Pengalaman Buruk Menggunakan Tokopedia
Ini merupakan pengalaman yang sangat buruk menggunakan aplikasi Tokopedia untuk bertransaksi dan meminta bantuan ke tim CS.
Kronologi awal, saya melakukan transaksi berupa pembelian handphone Asus ROG di toko Jessi Galerry Phone dengan nominal Rp6.432.712 yang saya bayar menggunakan VA Bank Mandiri. Sebelum melakukan transaksi, saya memastikan terlebih dahulu melalui chat ke seller terkait stok produk dan seller membalas ready.
Setelah melakukan pembayaran, pesanan dikonfirmasi oleh pihak seller. Pihak seller kemudian mengonfirmasi melalui chat untuk meminta nomor WhatsApp, dan setelah itu ada pihak yang menghubungi saya mengaku sebagai pihak pengiriman untuk proses verifikasi jasa pengiriman melalui WhatsApp chat.
Setelah memastikan produk yang ingin dikirim, saya diberikan sebuah file .html yang pada awalnya tidak ingin saya buka (karena saya cukup familiar dengan modus penipuan phishing). Saya menginformasikan agar proses dilakukan melalui aplikasi Tokopedia saja karena lebih valid.
Tak lama setelah itu, saya mencoba membuka file tersebut melalui WhatsApp Web dan kemudian diarahkan ke sebuah link untuk mengisi data jasa kirim yang ingin digunakan, nomor telepon, hingga pada step ketiga saya dimintakan PIN.
Pada saat dimintakan PIN, saya tidak mengisinya. Saya membalas chat WhatsApp orang yang mengaku sebagai pihak pengiriman tersebut dengan menanyakan alasan harus menginput PIN, dan dijawab bahwa hal tersebut diperlukan untuk proses integrasi.
Beberapa saat kemudian pihak tersebut menghubungi saya melalui WhatsApp call. Ia menanyakan apakah saya mengalami kesulitan dalam pengisian. Saya menjawab bahwa saya memang tidak bersedia menginput PIN dan menolak mengisi PIN saya. Mereka kemudian menginformasikan bahwa jika tidak bersedia, silakan di-cancel, lalu sambungan telepon diputus.
Setelah melakukan pengecekan di aplikasi, status pesanan saya berada pada tahap menunggu di-pick up jasa pengiriman. Saya tidak bisa melakukan pengajuan pembatalan, melainkan diarahkan untuk masuk ke Pusat Resolusi.
Dari sini saya memastikan kembali kepada pihak seller mengenai nomor telepon yang menghubungi saya tersebut, dan benar saja nomornya sama. Pada titik ini, situasinya sudah sangat mencurigakan dan mengarah pada indikasi penipuan phishing/hacking.
Saya memutuskan untuk menghubungi pihak Tokopedia melalui Tokopedia Care.
Saya mencoba mencari kontak CS, baik itu live chat, email, maupun call center. Ketiga layanan tersebut terpampang jelas di aplikasi, tetapi hanya live chat saja yang aktif.
Karena bersifat mendesak, saya mencoba menghubungi call center terlebih dahulu. Namun setelah saya mengonfirmasi pada bot sebagai pembeli, saya justru diarahkan kembali ke aplikasi.
Saya kemudian mencoba mengirimkan email agar bisa menjelaskan permasalahan secara detail, tetapi email yang tertera ternyata sudah tidak aktif. Terakhir, saya menghubungi CS melalui live chat.
Pengalaman membuat laporan dengan CS di live chat ini juga tidak baik.
Pada CS pertama, saya melaporkan kendala dengan memberikan kronologi serta bukti-bukti terkait oknum yang menghubungi saya melalui WhatsApp. Tidak lama setelah itu, akun saya dibekukan.
Saya mengetahui hal tersebut melalui notifikasi SMS yang menyatakan bahwa akun saya sedang dalam proses review selama 2×24 jam. Karena masih terhubung dengan CS, saya menanyakan bagaimana cara melakukan follow up ketika akun dibekukan dan apakah saya masih bisa login.
CS menginformasikan bahwa saya masih bisa login. Awalnya saya merasa tenang karena berpikir hanya saldo yang dibekukan. Namun beberapa saat kemudian akun saya keluar dengan sendirinya, dan ketika mencoba masuk kembali muncul notifikasi “Akun Anda sedang dalam pengawasan”.
Saya memahami maksud pembekuan tersebut agar saldo tetap aman, tetapi saya tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai bagaimana cara melakukan follow up atas laporan tersebut.
Call center tidak bisa dihubungi, email tidak aktif, dan live chat pun memerlukan kondisi login, sementara akun saya sedang dibekukan.
Saya akhirnya mencoba login menggunakan akun rekan saya dan melaporkan kembali kendala yang sama untuk menanyakan progress atau kelanjutan komplain tersebut.
CS kedua, ketiga, dan keempat yang terhubung dengan saya bahkan mengakhiri sesi live chat secara sepihak, padahal saya hanya menanyakan estimasi waktu penanganan kasus ini.
Kondisinya, saya membutuhkan dana tersebut untuk melakukan pembelian di tempat lain karena HP saya sudah rusak/bootloop.
Saya tidak mendapatkan kepastian estimasi waktu penanganan kasus ini, bahkan ketika saya meminta untuk dihubungi melalui telepon pun tetap ditolak dengan alasan tidak adanya layanan call center.
Saya cukup kecewa dengan pelayanan beberapa CS Tokopedia sehingga akhirnya memutuskan untuk menulis surat ini.
Harapan saya sederhana, yaitu agar proses pembatalan dan pengembalian dana ke rekening sumber pembayaran dapat dilakukan dengan cepat, sehingga dana tersebut bisa segera saya gunakan kembali karena saat ini saya sangat membutuhkan HP pengganti.
Saya juga berharap para pembaca dapat lebih berhati-hati ketika melakukan pembelian online apabila menemukan modus yang serupa.
No. laporan: 20251222071xxxxx620
No. telepon: 0856xxxx705
Hormat saya,
Doni
Jakarta Selatan