Permohonan Pengembalian Barang dan Pengembalian Dana atas Microwave Cacat Senilai Rp1.741.000 yang Ditolak oleh TikTok Shop
Saya menulis surat ini untuk menyampaikan keluhan atas penolakan pengajuan pengembalian barang dan pengembalian dana atas pembelian microwave melalui TikTok Shop dengan nomor pesanan 582765540714383100.
Pada tanggal 25 Februari 2026, saya membeli produk LG MH6565DIS Microwave Oven Grill NeoChef Smart Inverter 25L dari toko OneStop Electronics yang berstatus Mall di TikTok Shop, dengan total pembayaran sebesar Rp1.741.000.
Pesanan saya terima pada tanggal 26 Februari 2026. Pada hari yang sama, sebelum produk digunakan, saya melakukan video unboxing sebagai bentuk dokumentasi. Setelah microwave dikeluarkan dari kemasan, saya mendapati adanya cacat fisik berupa bagian bodi yang penyok serta terdapat baret pada permukaan unit.
Produk tersebut sama sekali belum digunakan. Setelah mengetahui adanya cacat, saya langsung memasukkan kembali unit ke dalam kemasan dan pada tanggal 26 Februari 2026 pukul 22.12 saya langsung mengajukan permohonan pengembalian barang dan pengembalian dana melalui sistem TikTok Shop, masih pada hari yang sama saat barang diterima dan jauh sebelum batas pengajuan retur yang tercantum hingga 13 Maret 2026.
Dalam pengajuan tersebut saya telah melampirkan video unboxing dan foto kondisi barang termasuk label pengiriman. Namun pengajuan saya ditolak oleh penjual pada tanggal 2 Maret 2026. Saya kemudian melakukan banding dan pengajuan ulang, tetapi kembali ditolak.
Pada tanggal 3 Maret 2026 dan 5 Maret 2026, Support Team TikTok Shop juga menyatakan penolakan atas permohonan pengembalian barang dan pengembalian dana yang saya ajukan.
Dari keterangan yang saya terima, pihak penjual menyatakan bahwa unit telah diperiksa dan dalam kondisi fisik baik sebelum diserahkan kepada jasa kirim, serta mengindikasikan bahwa kerusakan kemungkinan terjadi dalam proses pengiriman oleh pihak ekspedisi. Namun demikian, permohonan saya tetap ditolak tanpa adanya penjelasan apakah telah dilakukan klarifikasi atau tindak lanjut atas dugaan tersebut.
Apabila memang terdapat dugaan kerusakan saat pengiriman, maka hal tersebut seharusnya menjadi bagian dari evaluasi internal antara penjual, platform, dan jasa kirim. Faktanya, saya menerima barang dalam kondisi cacat dan telah melaporkannya kurang dari 24 jam sejak barang diterima.
Sebagai pembeli, saya telah:
- Melakukan dokumentasi saat unboxing.
- Tidak menggunakan produk sama sekali.
- Mengajukan klaim pada hari yang sama saat barang diterima.
- Mengikuti seluruh prosedur dan permintaan tambahan bukti dari pihak customer service.
Namun hingga saat ini, saya tetap harus menanggung produk cacat senilai Rp1.741.000 tanpa adanya penyelesaian yang jelas dan transparan.
Pengalaman ini menimbulkan kekecewaan yang sangat mendalam dan secara langsung memengaruhi tingkat kepercayaan saya terhadap sistem perlindungan konsumen di TikTok Shop. Dengan berat hati, apabila permasalahan ini tidak diselesaikan secara adil, saya merasa enggan untuk kembali berbelanja melalui platform tersebut di masa mendatang karena kekhawatiran terhadap kepastian perlindungan konsumen.
Melalui surat ini, saya memohon agar TikTok Shop dan OneStop Electronics melakukan peninjauan ulang secara objektif dan menyeluruh, serta memproses pengembalian barang dan pengembalian dana penuh atas microwave cacat yang saya terima.
Tujuan saya menulis surat ini adalah untuk memperoleh hak saya sebagai konsumen atas barang yang diterima dalam kondisi tidak layak sebagai produk baru. Saya berharap ada penyelesaian yang adil, transparan, dan bertanggung jawab atas permasalahan ini.
Clarissa
Jakarta Utara