Pesanan Salah Isi dan Penanganan Komplain Lambat dan Tidak Konsisten di Eiger Online Store

Saya menyampaikan pengaduan sebagai konsumen terkait pengalaman berbelanja di Eiger Online Store (website resmi) yang hingga saat ini belum mendapatkan penyelesaian yang jelas dan konsisten.

Pada 12 Januari, saya melakukan pembelian baju polo dan dompet kulit melalui website resmi Eiger. Paket tersebut saya terima pada 15 Januari. Namun, setelah dibuka, isi paket tidak sesuai sama sekali dengan pesanan, karena yang saya terima adalah foldable sajadah, bukan produk yang saya beli. Saya memiliki video unboxing lengkap sebagai bukti.

Saya langsung mengajukan komplain melalui sistem Eiger Online Store dan menghubungi customer service Eiger melalui WhatsApp. Dalam pengajuan komplain, saya memilih opsi pengembalian dengan cara drop ke Eiger Store terdekat, karena saya mempertimbangkan efisiensi waktu dan kejelasan proses.

Namun, saya diinformasikan bahwa pengembalian tidak bisa langsung dilakukan dan diminta menunggu 1 x 24 jam untuk konfirmasi lanjutan. Faktanya, hingga 3 x 24 jam, tidak ada pihak yang menghubungi saya. Baru pada 18 Januari, saya dihubungi oleh CS Eiger dengan penjelasan bahwa kesalahan diduga berasal dari pihak ekspedisi yang salah menempelkan resi.

Yang menjadi keberatan saya, opsi pengembalian saya diubah secara sepihak menjadi pick up oleh ekspedisi JNE, padahal sejak awal saya tidak memilih opsi tersebut. Perubahan ini juga tercantum pada status solusi komplain di website Eiger. Hingga 21 Januari, tidak ada kurir yang datang melakukan pick up, sehingga proses penyelesaian kembali tertunda.

Update terakhir, ketika saya kembali menghubungi customer service Eiger untuk meminta kejelasan, saya justru mendapat informasi bahwa resi pick up JNE tersebut telah dibatalkan, dan opsi pengembalian kembali diarahkan ke drop ke Eiger Store. Kondisi ini membuat saya sebagai konsumen merasa diputar-putar dalam proses yang tidak konsisten, tanpa kepastian waktu dan alur yang jelas sejak awal.

Akibat dari rangkaian kejadian tersebut, saya merasa dirugikan secara waktu, tenaga, dan finansial, karena barang salah kirim masih berada di tangan saya dan dana pembelian saya tertahan tanpa kejelasan penyelesaian sampai saat ini.

Hormat saya,

Wisnu
Purwokerto, Jawa Tengah