Pelayanan Konyol CIMB Niaga di Zaman Globalisasi

Melalui surat pembaca Media Konsumen, saya ingin menyampaikan keluhan kepada Bank CIMB Niaga.

Saya pemilik kartu kredit CIMB Niaga Platinum sudah lebih dari 15 tahun. Namun di bulan ini (Oktober 2025) kartu kredit (KK) saya akan expired. Sejak tanggal 10 September 2025 saya sudah menghubungi 14041 (call center CIMB Niaga) dengan maksud menanyakan pengiriman kartu kredit saya tersebut.

Sepengetahuan saya, sesuai dengan pengalaman memiliki kartu kredit dari bank lain, SOP bank-bank penerbit kartu kredit adalah kartu kredit seharusnya sudah sampai di tangan saya maksimal satu bulan sebelum kartu kredit tersebut expired. Dari personel call center tersebut, saya mendapatkan informasi bahwa kartu kredit saya sudah dicetak sejak tanggal 1 September 2025, dan harus menunggu antara 7–14 hari kerja.

Akhirnya di tanggal 25 September 2025, di mana normalnya saya sudah mendapatkan kartu kredit tersebut, saya belum juga mendapatkannya. Saya menghubungi kembali 14041 dan mendapatkan kata maaf “Mohon maaf atas ketidaknyamanan.” Saya pun meminta tiket insiden dan mendapatkan nomor tiket: 2025 0925 0393.

Namun alangkah kagetnya saya ketika besoknya, tanggal 26 September 2025, saya mendapatkan SMS yang menyatakan jika alamat saya tidak dikenal/kurang jelas dan diminta untuk memperbarui alamat saya. Padahal sejak dahulu, alamat perbankan saya tidak berubah. Bahkan kartu terakhir yang dikirim (KK yang saya miliki saat ini) berhasil dikirim lima tahun lalu dengan alamat yang sama. Rumah tersebut dihuni banyak orang, jadi tidak mungkin akan terlewat atau bahkan tidak ada orang.

Dengan masih berpikir positif, mungkin kurirnya memang baru dan tidak mengenal daerah rumah tersebut. Domisili saya memang sering berubah menyesuaikan dengan proyek yang sedang saya kerjakan, namun alamat perbankan saya tidak pernah berubah, selalu menggunakan rumah tersebut. Bahkan paket-paket shopping online, GoFood, atau Shopee Food pun selalu sampai tanpa masalah.

Di malam hari itu juga saya menghubungi kembali 14041 dan menegaskan kembali bahwa alamat saya tidak berubah. Saya tambahkan patokan bahkan sampai warna gerbang dan warna cat rumah kami, dengan harapan alamat akan mudah dikenali dan kartu akan sampai secepatnya.

Saya kembali mendapatkan kata maaf “Mohon maaf atas ketidaknyamanan” dan tidak lupa meminta tiket kembali. Personel call center memberikan nomor tiket: 2025 0926 0373 dengan catatan harus menunggu kembali antara 7–14 hari kerja.

Di sini saya sudah menyampaikan, mohon alihkan pengiriman menggunakan kurir ekspedisi umum, namun call center menjawab bahwa dengan alasan keamanan, tidak bisa mengalihkan kurir ke ekspedisi lain.

Dan hal konyol pun terjadi di tanggal 6 Oktober 2025. Saya mendapatkan SMS yang menyatakan bahwa KK gagal terkirim dengan alasan saya dinyatakan pindah. Seketika itu juga, saya mulai berpikir jika ini semacam modus, karena tidak mungkin bank sebesar CIMB Niaga memiliki pelayanan kurir yang konyol seperti ini.

Malam itu juga saya langsung menghubungi 14041 kembali dan mendapatkan kata maaf “Mohon maaf atas ketidaknyamanan” yang sama. Namun saat ini rasanya seperti mendengar permintaan maaf dari AI — sama sekali tidak serius dalam memberikan pelayanan.

Bagaimana tidak, saat itu saya menanyakan bukti informasi yang menyatakan saya sudah pindah: apakah dari ketua RT/RW, tetangga, atau dari mana saja, hingga ada informasi yang menyatakan bahwa saya pindah? Personel call center pun meneruskan saya ke call center khusus pengiriman kartu kredit, di mana informasi saya pindah didapatkan dari pihak kurir yang mengantar.

