Pengembalian Dana di Shopee Terlalu Berbelit-belit dan Tidak Konsisten dengan Tenggat Waktu yang Ditentukan

Pada tanggal 15 November 2025, saya melakukan pemesanan mainboard TV LED Sharp 2T-32BG1i di Shopee, dengan nomor pesanan: 251115T2KWM0U1, total biaya pesanan adalah Rp534.495. Saya menggunakan kurir SPX instan dengan nomor resi: 2831863609854976713.

Setelah paket sampai, saya merekam video dari proses membuka paket hingga pengujian di TV. Saat membuka paket, saya sudah merasa curiga karena ada bekas solderan di prosesor yang bahkan tembus ke belakang mainboard. Namun, saya tetap mencoba memasangnya di TV Sharp, dan ternyata TV sulit dinyalakan baik dengan remote maupun tombol fisik di mainboard.

Dengan susah payah, saya berhasil menyalakan TV, tetapi hanya bisa hidup sebentar sebelum restart terus-menerus di logo Sharp. Saya mencoba lagi, tetapi hasilnya tetap sama. Akhirnya, saya mengajukan pengembalian barang dengan alasan barang rusak. Video unboxing dan tes mainboard selalu restart

Namun, di fitur chat Shopee, penjual meminta saya untuk mengubah alasan pengembalian menjadi pengembalian dengan kondisi awal. Penjual khawatir akan terkena penalti jika saya mengajukan pengembalian dengan alasan barang rusak, dan bahkan mengancam akan mengajukan banding jika saya tetap menggunakan alasan tersebut.

Saya juga menyampaikan di chat bahwa saya ingin melakukan penukaran langsung di lokasi penjual dan bersedia membatalkan komplain Shopee jika sudah mendapatkan penggantinya. Namun, penjual menolak dengan alasan sedang libur. Akhirnya, saya melanjutkan proses pengembalian barang, dan sebelum mengembalikannya, saya merekam video dari awal hingga selesai proses pengepakan paket return.

Pada tanggal 16 November 2025, saya mengirimkan barang returan melalui SPX Express dengan nomor resi: ID252833908357Y. Setelah paket sampai ke penjual, dua hari kemudian penjual mengajukan banding dengan alasan bukti/klaim pembeli tidak sesuai.

Saya berpikir ini terjadi karena sejak awal saya tidak memilih opsi pengembalian barang dengan kondisi awal agar penjual tidak terkena penalti, sehingga penjual mengajukan banding. Padahal, sebelum melakukan pemesanan, saya sudah menghubungi penjual untuk tidak mengirim barang yang rusak agar tidak terjadi retur, karena saya membutuhkan barang tersebut dengan cepat. Bahkan, di deskripsi iklannya disebutkan ada garansi satu minggu sejak barang diterima oleh pembeli. Namun, penjual justru mencari alasan untuk mengajukan banding hanya karena takut terkena penalti dari Shopee. Seharusnya, jika tidak ingin terkena penalti, penjual harus berdagang dengan jujur.

Banding dari penjual diajukan sejak tanggal 19 November 2025, dan keterangan dari tim Shopee menyatakan bahwa prosesnya akan selesai dalam tiga hari. Namun, kenyataannya pada tanggal 22 November 2025, admin Shopee meminta waktu 1×24 jam karena sedang menunggu bukti dari penjual.

Sampai surat ini dibuat, tidak ada respons dari penjual, dan seharusnya kasus ini sudah ditutup dalam waktu 1×24 jam tersebut. Hingga saat ini, dana saya belum kembali, meskipun saya sudah terus menghubungi customer service, tetapi jawaban yang diberikan selalu sama dan terus meminta tambahan waktu untuk menyelesaikan masalah.

Saya sangat menyayangkan pihak Shopee yang tidak dapat melihat bukti-bukti yang sudah saya berikan dengan jelas, bahkan video unboxing dan tes fungsi mainboard yang bermasalah tidak terputus. Surat pembaca ini saya buat untuk mendorong Shopee agar lebih konsisten terhadap aturan waktu yang mereka tetapkan sendiri mengenai batas waktu komplain yang sering kali dilanggar.

Terima kasih kepada Media Konsumen, yang telah menjembatani keluhan konsumen kepada pengusaha yang terkadang lalai terhadap konsumennya. Demikian surat pembaca ini saya buat, terima kasih.

Widiantoro
Jakarta Selatan