Klarifikasi dan Bantahan atas Tanggapan J&T Cargo terkait Paket Retur yang Rusak

Menanggapi tanggapan J&T Cargo atas surat kami sebelumnya:

Kami perlu menyampaikan klarifikasi terkait pesanan Tokopedia/TikTok Shop by Tokopedia nomor: 581751587845866719 dan resi retur J&T Cargo nomor: 201306466499, karena terdapat pernyataan yang tidak sesuai dengan fakta, khususnya terkait waktu pelaporan dan tanggung jawab kerusakan barang.

Kami tegaskan bahwa kami tidak lalai dalam mengajukan komplain. Setelah banding terakhir di Tokopedia ditutup pada 21 Januari 2026, kami langsung menghubungi J&T Cargo pada 22 Januari 2026 pukul 12.36 melalui email. Kami mendapat balasan berupa nomor hotline 021-8066-1666, namun sangat sulit untuk dapat terhubung. Kami kembali mengirim email pada 23 dan 24 Januari 2026 tanpa mendapat respons.

Pada 26 Januari 2026, setelah menghubungi hotline kembali, kami diarahkan ke cabang Sumedang melalui nomor 0821****7083 dan 089****6129 (a.n. Ech*), lalu kembali diarahkan ke nomor 0851****0693 (J&T Cargo SUM008A). Dari nomor ini kami mendapat keterangan bahwa barang saat di-pickup dalam kondisi aman dan tidak terkontaminasi apa pun.

Namun setelah itu, upaya follow-up kami pada 27–29 Januari 2026 tidak mendapat respons, meskipun kami juga menghubungi nomor lain yang diarahkan, yaitu 0822****5511 dan 0831****1369. Hingga akhir Januari, kami terus mencoba menghubungi berbagai pihak namun tidak ada solusi.

Baru setelah kami mengunggah artikel di Media Konsumen pada 9 Maret 2026, kami dihubungi oleh CS J&T Cargo (Suh*****) melalui telepon hingga WhatsApp 0895-****-6681. Namun pada 10 Maret 2026, kami justru dinyatakan telah melewati batas waktu pelaporan. Bahkan saat kami menghubungi kembali hotline dan tersambung dengan CS kode 8026 (Tar*), kami sempat mendapat informasi batas komplain 14 hari, namun berubah menjadi 7 hari setelah kasus dijelaskan.

Dengan demikian, klaim bahwa kami tidak melapor dalam batas waktu adalah tidak tepat, karena kami sudah mulai menghubungi sejak 22 Januari 2026, tepat setelah diarahkan oleh platform. Keterlambatan terjadi karena tidak adanya respons, sulitnya akses komunikasi, dan tidak adanya kejelasan prosedur dari pihak J&T Cargo — bukan karena kelalaian kami.

Lebih lanjut, terdapat kontradiksi yang sangat jelas. Pihak cabang menyatakan barang dalam kondisi aman saat diterima (pickup/drop-off), namun barang yang kami terima kembali justru dalam kondisi rusak. Artinya, kerusakan terjadi selama proses pengiriman oleh J&T Cargo. Oleh karena itu, tidak tepat jika tanggung jawab dialihkan kepada penjual atau pembeli, terlebih kami tidak memiliki kendali atas proses packing retur.

Selain itu, kami perlu menegaskan bahwa dalam tanggapan J&T Cargo disebutkan pengajuan klaim harus dilakukan oleh pihak pengirim. Namun dalam kasus ini, meskipun kami berada di posisi sebagai penerima, biaya pengiriman (ongkir retur) tetap dibebankan kepada kami. Secara faktual, kami adalah pihak yang menanggung biaya transaksi pengiriman tersebut, sehingga kami memiliki dasar yang sah untuk mengajukan komplain dan klaim atas kerusakan barang karena kerugian secara langsung berada di pihak kami.

Perlu juga kami sampaikan bahwa sejak awal transaksi dilakukan melalui marketplace, sehingga kami mengikuti alur komplain melalui platform. Kami tidak pernah diinformasikan bahwa resi retur ini merupakan pengiriman reguler mandiri yang harus diklaim langsung ke ekspedisi. Jika informasi tersebut jelas sejak awal, tentu kami akan segera mengajukan klaim sesuai prosedur.

Akibat dari kejadian ini, kami mengalami kerugian lebih dari Rp1.900.000 untuk produk yang diterima dalam kondisi rusak, tanpa adanya solusi maupun pertanggungjawaban hingga saat ini.

Kami menilai bahwa penjelasan J&T Cargo belum menyentuh pokok permasalahan, yaitu kerusakan barang yang terjadi setelah paket diterima dalam kondisi baik oleh pihak mereka. Fokus pada batas waktu pelaporan tidak menjawab di mana dan bagaimana kerusakan terjadi, serta siapa yang bertanggung jawab. Kami berharap J&T Cargo dapat melakukan peninjauan ulang secara objektif dan memberikan penyelesaian yang adil, mengingat kami telah melakukan upaya maksimal sejak awal namun tidak mendapatkan respons yang memadai.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur