Pembayaran Tagihan Akulaku Tidak Tercatat, Dana Tidak Jelas dan Konsumen Dirugikan

Saya menyampaikan pengaduan ini sebagai konsumen Akulaku, untuk meminta kejelasan atas pembayaran tagihan yang telah saya lakukan. Namun hingga saat ini belum tercatat di sistem dan belum memperoleh penyelesaian yang jelas.

Pada tanggal 2 Januari 2026, saya melakukan pembayaran tagihan Akulaku dengan cara menyalin (copy paste) nomor virtual account langsung dari aplikasi Akulaku, dengan tujuan menghindari kesalahan penginputan. Pada saat proses pembayaran, sistem pembayaran menampilkan nama saya serta nominal tagihan yang sesuai dengan yang tertera di aplikasi, sehingga berdasarkan informasi tersebut saya meyakini pembayaran dilakukan ke tujuan yang benar. Pembayaran tersebut saya lakukan sebelum tanggal jatuh tempo.

Setelah pembayaran berhasil, saya kembali membuka aplikasi Akulaku dan mendapati status tagihan masih tertulis “Menunggu pembayaran”. Dua hari kemudian, status tersebut belum berubah, sehingga saya menghubungi pihak Akulaku untuk menyampaikan laporan dan meminta penjelasan.

Berdasarkan informasi yang saya terima dari pihak Akulaku, hasil investigasi internal menyebutkan bahwa nomor virtual account tidak ditemukan, dan saya diarahkan untuk menghubungi pihak Xendit sebagai penyedia layanan pembayaran. Saya telah mengikuti arahan tersebut. Namun berdasarkan penjelasan dari pihak Xendit, nomor virtual account yang digunakan berasal dari pihak Akulaku, sehingga saya kembali diarahkan untuk berkoordinasi dengan pihak Akulaku.

Dalam komunikasi lanjutan melalui sambungan telepon, saya memperoleh penjelasan bahwa diduga terjadi ketidaksesuaian input nomor virtual account. Namun berdasarkan pemahaman saya sebagai konsumen, jika nomor virtual account tidak sesuai, sistem pembayaran seharusnya tidak menampilkan nama dan nominal tagihan saya, sebagaimana yang muncul saat transaksi dilakukan.

Sebagai upaya memastikan hal tersebut, saya melakukan percobaan pembayaran ulang yang direkam dalam bentuk video. Dari percobaan tersebut, saya mendapati bahwa ketika nomor virtual account diinput sesuai, sistem menampilkan nama dan nominal tagihan saya. Sebaliknya, ketika nomor tersebut diubah meskipun hanya sedikit, sistem menolak transaksi dan tidak menampilkan data apa pun.

Selain itu, berdasarkan pengalaman saya menggunakan aplikasi Akulaku, apabila pembayaran belum dilakukan, umumnya aplikasi hanya menampilkan tagihan beserta hitungan mundur menuju jatuh tempo, bukan status “Menunggu pembayaran” seperti yang muncul setelah saya melakukan transaksi.

Hingga saat ini, saya belum mendapatkan kejelasan terkait keberadaan dana pembayaran yang telah saya lakukan. Sementara itu, status tagihan saya tercatat melewati jatuh tempo, yang menurut pemahaman saya berpotensi berdampak pada penilaian atau riwayat kredit, meskipun pembayaran dilakukan sebelum tanggal jatuh tempo.

Saya juga ingin menyampaikan kendala dalam proses komunikasi. Ketika dihubungi oleh customer service Akulaku melalui sambungan telepon, pembahasan permasalahan saya sengaja di akhiri oleh customer service-nya sebelum mencapai kejelasan atau penyelesaian, sehingga proses klarifikasi menjadi tidak optimal. Hal ini saya sampaikan sebagai masukan agar proses penanganan pengaduan dapat berjalan lebih efektif.

Melalui Media Konsumen ini, saya berharap pihak Akulaku dapat:

• Memberikan penjelasan yang jelas dan tertulis mengenai status dana pembayaran saya.
• Membantu memastikan tidak terdapat dampak administratif atau penilaian negatif terhadap status kredit saya akibat permasalahan ini.
• Menyelesaikan pengaduan sesuai dengan prinsip perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.

Terima kasih Media Konsumen atas kesempatan yang diberikan untuk menyampaikan pengaduan ini.

Wunia
Depok, Jawa Barat