Nomor XL Prioritas yang Terblokir Tiba-Tiba Aktif Tanpa Ada Permintaan dari Pelanggan
Sebelumnya saya ucapkan terima kasih kepada Media Konsumen karena telah menjembatani keluhan saya ke XL Smart.
Menindaklanjuti keluhan saya sebelumnya yang telah dimuat pada 23 September 2025: Sulitnya Permintaan Refund Deposit XL Prioritas, saya telah dihubungi oleh CS XL 818, dipandu untuk melakukan penutupan melalui XLC Online, dan diberikan nomor laporan C201868537. Namun hingga saat ini, proses refund masih belum berhasil saya terima ke rekening yang telah saya sampaikan.
Yang sangat saya sayangkan, pihak XL sempat meminta klarifikasi bahwa keluhan sudah diselesaikan, padahal saya tidak pernah menyatakan demikian karena memang belum selesai untuk kasus saya sebelumnya.
Namun tidak hanya itu, saya kini mengalami kendala kembali pada nomor yang seharusnya sudah nonaktif, yaitu 0817****666.
Kronologinya, saya membeli nomor XL 0817****666 pada 3 Juni 2025. Pada saat itu saya sudah meminta agar nomor tersebut diblokir. Lalu pada 16 Juni 2025 muncul tagihan sejumlah Rp5.729,03 yang jatuh tempo pada 11 Juli 2025. Berikut tangkapan layar e-bill yang dikirim ke email:
Karena saya tidak bisa melakukan pengurusan ke XL Center, maka sesuai penjelasan CS XL melalui sambungan telepon 818, jika pemblokiran lebih dari 14 hari, nomor tidak bisa diaktifkan kembali. Kemudian, pada 15 Juli 2025 muncul cetak tagihan baru sebesar Rp5.900,90 karena terkena denda akibat tagihan bulan Juni 2025 belum dibayarkan.
Seharusnya, jika dua bulan berturut-turut tidak dibayarkan, maka pada awal bulan berikutnya nomor akan dinonaktifkan secara otomatis. Namun, tidak demikian dengan nomor saya.
Bulan Agustus muncul lagi tagihan baru yang dicetak tanggal 15 Agustus 2025 dengan total Rp6.077 yang jatuh tempo pada 11 September 2025.
Tagihan tersebut sudah saya bayarkan sejumlah Rp6.077. Namun, mulai Agustus 2025 terjadi malfunction pada sistem XL, di mana nomor saya 0817****666 diaktifkan kembali secara sepihak padahal seharusnya sudah nonaktif sejak Juli–Agustus 2025.
Berikut tagihan billing-nya:
Nomor saya kembali aktif beberapa hari sebelum tanggal cetak 15 September 2025 dengan jatuh tempo 11 Oktober 2025.
Yang mengejutkan, pada Oktober muncul tagihan penuh senilai Rp97.651.
Saat saya mencoba login ke myXL, ternyata nomor 0817****666 masih terhubung di aplikasi dan memang benar aktif kembali tanpa permintaan saya.
Pada 24 Oktober 2025 saya menghubungi 818 untuk meminta pemblokiran ulang. Hal ini bisa dicek di track record XL yang membuktikan adanya bug atau malfunction di sistem XL.
Saya sudah beberapa kali menghubungi 818, tetapi hasilnya nihil. CS melalui telepon tidak mau membuatkan laporan terkait kendala nomor yang aktif kembali tanpa permintaan. Mereka hanya menanyakan, “Ini laporan tentang apa ya?”
Saya merasa percuma menjelaskan kronologinya panjang lebar karena mereka tampak tidak memahami kasusnya secara detail. Saya juga sudah mengirim email ke XL, tetapi hingga surat ini dimuat belum ada tanggapan sama sekali.
Pihak XL hanya beralasan bahwa jika nomor diblokir, tagihan tetap berjalan. Namun, saya belum pernah melihat peraturan tertulis XL yang menjelaskan hal tersebut.
Sebagai pelanggan, saya hanya meminta hak saya: mengapa nomor yang sudah lama diblokir dan seharusnya nonaktif bisa aktif kembali tanpa persetujuan saya?
Saya sudah bertahun-tahun menjadi pelanggan XL dan paham betul bahwa jika nomor sudah nonaktif, maka tidak seharusnya muncul tagihan lagi. Entah ini kesalahan sistem atau ada oknum yang mengaktifkan nomor tanpa izin, hanya tim IT XL yang dapat menjawabnya.
Dari tampilan di atas, seharusnya nomor sudah nonaktif sejak Juli–Agustus 2025. Namun sistem justru mundur sehingga mencatat nonaktif per Oktober 2025 tanggal 3. Kenyataannya, nomor saya masih aktif hingga kini.
Saya juga menemukan banyak transaksi tambahan paket Akrab yang bukan saya lakukan. Ini membuktikan bahwa memang ada malfunction di sistem XL.
Saya mohon agar XL segera melaporkan kasus ini ke departemen IT untuk investigasi. Mengapa nomor saya bisa aktif kembali tanpa permintaan dan persetujuan saya?
Saya juga mengajukan permohonan penangguhan atau penghapusan tagihan sebagai bentuk koreksi atas kesalahan sistem ini, karena tagihan tersebut bukan berasal dari kelalaian saya, melainkan akibat kesalahan internal XL yang mengaktifkan nomor terblokir tanpa izin.
Terima kasih.
Adi Puryanto
Kediri, Jawa Timur
Update (14 November 2025): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak XLSMART sebagai berikut: