Produk Tergunting Rapi lalu Diklaim Rusak; Pembeli Dapat Barang Gratis, Seller Rugi Barang, Rugi Fee dan Dapat Bintang 1
Pada tanggal 10 Maret 2026, kami menerima pesanan instant di TikTok Shop dengan nomor: 583001180275181152. Pesanan instant selama bulan puasa memang sulit mendapatkan driver.
Tanggal 12 Maret 2026, pembeli menghubungi kami via chat untuk meminta pembatalan. Kami sudah menyampaikan bahwa pembatalan hanya bisa kami terima jika pembeli mengajukan sendiri melalui sistem, dan kami juga menyarankan untuk menghubungi CS TikTok Shop.
Karena tidak ada kabar lebih lanjut, pencarian driver terus berjalan. Pada tanggal 13 Maret 2026, akhirnya driver berhasil ditemukan dan paket berhasil sampai ke pembeli. Di sinilah letak masalahnya.
Pembeli tidak mengajukan pembatalan melalui sistem, tapi ternyata sudah tidak menginginkan produknya lagi. Ia kemudian mengajukan refund dengan tiga alasan: paket tidak tepat waktu, produk tidak sesuai deskripsi, dan produk cacat. Saat kami cek, kondisinya bukan cacat melainkan bekas tergunting. Video unboxing yang dilampirkan pun terlihat hasil rekayasa — paket tampak sudah dibuka sebelumnya, lalu ditempel ulang dan direkam seolah baru dibuka.
Bukti video packing dari kami:
Bukti chat dengan pembeli di TikTok Shop:
Video unboxing dari pembeli (sudah direkayasa untuk keperluan pengajuan refund kedua):
Dalam proses dispute (banding), kami sudah mengajukan bukti berupa foto-foto pendukung. Kami tidak bisa mengirimkan video karena sistem dispute TikTok hanya mendukung format JPG, sehingga kami hanya bisa melampirkan potongan foto saja. Namun sekali lagi, hasil dispute memenangkan pembeli — pembeli mendapatkan barang secara gratis sekaligus uang kembali, sementara kami sebagai seller harus mengajukan banding atas keputusan TikTok lagi tanpa kejelasan.
Sementara paket tidak dikembalikan kepada kami, dengan alasan bahwa aturan TikTok Shop untuk kategori kemasan seperti ini tidak memperbolehkan pengembalian jika terjadi kerusakan.
Kami telah berjualan selama 10 tahun, dan baru kali ini kami menemukan barang yang rusak dalam kondisi seperti tergunting, karena kerusakannya sangat rapi dan tidak ada kerusakan pada kemasan luar. Pembeli sudah sentimen, karena kami tidak mau membatalkan pesanan, mengingat paket sudah dalam proses pengiriman dan pencarian driver. Sehingga pembeli mencari cara agar bisa mendapatkan pengembalian dana.
Update terbaru, pengajuan banding kami terhadap keputusan TikTok Shop ditolak dengan alasan lain, yang menyatakan bahwa produk kami mengandung unsur peningkatan massa otot. Padahal dalam guidelines tidak ada yang menyebutkan hal tersebut. Kami sudah mengajukan banding berkali-kali, tetapi tetap dijawab dengan alasan yang sama, seperti balasan otomatis dari chatbot.
Pada akhirnya:
- Pembeli mendapatkan barang gratis dan uangnya kembali utuh.
- TikTok Shop mendapatkan biaya transaksi dari kami.
- Kami sebagai penjual kehilangan barang, tetapi tetap harus membayar biaya transaksi ke TikTok Shop meskipun tidak mendapatkan apapun.
Kerugian kami sebagai penjual:
- Nominal harga produk: Rp270 ribu.
- Potongan fee TikTok Shop: Rp12 ribu.
- Review produk bintang 1.
Meskipun nilainya tidak terlalu besar, masalahnya adalah pembeli bisa dengan mudah memanipulasi keluhan dan TikTok Shop akan menyetujuinya tanpa syarat, sehingga seller harus menanggung semua risikonya. Ini sangat tidak adil dan jika keadaan ini terus berlanjut, lebih baik kami berhenti berjualan di TikTok Shop.
Kami sudah kehilangan kepercayaan pada TikTok Shop, karena bukti apapun yang kami bawa tidak akan mereka tanggapi, dengan jawaban yang tak lebih dari sekadar template yang bahkan sudah tidak rasional lagi.
Jujur, saya sudah sangat kecewa dengan TikTok Shop. Sistemnya selalu memenangkan pembeli tanpa menelaah kasus secara lebih cermat.
Ruddy
Jakarta Utara