Ponsel POCO X7 Pro Tidak Ada di Dalam Paket, Pengajuan Refund Ditolak Meski Platform Mengakui Adanya Kendala Logistik
Saya ingin menyampaikan keluhan mengenai proses pengembalian dana untuk pesanan di TikTok Shop by Tokopedia dengan rincian sebagai berikut:
Order ID: 581906129890935900.
Produk: POCO X7 Pro.
Masalah: Barang tidak diterima sesuai pesanan (unit HP tidak ada, hanya charger).
Nomor resi JNE: TG3545493776.
Kronologi singkatnya, saya menerima paket dalam keadaan tersegel, tetapi setelah membuka paket, isi di dalamnya tidak sesuai dengan yang dipesan. Unit HP tidak ada, hanya terdapat charger retail yang terpisah. Saya telah mengajukan permohonan pengembalian dana melalui sistem TikTok Shop dan melampirkan bukti lengkap berupa:
- Video unboxing tanpa jeda dari awal hingga akhir.
- Foto kemasan luar dan label resi.
- Foto isi paket.
- Dokumentasi pendukung lainnya.
Dalam proses investigasi, pihak TikTok Shop by Tokopedia secara resmi menginformasikan bahwa ada kendala logistik dan tidak ditemukan informasi valid dari penyedia logistik. Berdasarkan hasil investigasi tersebut, pihak platform menyatakan bahwa pengajuan pengembalian dana disetujui. Kemudian permintaan diubah menjadi pengembalian dana saja (tanpa pengembalian barang).
Namun, pada proses banding terakhir, pengajuan saya ditolak dengan alasan “Tidak melampirkan bukti yang dibutuhkan.” Alasan ini sangat bertentangan dengan proses sebelumnya, karena:
- Seluruh bukti telah diunggah sejak awal.
- Tidak ada pemberitahuan mengenai kekurangan bukti selama proses investigasi.
- Pihak platform sebelumnya telah mengakui adanya kendala logistik.
Setelah menunggu lebih dari 7 hari dalam status investigasi, keputusan akhir justru berbeda dan dinyatakan bersifat final, tanpa penjelasan rinci mengenai bukti apa yang dianggap tidak memenuhi.
Yang saya pertanyakan, kenapa hasil investigasi resmi dari platform yang menyatakan adanya kendala logistik tidak dijadikan dasar untuk keputusan akhir banding? Jika memang ada kekurangan bukti, kenapa tidak disampaikan sejak awal agar bisa segera dilengkapi? Kenapa konsumen harus menunggu berhari-hari dalam investigasi, tetapi pada akhirnya keputusan berubah tanpa kejelasan?
Saya berharap TikTok Shop by Tokopedia dapat:
- Memberikan penjelasan mengenai ketidakkonsistenan keputusan antara tim investigasi dan tim banding.
- Meninjau kembali kasus ini berdasarkan hasil investigasi resmi yang telah mengungkap adanya masalah logistik.
- Memberikan solusi yang adil bagi konsumen sesuai dengan temuan dari platform itu sendiri.
Saya menyampaikan pengaduan ini agar kejadian serupa tidak dialami konsumen lain di kemudian hari. Atas perhatian Media Konsumen dan pihak terkait, saya ucapkan terima kasih.
Husin Gozali
Jakarta Utara