LOS Merah Berhari-hari, Janji Perbaikan Indosat HiFi Tak Kunjung Terwujud
Jadi, koneksi internet Indosat HiFi saya (aebelumnya MNC Play, tapi sekarang sudah merger ke Indosat) mengalami kendala LOS merah sejak hari Minggu, tanggal 25 Januari 2026. Saya sudah melaporkan masalah ini melalui DM Instagram dengan nomor pelanggan: 1000356692 dan nomor tiket: DIG0030377207.
Di DM Instagram, saya mendapatkan estimasi perbaikan dalam waktu 1×24 jam. Saya memang meminta perbaikan di ODP luar, karena saya sudah sering mengalami kendala internet LOS merah dan selalu meminta perbaikan di ODP, karena masalahnya selalu terjadi di sana. Ketika diperbaiki sebelumnya, selalu bisa normal kembali. Secara fisik, tidak ada kendala di dalam rumah.
Saya mencoba untuk follow up lagi karena tidak ada kejelasan. Jawaban yang saya terima di DM selalu menyatakan bahwa saya harus menunggu.
Saya sempat menelepon customer service di 021 3000 1515. Saya lupa siapa agen yang mengangkat telepon, tetapi itu adalah seorang pria pada tanggal 26 Januari 2026 sekitar pukul 18.52 WITA (17.52 WIB). Saya menginformasikan kronologinya, tetapi telepon terputus. Saya terus follow up melalui DM, tapi jawabannya tetap sama, yaitu akan dipercepat.
Kemudian, istri saya menerima pesan WA dari nomor teknisi pada pukul 21.35 WIB, yang menjanjikan slot pertama untuk perbaikan keesokan harinya, tanggal 27 Januari 2026, pukul 09.30 WIB. Alasan mereka tidak bisa datang atau melakukan perbaikan sebelumnya adalah karena sore hari sudah melakukan kunjungan tetapi tidak ada orang di lokasi lain. SK-nya baru turun sore.
Namun, jika alasannya sepi, kenapa tidak ada yang menghubungi saya lagi melalui telepon atau WA? Tidak ada yang menghubungi saya lagi dari teknisi, customer service, atau siapapun. Selain itu, dalam tiket pelaporan saya, saya juga meminta informasi mengenai progres dan perbaikan di luar karena kendala di kotak ODP luar.
Hari ini (tanggal saat saya menulis) adalah 27 Januari 2026, dan sudah lebih dari pukul 09.30 WIB, tetapi tidak ada informasi, progres, atau siapa pun yang menghubungi saya. Padahal sudah jam 10.37 WIB. Akhirnya, saya menelepon lagi ke call center 021 3000 1515 dan mendapatkan customer service wanita (saya tidak sebutkan namanya). Sekitar jam 11.20 WITA (10.20 WIB), seperti biasa, tiket saya dilanjutkan sesuai SOP agen/CS. Namun, saya meminta untuk berbicara dengan Team Leader atau mungkin tim complaint handling officer, tetapi saya tidak dialihkan ke sana.
Saya juga sudah memastikan berkali-kali bahwa saya ingin berbicara dengan Team Leader untuk menanyakan apakah hal ini bisa ditangani atau tidak, tapi customer service tidak dapat memberikan jawaban. Dari percakapan tersebut, saya menyimpulkan bahwa Team Leader tidak berada di lokasi, atau tidak ada anggota tim lain seperti petugas penanganan keluhan yang dapat atau mau menangani kasus ini, karena sudah lebih dari 1×24 jam dari yang dijanjikan tanpa ada informasi lanjutan atau perkembangan.
Saya menyimpulkan bahwa:
- Estimasi 1×24 jam itu tidak benar, karena estimasi maksimal bukan berarti perbaikan baru dilakukan setelah waktu tersebut.
- Teknisi tidak dapat melakukan perbaikan dan memberikan informasi yang tidak benar serta lambat. Ini tidak sesuai dengan yang dijanjikan atau informasi dari teknisi.
- Surat keputusan yang dibicarakan oleh teknisi baru dibuat sore hari, padahal laporan sudah ada sebelumnya, menunjukkan bahwa pembuatan surat keputusan itu tidak segera dan penanganan terkesan lambat serta diabaikan.
- Team Leader atau tim penanganan keluhan tidak mau hadir atau tidak ada di lokasi ketika kasus seperti ini memerlukan perhatian, di mana saya ingin berbicara dengan atasan. Akibatnya, agen hanya bisa menjalankan prosedur yang telah diajarkan.
Semua percakapan melalui DM Instagram dan telepon bisa dicek. Saya yakin riwayat panggilan dari nomor pelaporan atau internet pasti akan muncul.
Ingat, ini bukan masalah kecepatan internet saya yang kecil atau tagihan yang hanya segitu. Namun, layanan purna jual yang dijanjikan tidak sesuai dengan janji dari semua lini. Bahkan, saya rasa harga sekitar Rp300 ribu untuk bandwidth internet saya yang kecil, itu sudah lumayan.
Saya rasa ini mungkin akan menjadi bahan pembicaraan di kantor atau customer service pusat, bahkan teknisi. Jika itu benar terjadi, berarti memang tidak profesional dan tidak mengerti apa itu pelayanan yang berhubungan dengan publik.
Dharma Chandra
Semarang, Jawa Tengah