pada hari kerja, seolah menganggap pelanggan tidak memiliki kesibukan lain dan justru mempersulit. Padahal semua bukti yang diminta sudah saya lampirkan secara keseluruhan karena kiriman tersebut diasuransikan.

Jika tidak bisa dilakukan klaim dan tidak mau bertanggung jawab, mohon temukan barang kiriman saya. Apabila tidak ada kepastian, laporan ini akan saya teruskan secara resmi ke Ditjen PKTN Kemendag (Perlindungan Konsumen) dan YLKI, serta akan saya viralkan di media sosial sebagai bentuk kegagalan JNE Express dalam menjaga amanah barang pelanggan.

Terima kasih.

Heryanto
Tangerang, Banten