Paket Dilempar Kurir Sampai Barang Penyok, Klaim Kerusakan Ditutup Sepihak oleh Shopee
Kami menulis surat ini untuk menyampaikan kekecewaan yang mendalam, terkait penanganan klaim kerusakan barang di Shopee / SPX / Shopee Express dengan nomor pesanan: 260213KHV8NESG. Sebagai pengirim, kami merasa dirugikan oleh sistem pengiriman Shopee Xpress (SPX) yang taerkesan lepas tangan dan berlindung di balik alasan formalitas yang tidak masuk akal.
Kronologi Kejadian
13 Februari 2026: Kami mengirimkan pesanan dari Tangerang ke Banjarbaru. Kami memilih layanan SPX karena sistem marketplace yang mewajibkan penggunaan kurir tersebut. Ketika hal ini difoto, kami sudah geleng-geleng. Tidak bisa membedakan paket kecil dan besar, semua langsung ditumpuk.
Setelah kami memeriksa status pengiriman, ternyata barang dilempar lagi ke Lion dan ini sudah berapa kali barang kami risiko mengalami kerusakan.
18 Februari 2026: Kami menerima notifikasi retur. Saat barang kembali, kondisi paket sudah rusak/penyok akibat penanganan ekspedisi yang sangat buruk. Ketika kami mengajukan pengaduan, diminta video unboxing yang lengkap saat barang diterima, video kerusakan, dan packing yang sesuai instruksi. Semua itu sudah kami lakukan.
Melihat penanganan oleh ekspedisi di Indonesia (paket pasti selalu dilempar dan ditumpuk), oleh karena itu kami menggunakan bubble wrap tebal dan kardus ekstra.
Kekesalan kami memuncak saat berhadapan dengan CS bernama T**. Meskipun kami sudah melampirkan video unboxing lengkap, foto barang sebelum dikirim, bukti bahwa barang dilempar dari SPX ke Lion, serta video yang menunjukkan kurir SPX melempar paket saat proses retur, pihak Shopee justru menutup kasus secara sepihak.
Kesimpulannya, dari awal penanganan hingga barang diterima dalam keadaan dilempar, ini benar-benar tindakan yang sangat jahat dari perusahaan Shopee Xpress dan kurirnya. Sampai barang dikembalikan dengan suara yang keras.
Argumen dari CS yang menyatakan bahwa kerusakan “hanya penyok” sangat tidak profesional. Bagi kami dan para pembeli, penyok merupakan kerusakan fisik yang mengurangi nilai barang. CS T** terus menggunakan kalimat standar mengenai packing, padahal kami telah menunjukkan secara visual bahwa kami telah melampaui standar tersebut dengan penggunaan bubble wrap dalam dan kardus luar.
Penolakan Klaim yang Tidak Masuk Akal
Sangat ironis melihat CS T** memberikan jawaban standar mengenai packing, sementara kami telah melampirkan bukti video unboxing yang memperlihatkan perlindungan berlapis (double wall dan extra bubble wrap). Jika paket dilempar dengan keras hingga menimbulkan suara dentuman (seperti yang terlihat dalam video retur kami), perlindungan sekuat apa pun tetap akan rusak.
Inilah yang membuat CS T** tidak layak menjadi customer service. Jika pembeli menerima barang yang penyok, mereka berhak untuk melakukan retur (dan Shopee biasanya menyetujui hal ini). Kenapa ketika barang kembali ke penjual dalam kondisi penyok, Shopee menganggapnya sebagai hal yang normal?
Standard Packing: Menyadari risiko pengiriman jarak jauh, kami telah melakukan perlindungan ekstra dengan menggunakan bubble wrap tebal dan kardus ganda (outer & inner packing). Ini adalah bukti yang kami ambil dari video unboxing. Kami tidak mengerti bagaimana cara berpikir CS tersebut, bisa menghindar dari tanggung jawab seperti ini.
Kami merasa semua bukti yang kami unggah hanya dianggap sebagai formalitas tanpa ditinjau secara serius oleh tim internal Shopee. Seolah-olah sistem ini dirancang bukan untuk melindungi pengguna, melainkan untuk mencari celah agar pihak ekspedisi tidak perlu bertanggung jawab atas kelalaian dalam penanganan di lapangan.
Ditambah lagi, jika ada biaya admin atau asuransi misalnya Rp1.750 per transaksi, dan terjadi 100.000 transaksi serupa setiap hari, ada potensi Rp175.000.000 per hari uang yang dikelola tanpa adanya pertanggungjawaban nyata saat terjadi kerusakan.
Melalui tulisan ini, kami menuntut adanya transparansi dan akuntabilitas dari Shopee Xpress. Jangan hanya memaksa penjual untuk menggunakan kurir tertentu, tetapi ketika terjadi kerusakan akibat penanganan yang kasar (dilempar), penjual malah menjadi korban.
Kami merasa ini adalah eksploitasi, penjual “dipaksa” untuk menggunakan kurir internal mereka, namun saat ada masalah, penjual dibiarkan menanggung kerugian sendirian.
Sejak kapan standar barang yang layak untuk dikirim berubah menjadi “boleh penyok“? Jika standar ini tidak diterapkan kepada pembeli, kenapa harus dipaksakan kepada penjual saat mengajukan klaim asuransi? Jangan hanya memaksa penjual untuk menggunakan kurir tertentu, tetapi ketika barang dirusak oleh oknum kurir, penjual justru dijadikan korban.
Irvan
Tangerang Selatan, Banten