Penjual Dirugikan Shopee dan JNE: Saldo Ditarik, Barang Hilang Tanpa Ganti Rugi

Kepada redaksi Media Konsumen,

Saya mengucapkan terima kasih atas penerbitan surat pembaca saya. Saya ingin melaporkan dua kerugian berturut-turut yang saya alami sebagai penjual di Shopee — yang pertama adalah saldo penjualan saya yang ditarik secara sepihak, dan yang kedua adalah barang saya yang hilang saat pengiriman oleh JNE, tetapi baik Shopee maupun JNE tidak segera memberikan penggantian atau kejelasan.

Kasus pertama: Penarikan saldo penjualan secara sepihak

Pada tanggal 13 September 2025, saya telah mengirim surat pembaca dengan judul “Shopee Merugikan Seller dengan Menarik Saldo Penjualan Secara Sepihak untuk Selisih Ongkir dengan Ekspedisi JNE Trucking” yang berisi kronologi sebagai berikut:

• Nomor pesanan: 250520D0UDYF2D.
• Ekspedisi: JNE Trucking (JTR) dengan nomor resi: JT56895731636 (pengiriman dari Sidoarjo ke Batam).
• Di rincian hasil penjualan, terdapat minus Rp348.500 akibat selisih ongkir, yang menurut saya tidak seharusnya dibebankan kepada saya karena pengiriman dan drop-off sudah dilakukan dengan benar.
• Saya telah mengajukan keluhan melalui CS Shopee dengan nomor laporan: 1965249473462587449. Namun pihak Shopee menolak untuk mengganti penuh dan hanya menawarkan kompensasi voucher senilai Rp250.000 dengan alasan klaim sudah melewati 30 hari. Saya menolak tawaran tersebut karena saya percaya bahwa saldo penghasilan yang ditarik harus dikembalikan dalam bentuk saldo penjualan, bukan dalam bentuk dan jumlah yang berbeda.
• Saya juga telah mengajukan keluhan ke WhatsApp CS JNE Surabaya di nomor +62 851-7972-3639, tetapi tidak ada tanggapan dan mereka hanya menyarankan untuk menghubungi Shopee.
• Hingga saat ini, belum ada solusi yang memadai dari Shopee maupun JNE terkait klarifikasi yang diminta.

Kasus kedua: Barang hilang dalam pengiriman, dengan nilai kerugian sebesar Rp2.690.000

Baru-baru ini, saya mengalami kerugian kedua, yaitu barang senilai Rp2.690.000 yang hilang dalam proses pengiriman melalui JNE, dalam transaksi marketplace Shopee. Berikut adalah kronologinya:

• Nomor pesanan Shopee: 251008JAUBY7S1.
• Pada tanggal 10 Oktober 2025, produk telah dikirim lengkap sesuai prosedur dan tercatat dalam sistem ekspedisi JNE dengan tipe pengiriman Hemat Kargo, nomor resi (JTR): JT02332218327.
• Status pelacakan menunjukkan bahwa paket tidak diterima oleh pembeli dan paket dikembalikan kepada penjual. Namun, hingga tanggal 05 November 2025, saya belum menerima paket tersebut dan tidak ada notifikasi apapun dari JNE maupun Shopee mengenai barang yang hilang ini. Padahal barang tersebut termasuk dalam kategori besar, panjang, dan berat (unit sepeda CTB dalam kardus).
• Saya telah menghubungi Shopee melalui menu Seller Centre → Hubungi CS → Barang Hilang, dan juga melapor ke JNE pusat. Namun, hingga kini, saya belum mendapatkan jawaban yang memuaskan dengan nomor laporan Shopee: 1982289968131661914.
• Shopee menolak untuk mengganti dana hasil penjualan saya, dengan alasan bahwa tanggung jawab pengiriman berada di pihak ekspedisi. Sementara itu, dari sisi saya sebagai penjual, saya telah memenuhi kewajiban pengiriman tepat waktu dan sesuai syarat.
• Kerugian ini tidak hanya bersifat finansial, tetapi juga berdampak pada reputasi toko saya dan kepercayaan pelanggan.

Catatan Penting

• Sebagai marketplace yang besar, Shopee memiliki tanggung jawab untuk menjaga ekosistem antara penjual dan pembeli — termasuk mengklarifikasi serta menyelesaikan keluhan yang jelas bukan merupakan kesalahan dari penjual.
• Ekspedisi seperti JNE memang bertugas untuk mengantarkan barang. Namun jika sistem pengiriman atau pelacakan mengalami masalah dan barang hilang, maka pihak marketplace yang memfasilitasi transaksi tetap perlu melakukan negosiasi untuk mencapai penyelesaian yang adil.
• Menunda atau menolak klaim dengan alasan “lebih dari 30 hari” atau “tanggung jawab ekspedisi” tanpa adanya investigasi yang transparan — menurut pendapat saya — membuka peluang kerugian besar bagi banyak penjual lainnya.

Harapan

Melalui surat ini, saya berharap:

• Shopee segera memberikan tanggapan resmi terkait dua kerugian yang saya alami dan memastikan adanya mekanisme penyelesaian bagi penjual yang dirugikan akibat sistem platform atau pengiriman.
• JNE sebagai penyedia layanan logistik dapat menjelaskan secara terbuka mengenai kasus paket yang hilang, termasuk melakukan investigasi dan memberikan transparansi.
• Sebagai langkah pencegahan, saya berharap Shopee dapat memperkuat perlindungan terhadap penjual (seller protection) agar kejadian serupa tidak terulang kembali.
• Saya berharap pihak Shopee dapat menghubungi saya di nomor telepon 0851 9833 **93 dan segera mengembalikan kerugian saldo yang saya alami sesuai dengan jumlah yang seharusnya.

Terima kasih atas perhatian yang diberikan. Semoga permasalahan ini mendapatkan perhatian yang layak dan penyelesaian yang adil bagi penjual seperti saya.

Christian
Sidoarjo, Jawa Timur