Paket Retur Kamera Kembali dengan Isi Batu Bata dan Keramik, Admin Shopee Tidak Teliti Melihat Bukti Penjual dan Mengabaikan Hak Penjual

Sebelumnya saya ucapkan terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memberikan wadah bagi saya untuk mengirimkan surat ini. Saya Isman Ibrahim, saya seorang seller di Shopee yang khusus menjual barang-barang bekas hobby.

Permasalahan bermula pada tanggal 13 Januari 2026 pukul 17.49, saya menerima pesanan dari seorang pembeli di Shopee dengan akun fit**.yulia** dari Kalsel dengan nomor pesanan 26011300GYSQ66.

Barang tersebut berupa Kamera Canon EOS M10 beserta kelengkapan lensa dan aksesori lainnya seharga Rp3.650.000.

Kemudian saya menyiapkan barang yang dipesan dan mengemasnya serta mengirimkan barang tersebut ke jasa kurir yang ditunjuk oleh Shopee, yaitu Shopee Express dengan nomor resi SPXID061652357001 pada tanggal 15 Januari 2026. Barang diterima oleh pembeli pada tanggal 20 Januari 2026 pukul 09.10.

Namun, sore harinya pembeli memberi informasi kalau barangnya memiliki minus dan ingin mengembalikan barangnya. Tidak masalah bagi saya jika meskipun setelah kami cek barang aman kemudian ada minus, tidak masalah jika ingin dikembalikan karena kami sadar, kami menjual barang hobby bekas.

Anehnya, bahkan dalam chat, pembeli sempat meminta link barang yang lebih mahal dengan alasan ingin barang yang lebih mulus. Namun tidak saya turuti dan hanya fokus ke transaksi yang berjalan saja.

Dari sini saya mulai curiga kenapa pembeli terus meminta link barang yang lebih mahal. Berikut bukti chat-nya:

Saya memilih untuk fokus pada transaksi yang sedang berjalan dan menyetujui opsi pengembalian barang dari pembeli agar bisa saya cek kembali barang yang dikeluhkan tersebut.

Pembeli mengirimkan paket pengembalian lewat jasa kurir yang ditunjuk oleh Shopee, yaitu Shopee Express, pada tanggal 22 Januari 2026 dengan nomor resi ID261664476815M dan sampai ke alamat kami pada tanggal 28 Januari 2026 pukul 16.58. Berikut terlampir foto bukti penerimaan paket yang dilampirkan kurir Shopee Express Katapang atas nama Kri***:

Permasalahan bermula saat saya membuka paket pengembalian dari pembeli tersebut. Yang saya dapati dalam paket tersebut tidak berisikan barang yang sebelumnya saya kirim, Kamera Canon EOS M10 beserta lensa dan aksesorinya, melainkan 2 potong batu bata putih dan beberapa potongan keramik sisa yang dibungkus oleh bubble wrap bekas yang saya kirim sebelumnya.

Berikut saya lampirkan bukti foto keseluruhan barang yang diterima:

Dan foto kemasannya:

Saya pun mengajukan banding ke pihak Shopee, menjelaskan bahwa paket pengembalian isinya sudah bukan lagi barang yang saya kirim, melainkan batu bata putih dan potongan keramik, serta melampirkan bukti foto kemasan, foto keseluruhan barang yang diterima, serta video unboxing-nya sesuai ketentuan Shopee. Berikut bukti bandingnya:

Sembari menunggu proses klaim dan banding tersebut, saya mencoba untuk menghubungi pembeli dan mengetes kejujuran pembeli. Karena saya cek di GetContact, dari 200 tag terdapat puluhan tag menyatakan bahwa pembeli ini seorang agen Shopee Express.

Di chat Shopee, pembeli membalas dengan mengatakan bahwa dirinya bukan agen Shopee Express. Barulah setelah saya berikan bukti screenshot tag dari GetContact yang menandai dirinya seorang agen Shopee Express, pembeli tidak membalas lagi.

Dari sini sebetulnya sudah ketahuan bahwa pembeli berbohong. Bukti screenshot chat ini pun sudah saya lampirkan ke admin Shopee.

Tiba-tiba pada tanggal 13 Februari saya mendapatkan notifikasi bahwa dana dikembalikan ke pembeli, sedangkan hak saya sebagai penjual belum menerima barang yang sesuai berupa kamera. Laporan berkaitan kebohongan pembeli pun tidak ditanggapi. Customer service hanya bilang kalau klaimnya masih dalam tahap investigasi kurir.

Setelah proses panjang dan beberapa kali saya tanyakan ke admin Shopee bagaimana progres banding dan klaim saya, pada tanggal 16 Februari 2026 pukul 22.21 admin Shopee mengirimkan permintaan video unboxing produk pengembalian pertama kali diterima.

Saya pun langsung mengirimkan bukti yang diminta oleh admin Shopee tersebut:

Saya jelaskan bahwa karena videonya lebih dari 1 menit dan filenya besar, jadi saya upload ke Google Drive dan link-nya saya sertakan di chat diskusi dengan admin Shopee tersebut.

