PC Senilai Rp13 Juta Hilang di JNE, Ganti Rugi Ditawar Bertahap Hingga Rp3 Juta dan Surat Permintaan Maaf
Saya ingin menyampaikan pengaduan terkait hilangnya satu paket berisi PC dengan berat 18 Kg yang dikirim melalui JNE. Paket tersebut merupakan bagian dari total 19 resi pengiriman dalam satu waktu. Dari seluruh kiriman tersebut, 18 paket lain yang berisi barang kecil, pakaian, dan perabotan sudah diterima dengan baik, termasuk tiga paket besar dengan packing kayu. Namun justru paket PC yang nilainya paling besar, yang juga menggunakan packing kayu, hingga kini tidak jelas keberadaannya dan dinyatakan hilang oleh pihak JNE.
Ciri fisik paket tersebut cukup jelas, yaitu berbentuk kotak seperti paket hardware PC pada umumnya dengan total berat 18 kg. Paket dibungkus kardus, kemudian dilapisi bubble wrap berwarna hitam di bagian luar. Pada bagian luar paket ditempel kertas hasil print berisi nama pengirim, nama penerima, serta alamat tujuan. Selain itu, kami juga melakukan request packing kayu untuk paket tersebut.
Paket dikirim pada 6 Januari 2026 dari Agen JNE Kalipasir, Jakarta Pusat, menuju Surabaya dengan nomor resi: 019550000201726, estimasi pengiriman 4 hari. Namun hingga hari ini, paket tidak pernah sampai dan dinyatakan tidak terlacak. Isi paket tersebut adalah satu unit PC beserta komponennya, merupakan barang pribadi untuk keperluan pindahan dari Jakarta ke Surabaya. Barang ini memiliki nilai penting karena digunakan untuk kebutuhan kerja sehari-hari dan berisi data pribadi.
Laporan pertama saya buat pada 15 Januari 2026. Sejak saat itu, CS JNE menyatakan paket tidak terlacak, saya terus didorong untuk mengajukan klaim. Ketika menanyakan nilai ganti rugi, pihak JNE menyatakan hanya dapat mengganti sebesar 10 kali ongkos kirim karena pengiriman tidak diasuransikan, yang nilainya sangat jauh dari harga barang yang hilang.
Yang menjadi keberatan utama adalah tidak adanya penjelasan dari pihak Agen Kalipasir mengenai opsi asuransi saat proses pengiriman. Kami sebagai pengguna awam tidak diberi informasi yang jelas mengenai risiko tanpa asuransi, bahkan tidak ada dokumen penolakan asuransi yang ditandatangani. Namun ketika terjadi kehilangan, alasan tidak diasuransikan langsung dijadikan dasar untuk membatasi tanggung jawab.
Hal ini menimbulkan kesan seolah-olah karena paket tidak diasuransikan, maka barang konsumen boleh hilang begitu saja, dan perusahaan cukup menggantinya dengan nilai minimal yang ditentukan sepihak. Sangat tidak masuk akal jika barang besar dan bernilai tinggi bisa hilang dalam penguasaan perusahaan, tetapi tanggung jawabnya justru dibatasi sesuka mereka.
Pada awal proses penelusuran, pihak Agen JNE Kalipasir sempat terlihat kooperatif. Mereka menyampaikan bahwa pencarian telah dilakukan, mengirimkan rekaman CCTV, dan menyatakan paket sudah dikirim ke gudang. Namun dari rekaman tersebut hanya terlihat tumpukan paket yang dipindah-pindahkan oleh petugas tanpa kejelasan arah atau proses serah terimanya.
Rekaman itu hanya menunjukkan sudut pandang umum aktivitas gudang, tanpa bukti jelas paket mana yang milik saya atau ke mana paket tersebut dibawa, sehingga tidak bisa dijadikan bukti bahwa paket saya benar-benar sudah dikirim. Terakhir saya menghubungi pihak agen pada 10 Februari 2026, nomor saya justru diblokir sehingga pesan WhatsApp tidak sampai.
Di sisi lain, melalui telepon pada 20 Januari 2026 pukul 21:32 WIB pihak CS JNE menyampaikan bahwa Agen Kalipasir tidak dapat memberikan surat bukti serah terima untuk paket tersebut. Hal ini menimbulkan kebingungan karena informasi yang diberikan tidak konsisten. Di sistem pelacakan resmi JNE, status paket juga tidak pernah bergerak dari agen pengiriman.
Selain itu, komunikasi dari pihak CS JNE sangat tidak profesional. Saya sudah berkali-kali meminta agar seluruh konfirmasi dilakukan melalui email atau telepon ke nomor pribadi saya sebagai pihak penerima. Permintaan ini dibalas akan dikoordinasikan, namun CS JNE tetap menghubungi nomor pengirim dan menjadikannya alasan proses tertunda, padahal saya sudah memberikan nomor alternatif yang aktif. Hal ini menunjukkan tidak adanya koordinasi nyata antar CS.
