Paket Pecah dan Rusak, Shopee Lari dari Tanggung Jawab dan Tidak Mau Ganti Rugi

Salam sejahtera bagi kita semua. Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada Tim Redaksi Media Konsumen yang telah menerbitkan surat keluhan ini, dan besar harapan kami agar surat ini dapat ditanggapi oleh pelaku usaha.

Kami adalah penjual di marketplace Shopee dengan user ID Pantronicstore. Selama kurang lebih satu tahun berjualan di Shopee, kami tidak pernah mengalami masalah. Namun kali ini kami menghadapi persoalan yang sangat mengecewakan terkait pelayanan Shopee.

Berikut kronologi kejadian yang kami alami:

• Pembeli memesan produk kami dengan nomor pesanan: 250901CKATF9TX.
• Tanggal pemesanan: 1 September 2025.
• Nomor resi: SPXID051010500589.
• Screenshot bukti pemesanan pembeli:

• Pada tanggal 2 September kami mengirim pesanan tersebut, dan pembeli menerima pesanan pada tanggal 16 September.
• Pembeli mengajukan komplain karena barang diterima dalam kondisi pecah dan mengajukan pengembalian barang pada tanggal 16 September. Kami menerima pengembalian tersebut pada tanggal yang sama.
• Video unboxing barang yang kami terima: https://youtu.be/cTLMpg7W3wM.

• Paket benar-benar mengalami kerusakan parah dan banyak penyok di segala sisi. Pada bagian depan paket bahkan ada beberapa lubang tusukan yang menembus ke dalam.

• Kami kemudian mengajukan banding karena telah melakukan pengemasan dengan sangat aman, bahkan menambahkan gabus polyfoam setebal sekitar 1,5 cm agar lebih aman.
• Berikut CCTV video bukti pengemasan sekaligus bukti bahwa barang sebelum dikirim tidak ada yang pecah:
  https://drive.google.com/file/d/1ZTEpFXW3BLAXHG2ziDXLw5Nzh0EnkJwI/view

• Barang sudah kami beri bubble wrap tiga lapis di bagian dalam sebelum dimasukkan ke boks jam. Lalu boksnya juga kami bungkus bubble wrap tiga lapis, bagian luar diberi gabus polyfoam tebal 1,5 cm, dilapisi lagi dengan corrugated packing carton, dan ditambahkan stiker “fragile” agar kurir berhati-hati.
• Meskipun pengemasan sudah sesuai prosedur, pada tanggal 26 September 2025 Shopee tetap menolak pengajuan banding kami dengan alasan pengemasan tidak aman dan tidak sesuai peraturan.

Kami sudah berulang kali mencoba menghubungi pihak Shopee melalui chat untuk meninjau kembali kasus ini, karena bukti dari kami sudah sangat kuat dan valid. Namun berulang kali tetap ditolak oleh chat bot Shopee dengan alasan yang sama, yaitu pengemasan tidak aman—alasan yang menurut kami tidak masuk akal. Bahkan setelah kami memberikan pengaman ekstra berupa gabus polyfoam, bukti kami tetap diabaikan.

Bekas tusukan yang jelas terlihat pada paket juga tidak diinvestigasi dengan cermat. Hal ini sangat mengecewakan.

Apakah karena pengiriman dilakukan oleh SPX (anak perusahaan Shopee), sehingga Shopee terkesan melindungi dan tidak menginvestigasi kondisi paket yang jelas-jelas tertusuk hingga bolong dan tembus ke dalam? Bukti kami sudah jelas dan kuat, namun tidak dianggap. Bukti paket yang jelas tertusuk malah dibiarkan begitu saja.

Besar harapan kami agar Shopee dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan adil.

Sibing Adi
Surabaya, Jawa Timur