Paket Retur Shopee Tidak Selalu Kembali ke Penjual

Saya merupakan pelaku UMKM yang menjalankan usaha online shop di marketplace Shopee. Saya memiliki kebiasaan untuk mencatat setiap retur barang yang masuk dan mencocokkan data retur dari sistem Shopee dengan catatan penerimaan barang retur yang saya lakukan.

Saat saya memeriksa transaksi bulan November 2025, saya menemukan satu paket retur pada transaksi tanggal 11 November 2025, yang dinyatakan telah kembali kepada saya pada 29 November 2025 tanpa adanya bukti foto penyerahan paket retur kepada penjual seperti biasanya.

Saya tidak mencatat penerimaan paket retur tersebut, karena kejadian ini belum pernah terjadi sebelumnya. Akibatnya, saya baru menyadari adanya retur barang ini dan melaporkannya pada tanggal 6 Januari 2026 (nomor pelaporan: 2008582969903886337). Namun, Shopee menolak komplain saya dengan alasan sudah lebih dari 15 hari masa pelaporan.

Berdasarkan kejadian tersebut, saya memeriksa semua transaksi penjualan bulan Desember, termasuk barang retur, dan menemukan bahwa kejadian barang retur yang tidak kembali terulang lagi pada 5 pesanan yang dinyatakan kembali ke penjual, yaitu:

• Nomor pesanan: 251202A422M6YJ (dinyatakan kembali ke penjual 14 Desember 2025 pukul 08:31).
• Nomor pesanan: 251205HHQBQD19 (dinyatakan kembali ke penjual 14 Desember 2025 pukul 08:31).
• Nomor pesanan:: 251207NSH4J2XP (dinyatakan kembali ke penjual 14 Desember 2025 pukul 08:31).
• Nomor pesanan:: 251208S0VGES94 (dinyatakan kembali ke penjual 14 Desember 2025 pukul 08:31).
• Nomor pesanan:: 2512114MJU3Q5J (dinyatakan kembali ke penjual 26 Desember 2025 pukul 19:28, dengan bukti foto pengembalian barang retur yang bukan di lokasi tempat usaha saya).

Kejadian ini sudah saya laporkan ke Shopee dengan nomor pelaporan: 2010407624856408080. Saya meminta penjelasan mengenai retur barang tersebut kepada Customer Service (CS) Shopee. Namun respons dari CS Shopee sangat tidak memuaskan. CS Shopee menolak komplain saya dengan alasan sudah melewati masa 15 hari sejak paket diterima oleh penjual, berdasarkan waktu dari sistem Shopee (saya mengajukan komplain pada 12 Januari 2026).

Alasan mengapa Shopee menyatakan bahwa masa 15 hari sejak paket diterima oleh penjual telah berlalu menjadi tidak masuk akal. Karena saya belum menerima barang retur yang dinyatakan sudah dikirim kepada penjual, dan statusnya di sistem Shopee sudah berubah menjadi terkonfirmasi terkirim ke penjual.

Selain itu, semakin banyak retur pengembalian yang ditutup tanpa adanya bukti foto penyerahan kepada penjual dibandingkan bulan sebelumnya. Hal ini menyebabkan masih ada barang retur yang belum saya terima.

Apakah SOP yang diterapkan di Shopee mengenai pengembalian retur mengizinkan penutupan retur tanpa bukti foto penyerahan paket?

Pada 16 Januari 2026, saya menerima 3 paket retur untuk pesanan yang tercantum dalam Nomor pelaporan 2010407624856408080, di mana sebelumnya paket tersebut dinyatakan sudah dikembalikan ke penjual pada 14 Desember 2025. Pengembalian barang retur kepada saya terlambat 1 bulan sejak waktu konfirmasi pengembalian ke penjual menurut sistem Shopee.

Saya melaporkan masalah ini kepada CS Shopee. Berdasarkan hal tersebut, saya yakin bahwa 2 paket retur lainnya yang tersisa dari nomor pelaporan 2010407624856408080 (dari 5 pesanan, baru 3 barang yang kembali) belum saya terima. Begitu juga dengan barang retur yang menjadi komplain awal saya pada nomor aduan 2008582969903886337.

Setelah menjelaskan kejadian tersebut, CS Shopee tetap bersikeras menolak aduan penjual, hanya dengan alasan bahwa sudah lewat 15 hari sejak tanggal konfirmasi di sistem Shopee. CS bahkan tidak mau memberikan penjelasan mengenai keterlambatan penyerahan paket ke penjual selama 1 bulan sejak tanggal konfirmasi sistem. Nomor aduan saya pun ditutup secara sepihak, tanpa memberi saya kesempatan untuk meminta pertanggungjawaban dari Shopee.

CS Shopee tetap bersikeras pada SLA 15 hari untuk masa pelaporan, tetapi di sisi lain, mereka mengabaikan pelanggaran yang dilakukan oleh ekspedisi Shopee yang tidak mengembalikan barang sesuai dengan waktu yang telah dikonfirmasi oleh sistem. CS Shopee juga tampak mengabaikan kemungkinan adanya tindakan tidak terpuji dari oknum ekspedisi Shopee terkait barang retur yang seharusnya dikembalikan kepada penjual.

Komplain yang saya ajukan ini sangat beralasan, mengingat masih ada 2 paket retur yang tersisa dari nomor aduan: 2010407624856408080 (251208S0VGES94 dan 2512114MJU3Q5J) serta nomor pelaporan: 2008582969903886337, yang hingga saat ini belum saya terima saat saya menulis artikel ini.

Saya berharap Shopee dapat menelusuri keberadaan kedua paket retur yang tersisa pada nomor aduan: 2010407624856408080 (251208S0VGES94 dan 2512114MJU3Q5J) dan nomor pelaporan: 2008582969903886337 tersebut sebagai bentuk tanggung jawab mereka sebagai marketplace yang dipercaya dan amanah di mata masyarakat serta penjual.

Yohannes
Jakarta Selatan