Pada 10 Februari 2026, saya menerima surat permintaan maaf dari JNE yang disebut sebagai bentuk tanggung jawab. Surat tersebut saya tolak karena saya membutuhkan penyelesaian nyata, bukan sekadar permintaan maaf. Balasan penolakan saya juga tidak mendapat tanggapan.
Pada hari yang sama, saya mengirimkan pengaduan konsumen ke YLKI dan menyalin (CC) email tersebut ke pihak CS JNE. Namun saya justru menerima balasan dari CS yang menyatakan proses klaim masih berjalan, padahal email tersebut bukan ditujukan kepada mereka dan saya tidak pernah menyetujui klaim. Hal ini menunjukkan tidak adanya ketelitian CS JNE dalam membaca pengaduan konsumen.
Pada 14 Februari 2026, pihak CS kembali menghubungi dan menyatakan paket masih tidak terlacak. Ketika saya meminta bukti konkret upaya pencarian, mereka justru menanyakan apakah saya sudah menerima surat permintaan maaf sebagai bentuk tanggung jawab mereka. Setelah itu, mereka menaikkan penawaran ganti rugi dari yang sebelumnya Rp1,7juta menjadi Rp2juta, yang mana tetap sangat jauh dari nilai barang yang hilang sekitar Rp13 juta.
Padahal sebelumnya mereka sudah meminta invoice pembelian dan ciri-ciri paket yang hilang, namun nilai ganti rugi tetap ditentukan sepihak jauh di bawah nilai barang. Atas hal tersebut, saya menegaskan bahwa saya tidak meminta ganti rugi minimal, melainkan menuntut agar pencarian dilakukan secara maksimal hingga paket benar-benar ditemukan dan dikirim sampai ke alamat saya.
PC tersebut merupakan perangkat kerja utama yang berisi data pribadi dan berbagai file pekerjaan yang telah dikumpulkan selama belasan tahun, termasuk banyak proyek kerja di dalamnya. Sejak paket tersebut dinyatakan hilang pada Januari 2026, saya tidak dapat bekerja secara normal karena perangkat tersebut tidak pernah sampai. Nilai barang PC yang hilang sekitar Rp13.309.861, ditambah ongkos kirim Rp65.000. Namun kerugian yang saya alami sebenarnya tidak hanya sebatas nilai barang tersebut. Kerugian yang saya alami mencakup:
- Hilangnya perangkat kerja utama,
- Kehilangan data penting yang tidak dapat digantikan,
- Terganggunya aktivitas kerja sejak Januari 2026,
- Kerugian waktu, mental, dan emosional akibat proses penanganan yang berlarut-larut tanpa kejelasan.
Sebagai pembaruan informasi, pada tanggal 18 Februari 2026 pukul 11.41 WIB, pihak CS JNE kembali menghubungi saya melalui telepon dan menyampaikan bahwa paket masih tidak terlacak. Dalam percakapan tersebut, mereka kembali menawarkan peningkatan nilai ganti rugi menjadi Rp3 juta, dari sebelumnya Rp2 juta. Namun penawaran tersebut saya tolak, karena nilainya masih sangat jauh dari total kerugian yang saya alami. Saya tetap menegaskan agar pihak JNE melakukan upaya pencarian secara maksimal hingga paket benar-benar ditemukan, bukan sekadar menaikkan nilai ganti rugi secara bertahap.
Dengan demikian, kerugian yang saya alami tidak dapat dihitung hanya dari nilai barang, karena dampaknya jauh lebih besar terhadap pekerjaan dan kondisi saya dan keluarga secara keseluruhan.
Kehilangan paket ini jelas merupakan kelalaian operasional yang terjadi saat barang berada dalam tanggung jawab pihak JNE. Namun dalam penanganannya, justru muncul kesan tanggung jawab dialihkan kepada konsumen karena tidak diasuransikan. Tidak masuk akal bagaimana barang sebesar itu bisa hilang begitu saja tanpa penjelasan yang jelas. Wajar apabila konsumen mempertanyakan, apakah ada kelalaian serius atau adanya oknum yang terlibat, karena hingga saat ini tidak ada bukti konkret pencarian maupun alur kehilangan barang tersebut.
Lebih tidak masuk akal lagi, nilai ganti rugi ditentukan sepihak dan berubah-ubah, seolah-olah perusahaan bebas menentukan harga barang konsumen yang hilang, padahal nilai barang sudah dibuktikan melalui invoice.
Melalui surat ini, saya menuntut agar pihak JNE melakukan pencarian paket saya secara maksimal hingga ditemukan, serta memberikan pertanggungjawaban yang adil, transparan, dan sesuai dengan nilai kerugian yang sebenarnya, bukan sekadar permintaan maaf atau ganti rugi minimal yang ditentukan sepihak.
Aji Ana
Surabaya, Jawa Timur