Penanganan Keluhan Penumpang KA Harina yang Kurang Solutif

Pada tanggal 26 Maret 2026, saya melakukan perjalanan menggunakan Kereta Api Harina rute Cirebon – Surabaya. Perjalanan yang seharusnya nyaman justru berubah menjadi pengalaman yang kurang menyenangkan, bukan hanya karena kejadian yang terjadi, tetapi juga karena bagaimana penanganannya dilakukan.

Sekitar pukul 17.30 WIB, saya terbangun dan mendapati lantai di area tempat duduk saya dalam kondisi becek akibat cairan kopi yang tumpah. Tidak diketahui dari mana asalnya, namun dampaknya cukup jelas: totebag pribadi saya yang berisi charger handphone menjadi basah kuyup, berubah warna menjadi kekuningan, dan mengeluarkan bau kopi yang menyengat.

Sebagai penumpang, saya segera melaporkan kejadian ini kepada tim di lapangan, baik kepada kondektur maupun pramugari. Namun, respons yang diberikan saat itu hanya sebatas membersihkan lantai dengan mengepel. Tidak ada inisiatif lebih lanjut untuk menangani dampak yang saya alami sebagai penumpang.

Hal yang cukup disayangkan adalah ketika solusi baru diberikan setelah saya memintanya sendiri. Penggantian totebag, misalnya, bukanlah inisiatif dari kru, melainkan atas permintaan saya. Ini menimbulkan pertanyaan mendasar: apakah empati dalam pelayanan masih menjadi prioritas?

Ketika saya menanyakan terkait kondisi charger yang terkena cairan kopi ke kondektur atas nama Feb***, solusi yang ditawarkan adalah mencuci kabel tersebut. Saran ini terasa kurang tepat, mengingat risiko kerusakan yang bisa terjadi akibat cairan pada perangkat elektronik.

Ketika saya mencoba mengklarifikasi mengenai tanggung jawab apabila terjadi kerusakan, saya justru mendapatkan jawaban bahwa pihak operator tidak dapat bertanggung jawab.

Karena merasa penanganan di lapangan belum memadai, saya kemudian melaporkan kejadian ini melalui layanan pelanggan KAI121 pada hari yang sama, pukul 18.36 WIB. Laporan saya telah diterima dan diberikan nomor pelaporan 26032609805, dengan informasi bahwa akan ada tindak lanjut dari tim terkait melalui telepon atau email.

Namun hingga tanggal 1 April 2026, tidak ada satu pun follow up yang saya terima.

Yang juga menjadi perhatian adalah tidak adanya upaya eskalasi langsung dari tim di lapangan. Sebagai penumpang, saya justru diarahkan untuk melaporkan sendiri kejadian ini ke layanan pelanggan, seolah tanggung jawab penyelesaian sepenuhnya dialihkan kepada pelanggan.

Pengalaman ini bukan hanya tentang kerugian material, tetapi juga tentang bagaimana sebuah layanan publik merespons situasi yang merugikan penumpangnya. Penanganan yang minim solusi, kurang empati, serta lambatnya tindak lanjut menunjukkan adanya celah dalam standar pelayanan yang seharusnya menjadi perhatian.

Sebagai pengguna jasa transportasi publik, harapan saya sederhana: adanya tanggung jawab yang jelas, respons yang cepat, dan empati dalam setiap penanganan keluhan.

Karena pada akhirnya, kualitas layanan tidak hanya diukur dari ketepatan waktu perjalanan, tetapi juga dari bagaimana sebuah perusahaan hadir ketika penumpangnya mengalami masalah.

Rizki
Surabaya