Jadi dengan kata lain, tidak ada pihak yang memverifikasi kembali informasi tersebut? Pihak ekspedisi umum seperti JNE, J&T, dan lainnya saja selalu memberikan bukti foto bahwa paket sampai/tidak sampai. Saat itu saya jadi ragu: alasan keamanan seperti apa yang dimaksud, jika tidak ada verifikasi bahwa kurir sudah bekerja dengan profesional atau tidak? Bagaimana jika kurir menyatakan bahwa KK saya sudah diterima, tapi bukan saya atau anggota keluarga saya yang menerima? Tidak ada pihak lain yang memverifikasi kurir tersebut.

Saat itu juga saya kembali meminta tiket dan mendapatkan tiket dengan format berbeda: CBREC071025003743. Bahkan saya mendapatkan SMS tentang pelaporan saya tersebut.

Saya pun mencoba tenang, karena mungkin dengan tiket yang berbeda ini saya mendapatkan kurir yang berbeda dan akan mendapatkan pembaruan yang lebih baik dari sebelumnya. Karena konyol sekali jika saya mendapatkan alasan bahwa KK saya gagal terkirim dan harus kembali menghubungi 14041 hanya untuk menyatakan bahwa alamat saya tidak berubah. Sungguh-sungguh konyol.

Saya kemudian mencoba mencari apakah ada orang lain yang mengalami kasus seperti saya dan mendapatkan pelayanan konyol yang sama. Saya rasa tidak mungkin, mungkin saya saja yang sedang apes. Namun alangkah terkejutnya saya mendapati artikel yang benar-benar sama, tidak hanya satu, namun beberapa insiden yang mirip.

Kasus yang benar-benar mirip dengan yang saya alami, dengan kemiripan hingga 90%, adalah artikel ini:

Setelah melihat artikel tersebut, saya benar-benar tidak percaya dengan alasan keamanan yang diberikan pihak call center. Dalam artikel itu, nasabah mendapati bahwa KK-nya sudah diserahkan kepada orang lain dengan status “sudah diterima.” Jadi keamanan seperti apa yang dimaksud? Toh, KK bisa diterima oleh orang lain yang sama sekali bukan yang bersangkutan atau keluarga bersangkutan.

Ekspedisi umum saja memberikan bukti foto atau bahkan tracking item pesanan yang kita pesan. Benar-benar pelayanan “super” di zaman globalisasi ini.

Saya menghubungi 14041 kembali di tanggal 15 Oktober 2025 dan menanyakan status tiket saya: CBREC071025003743. Saya mendapatkan jawaban yang sama, “Mohon maaf atas ketidaknyamanan” dan permintaan untuk menunggu 7–14 hari kerja.

Sangat aneh, kita hidup di tahun 2026, di mana memesan barang saja dalam hitungan jam bisa sampai, namun pelayanan nasabah masih memakan waktu lebih dari 21 hari. Jika kita masih hidup di tahun 90-an sampai awal 2000-an, saya mungkin masih memaklumi kegagalan pengiriman seperti ini, di mana belum adanya Google Maps, kurir ekspedisi yang keren, atau bahkan belum adanya ojek online yang bisa mengirimkan dokumen sampai barang dalam hitungan jam.

Saya mau tidak mau jadi berpikir negatif, bahwa saya akan menjadi korban kurir selanjutnya seperti dalam artikel di atas. Karena hingga artikel ini saya tulis, saya belum mendapatkan kartu kredit saya atau bahkan pembaruan mengenai di mana kartu kredit saya berada sekarang.

Saya bukan pengguna aktif kartu kredit yang selalu belanja tiap minggu atau mengejar promo di restoran atau tempat lain. Namun yang menjadi masalah adalah kartu kredit tersebut terhubung ke beberapa layanan dompet digital seperti Google Pay, PayPal, dan dompet digital lain, di mana beberapa service akan terhenti karena saya belum memperbarui data kartu kredit saya.

Terima kasih CIMB Niaga untuk pengalaman mencicipi pelayanan “super” di pasar global ini.

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memuat keluhan saya ini.

Kusman H.
Bandung, Jawa Barat

Update (28 Oktober 2025): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Bank CIMB Niaga sebagai berikut: