Klaim Asuransi PRU Crisis Cover dan Premium Waiver untuk Alzheimer Ditolak Dua Kali

Saya adalah nasabah Prudential Prestige dan juga anak dari Tertanggung, Ibu Foe Hong Thin, dengan nomor polis: 19851185 dan 19358478. Melalui Media Konsumen ini, saya ingin mengungkapkan kekecewaan yang mendalam terkait proses penanganan klaim asuransi yang berlarut-larut, berbelit-belit, dan tidak memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.

Adapun kronologi kejadian adalah sebagai berikut:

Pada 16 Desember 2025, saya mengajukan klaim PRU Crisis Cover dan Premium Waiver dengan dasar diagnosis demensia. Saat pengajuan klaim, surat kuasa untuk membuka rekam medis telah diserahkan kepada Prudential.

Berdasarkan informasi dari agen, pada 31 Desember 2025 klaim dinyatakan ditolak, tapi saya tidak menerima surat penolakan resmi. Saya kemudian menghubungi Prudential Call Centre di 1500085 pada Jumat, 9 Januari 2026 pukul 12.05 WIB, dan berbicara dengan Ibu Nisa. Setelah itu, saya baru menerima Surat Penolakan nomor: 1985118500011/DCL/PLA/20260106 dan 1985118500012/DCL/PLA/20260106 yang tertanggal 6 Januari 2026.

Dalam surat tersebut, klaim ditolak dengan alasan bahwa diagnosa Alzheimer harus ditegakkan oleh dokter spesialis saraf (neurologist) atau spesialis geriatri, sementara dokumen sebelumnya dibuat oleh dokter spesialis bedah saraf.

Pada 19 Januari 2026, saya mengajukan tinjau ulang klaim dengan melampirkan Surat Keterangan Dokter dari dr. Rocksy, Sp.S (Neurologist) di Siloam Hospital Lippo Village, yang secara jelas menyatakan diagnosa Demensia Derajat Berat dan Alzheimer’s Disease. Pada formulir klaim, bagian untuk Klaim Penyakit Alzheimer telah diisi secara lengkap, disertai dokumen pendukung lainnya, termasuk hasil pemeriksaan neurobehavioral tanggal 15 Januari 2026 (penulis melampirkan bukti dokumen melalui email ke redaksi Media Konsumen – red).

Pada tanggal 30 Januari 2026, saya mendapatkan informasi secara lisan dari agen bahwa Prudential kembali meminta resume medis rawat jalan serta surat amandemen yang menjelaskan alasan mengapa klaim PRU Crisis Cover diajukan saat ini. Ini termasuk penjelasan bahwa klaim untuk Alzheimer hanya dapat diajukan setelah Tertanggung memerlukan pengawasan terus-menerus selama enam bulan berturut-turut. Semua dokumen tersebut telah saya serahkan sesuai permintaan pada tanggal 30 Januari 2026 dan 03 Februari 2026.

Pada tanggal 9 Februari 2026, agen memberi tahu saya bahwa resume medis untuk rawat jalan yang bertanggal 15 Januari 2026 yang diterima oleh Prudential mencantumkan demensia derajat sedang dengan kecurigaan Lewy Body Dementia (LBD) dan bukan Alzheimer, sehingga klaim kembali menjadi masalah.

Pada tanggal 10 Februari 2026, agen menginformasikan bahwa klaim ditolak untuk kedua kalinya. Hingga saat ini, saya belum menerima salinan surat penolakan kedua, dan tidak ada komunikasi langsung dari bagian klaim Prudential. Nasabah justru harus terus aktif menanyakan status klaim.

Hal yang sangat saya sesalkan, Prudential telah menerima surat kuasa untuk membuka rekam medis, tetapi tidak memanfaatkan kewenangannya untuk melakukan klarifikasi langsung kepada dokter yang bersangkutan. Padahal, Surat Keterangan Dokter dari dokter spesialis saraf dengan jelas menyatakan diagnosa Alzheimer’s Disease.

Akibat dari proses yang berulang, permintaan dokumen yang terus bertambah, serta penilaian yang tidak konsisten terhadap dokumen medis, klaim ini telah berlangsung hampir dua bulan dan sudah dua kali ditolak. Sementara kondisi Tertanggung adalah demensia berat yang memerlukan pengawasan penuh setiap hari.

Melalui Media Konsumen ini, saya berharap Prudential dapat:

• Memberikan kepastian dan kejelasan atas klaim yang telah diajukan;
• Menghentikan proses klaim yang berbelit-belit dan tidak proporsional;
• Menggunakan surat kuasa pembukaan rekam medis sebagaimana mestinya untuk melakukan klarifikasi langsung kepada dokter.

Saya berharap Prudential dapat memberikan tanggapan resmi dan menyelesaikan klaim ini sesuai dengan ketentuan polis, itikad baik, serta prinsip perlindungan konsumen.

Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.

Andi K.
Jakarta Utara