Penjual Mangkir, Shopee Gagal Beri Solusi

Selamat malam. Saya Agus Sugiarto, pengguna marketplace Shopee.

Pada 17 Oktober 2025 pukul 15.20, saya bermaksud membeli produk kopi dan masuk ke sesi live salah satu toko untuk memastikan batas pengiriman instant di hari yang sama. Dari sesi live didapatkan informasi bahwa checkout sebelum 15.30 akan dipastikan dikirim di hari itu juga jika menggunakan jasa kirim instant.

Saya pun melakukan checkout pada pukul 15.27. Sebagai tambahan konteks, saya membeli produk tersebut untuk dibawa pergi ke luar kota pada 18 Oktober 2025 pagi hari. Saya memutuskan membeli secara daring agar tetap dapat beraktivitas, sekaligus karena penjual menyanggupi pengiriman di hari yang sama. Seandainya tidak ada janji pasti pengiriman di hari itu, tentu saya tidak akan membeli secara online dari toko dimaksud.

Sekitar pukul 18.30 saya cek status pesanan dan ternyata belum dikirim, sehingga saya memutuskan untuk menghubungi penjual via chat. Karena ditanggapi oleh asisten toko AI, saya pun klik “chat dengan penjual” pada pukul 18.33 agar komunikasi bisa lebih lancar. Namun, nyatanya saya masih saja dijawab dengan pesan template dan hanya diyakinkan akan dikirim di hari itu juga.

Dari screenshot terlampir, terlihat bahwa sebenarnya kebijakan toko adalah mengirimkan di hari yang sama untuk pesanan sebelum pukul 16.00 (bukan 15.30).

Pukul 22.19 saya cek status pesanan masih belum dikirim dan akhirnya saya memutuskan untuk membatalkan pesanan. Namun ternyata pembatalan tersebut membutuhkan persetujuan dari penjual.

Dengan harapan mendapat bantuan proses pembatalan dari pihak Shopee, saya menghubungi CS Shopee untuk menjelaskan kronologi bahwa pembatalan diajukan karena penjual mangkir dari janjinya untuk pengiriman di hari yang sama. Secara paralel saya juga menghubungi penjual untuk menginformasikan bahwa saya telah melakukan pembatalan dan memohon agar penjual kooperatif menyetujuinya, mengingat penjual sudah gagal memenuhi janji pengiriman.

Namun sayangnya, penjual hanya membaca pesan saya dan memberikan jawaban template seperti sebelumnya—berjanji akan membantu pembatalan, tetapi tidak dilakukan.

Ketika saya jelaskan hal ini kepada CS Shopee, mereka tetap berpegang teguh pada aturan 24 jam bagi penjual untuk menyetujui pembatalan, meski saya sudah menunjukkan bukti screenshot bahwa penjual terus aktif online dan membaca chat namun tidak merespons pembatalan. Ini mengindikasikan adanya unsur kesengajaan mempersulit pembeli.

Saya sudah menjelaskan kepada CS bahwa saya mengajukan pembatalan agar dana bisa segera dikembalikan dan digunakan kembali, namun sayang, pesan dan penjelasan saya tidak didengar. Semua kembali ke aturan sistem bahwa penjual memiliki waktu 24 jam.

Padahal pada lembar pembatalan tertulis status “Review oleh Shopee/Penjual”, namun nyatanya Shopee tidak benar-benar melakukan review, melainkan hanya menegaskan ulang sistem mereka tanpa ruang intervensi manusia dalam penyelesaian masalah, khususnya dalam kasus penjual nakal.

Sebagai pembeli dan pengguna setia Shopee, saya merasa sangat dirugikan atas kejadian ini. Secara nominal mungkin tidak besar, tetapi faktanya penjual bisa bebas berjanji lalu mangkir, mempersulit pembeli, dan meskipun semua bukti sudah saya lampirkan, Shopee sebagai pihak perantara tetap tidak mampu mengambil tindakan untuk melindungi pembeli.

Hingga surat ini dikirim, dana saya masih belum kembali dan tidak dapat digunakan. Tidak ada pihak Shopee yang menindaklanjuti dengan serius maupun membantu pembatalan dari sistem Shopee. Sementara itu, penjual masih terlihat aktif online dan offline sesukanya, mengabaikan pengajuan pembatalan saya.

Agus Sugiarto
Jakarta Selatan