Perjalanan Restrukturisasi KPR BSI yang Penuh Penantian, Harapan dan Jeratan

Kepada Yth.
Manajemen Bank Syariah Indonesia (BSI)
di Tempat

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,

Perkenankan saya, salah satu nasabah BSI Cabang Joglo, untuk menyampaikan pengalaman serta keluhan mengenai proses restrukturisasi Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang diajukan pada bulan September 2025. Surat ini saya buat bukan hanya untuk mengeluh, tetapi juga sebagai bahan evaluasi dan pembelajaran bagi pihak BSI, demi perbaikan layanan dan penerapan nilai-nilai syariah yang adil bagi seluruh nasabah. KPR tersebut atas nama saya dan istri, dengan mekanisme join income, di mana keduanya berperan penting dalam tanda tangan.

Awal Pengajuan dengan Penuh Harapan

Pada tanggal 1 September 2025, kami mengajukan restrukturisasi KPR, setelah saya mengalami pemutusan hubungan kerja (PHK). Keputusan ini kami ambil dengan berat hati. Namun dengan harapan besar bahwa restrukturisasi dapat membantu kami menjaga komitmen pembayaran rumah tangga di tengah kondisi finansial yang menurun.

Kami mengikuti semua prosedur dan melengkapi dokumen sesuai permintaan petugas. Saat itu, kami diberi penjelasan bahwa proses restrukturisasi biasanya memakan waktu sekitar dua minggu. Bagi kami, dua minggu bukanlah waktu yang singkat, tetapi cukup wajar mengingat adanya proses administratif dan penilaian risiko. Kami pun menunggu dengan sabar dan penuh kepercayaan.

Menunggu dalam Ketidakpastian

Setelah hampir dua minggu berlalu, tepat pada 23 September 2025, kami akhirnya menerima simulasi hasil restrukturisasi dari BSI. Keesokan harinya, 24 September 2025, kami melakukan diskusi dengan tim sales untuk memahami detail hitungannya sebelum memberikan persetujuan.

Setelah mempertimbangkan dengan matang, kami mengonfirmasi persetujuan pada 29 September 2025. Kami berharap proses akan segera dilanjutkan ke tahap akad, sesuai dengan penjelasan sebelumnya. Namun, sejak saat itu, kami harus menunggu lagi — bukan hanya beberapa hari, tetapi berminggu-minggu.

Setiap kali kami melakukan follow-up, jawaban yang kami terima selalu serupa: “Masih menunggu jadwal komite.” Tidak ada kepastian mengenai waktu, dan informasi perkembangan yang jelas pun tidak ada. Kami hanya bisa menunggu dengan harapan keputusan akan segera keluar sebelum jatuh tempo cicilan berikutnya.

Janji yang Tertunda dan Keputusan yang Tak Kunjung Datang

Pada 6 Oktober 2025, kami mendapatkan informasi bahwa proses masih menunggu persetujuan. Pada 13 Oktober, kami kembali menanyakan, dan jawabannya tetap sama. Pada 17 Oktober, kami dijanjikan bahwa sebelum tanggal 25 Oktober 2025, proses akan selesai dan akad bisa dilaksanakan. Bahkan, kami diminta untuk mulai mempersiapkan diri untuk akad pada tanggal 17 atau 20 Oktober 2025.

Namun, saat hari yang dijanjikan tiba, yaitu 20 Oktober 2025, proses belum juga dimulai. Jawaban yang kami terima kembali sama: “Masih menunggu tanda tangan pemutus.” Sementara itu, waktu terus berjalan dengan cepat. Hanya tersisa lima hari menuju tanggal jatuh tempo cicilan kami, dan kami sudah menyampaikan kondisi ini sejak awal. Kami dijanjikan lagi bahwa akad akan dimaksimalkan pada 23 Oktober 2025, agar angsuran berikutnya sudah sesuai dengan hasil restrukturisasi.

Namun, pada 23 Oktober 2025, ketika kami kembali menanyakan jadwal akad, kami masih mendapatkan jawaban yang sama — “Menunggu putusan komite.” Tidak ada pembaruan, tidak ada kepastian. Proses yang seharusnya berlangsung selama dua minggu kini telah melewati satu bulan.

Penantian yang Berakhir dengan Kekecewaan

Akhirnya, pada tanggal 28 Oktober 2025, kami dihubungi oleh tim penagihan BSI yang meminta kami untuk segera melakukan pembayaran cicilan bulan Oktober. Kami menjelaskan bahwa kami sedang dalam proses restrukturisasi di cabang Joglo, tetapi tampaknya tidak ada komunikasi yang baik antara tim restrukturisasi dan penagihan.

Keesokan harinya, 29 Oktober 2025, kami mendapatkan informasi bahwa proses komite telah selesai dan kami dijadwalkan untuk akad pada hari yang sama. Kami merasa lega — meskipun prosesnya panjang, setidaknya ada kepastian yang kami tunggu.

Namun, rasa lega itu berubah menjadi kekecewaan ketika kami mengetahui bahwa dalam perhitungan restrukturisasi terbaru terdapat biaya administrasi tambahan yang dikenakan pada cicilan di tahun-tahun terakhir. Biaya ini tidak pernah disebutkan dalam simulasi awal, dan kami tidak pernah mengetahuinya sebelumnya.

Bagi kami yang sedang berjuang secara finansial, biaya tambahan ini sangat memberatkan. Kami tidak keberatan untuk memenuhi kewajiban kami sebagai nasabah, tetapi kami berharap tidak ada unsur yang justru menambah beban di saat kami mencari keringanan. Bukankah tujuan dari restrukturisasi adalah untuk membantu nasabah yang sedang mengalami kesulitan, bukan menambah tekanan finansial baru?

Harapan Kami sebagai Nasabah BSI

Kami sangat menghargai keberadaan BSI sebagai lembaga keuangan syariah yang seharusnya menjunjung tinggi nilai keadilan, empati, dan transparansi. Namun, pengalaman ini membuat kami mempertanyakan bagaimana penerapan nilai-nilai tersebut dalam praktik di lapangan.

Kami berharap pihak BSI dapat:

• Meningkatkan transparansi serta komunikasi internal antara tim restrukturisasi, komite, dan penagihan, sehingga nasabah tidak mengalami kebingungan yang berkepanjangan.
• Memberikan kepastian waktu proses yang realistis, agar nasabah dapat merencanakan keuangan dengan lebih tenang.
• Menghapus biaya administrasi tambahan bagi nasabah yang sedang melakukan restrukturisasi akibat kesulitan ekonomi.
• Menjalankan prinsip syariah secara menyeluruh, yaitu memberikan kemaslahatan, bukan justru memberatkan.

Kami menulis surat ini bukan dengan kemarahan, melainkan dengan harapan. Harapan agar suara kecil seperti kami dapat menjadi masukan yang berarti untuk perbaikan layanan di masa depan. Karena pada akhirnya, kepercayaan nasabah adalah amanah terbesar bagi sebuah bank — terutama bank yang mengusung nilai-nilai syariah.

Terima kasih atas perhatian dan itikad baik dari pihak manajemen BSI. Semoga pengalaman ini dapat menjadi titik refleksi bersama untuk meningkatkan pelayanan dan keadilan bagi seluruh nasabah.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Muhammad Farhan
Jakarta Selatan