Namun setelahnya admin Shopee memberikan informasi bahwa pengajuan saya ditolak dengan alasan bahwa bukti yang dilampirkan belum menguatkan klaim yang diajukan, padahal dalam video tersebut jelas terlihat keseluruhan sisi paket, resi, dan keseluruhan barang dalam paket diperlihatkan.

Saya kemudian menghubungi kembali admin Shopee dan menanyakan perihal tersebut. Admin Shopee berjanji akan menghubungi kembali dan akhirnya pada Jumat, 20 Februari 2026 pukul 11.29 siang admin Shopee atas nama Nur*** menelepon dan memberikan informasi bahwa alasan klaim saya ditolak karena ada perbedaan bukti foto yang dilampirkan kurir saat mengantarkan barang pengembalian ke kami dengan video barang unboxing yang kami lampirkan.

Saya kaget kok bisa dianggap berbeda, padahal paketnya sama. Kemudian saya cek kembali bukti foto yang dilampirkan oleh kurir Kri*** dari Shopee Express Katapang yang mengantarkan barang ke kami dengan video yang kami lampirkan. Akhirnya kami tahu bahwa yang membedakan adalah sudut pengambilan gambar antara foto dan sudut pengambilan video kami.

Kurir memfoto paket pengembalian fokus ke resi dengan posisi paket didirikan, resi menghadap ke atas. Sedangkan kami memvideo paket saat unboxing dengan memosisikan barang terlentang di bawah dengan maksud agar seluruh paket dan sisinya terlihat secara keseluruhan.

Berikut kami lampirkan bukti perbandingan foto kurir dan sudut video unboxing paket:

Nampak jelaslah sudah bahwa penolakan klaim kami ternyata didasari oleh ketidaktelitian admin Shopee dalam menilai dan melihat bukti yang dilampirkan secara keseluruhan. Padahal bukti yang admin Shopee minta sudah kami kirim dan sesuai. Hanya karena perbedaan sudut pengambilan foto oleh kurir dan sudut pengambilan video dari kami saja, padahal dalam kedua bukti tersebut jelas paketnya sama.

Lantas saya pun upload kembali bukti tersebut dalam forum diskusi dan menjelaskan bahwa perbedaan tersebut berasal dari posisi sudut pengambilan gambar saja antara foto kurir dan video unboxing. Paket terlihat jelas dan sama.

Kebetulan saat selesai upload bukti, kurir yang sama mengantarkan paket ke rumah. Saya pun konfirmasi ke kurir bernama Kri*** tersebut. Saya menjelaskan permasalahannya dan kurir pun bersedia dikonfirmasi. Kurir menyatakan bahwa bukti yang saya lampirkan dengan foto yang diambil oleh kurir tersebut adalah paket yang sama.

Saya pun meng-upload video klarifikasi dari kurir tersebut untuk tambahan bukti:

Namun ternyata selang beberapa jam setelah bukti tambahan dilampirkan dan video klarifikasi dari kurir sudah di-upload, saya mendapat chat kembali yang menyatakan bahwa klaim saya masih ditolak.

Ini membuktikan bahwa admin Shopee tidak teliti dalam melihat bukti yang dilampirkan, bahkan setelah kurir membuat klarifikasi pun masih ditolak. Kemudian Shopee juga tidak menanggapi dan tidak memproses bukti pelaporan bahwa pembeli berbohong. Saat ini pembeli masih aktif di Shopee dan bisa jadi mencari mangsa kembali.

Selain itu, Shopee juga terbukti menyalahi aturan yang dibuatnya sendiri berkaitan pelepasan dana ke pembeli, padahal hak penjual berupa barang pengembalian belum diterima dan belum sesuai. Sedangkan aturan Shopee sendiri menyatakan dana pembeli akan dikembalikan jika penjual sudah menerima barang pengembalian dan sudah sesuai.

Saya sangat kecewa dengan Shopee yang mengabaikan hak saya selaku penjual, tidak teliti dalam melihat bukti klaim serta melindungi orang-orang yang menggelapkan barang penjual seperti yang saya alami. Barang berupa kamera seharga Rp3.650.000 diganti 2 potong batu bata putih dan beberapa potongan keramik sisa.

Saya menghimbau kepada seluruh seller, meskipun kita sudah mengaktifkan premi asuransi, ternyata Shopee bukanlah tempat berjualan yang aman karena rawan penggelapan barang seperti yang saya alami. Lebih baik offline saja.

Lewat Media Konsumen ini saya berharap ada penyelesaian dari pihak Shopee dengan itikad baik untuk bisa mengembalikan hak saya berupa mengembalikan barang saya. Karena forum jual belinya di Shopee dan kurirnya juga Shopee Express.

Terima kasih Media Konsumen.

Isman Ibrahim
Kab. Bandung, Jawa Barat