Ketidakadilan Shopee Menangani Komplain Pembeli dengan Jawaban Template “Bukti Tidak Valid” Tanpa Memeriksa Bukti yang Diberikan

Saya adalah pengguna aktif platform Shopee dan ingin menyampaikan kekecewaan atas cara Shopee menangani komplain terkait tidak berfungsinya pesanan BARDI Smart Plug WiFi Wireless yang saya terima.

Dalam transaksi dengan nomor pesanan 251205GY7ETMHM, saya menerima produk dalam kondisi tidak berfungsi. Sesuai prosedur, saya telah mengajukan komplain dengan nomor 2512070PYGYJAN dan mengunggah bukti berupa video unboxing serta video saat BARDI disambungkan dengan stop kontak dan dinyalakan. Dalam video tersebut terlihat jelas bahwa BARDI tidak menyala walaupun ditekan selama 5 detik.

Namun, Shopee menolak komplain saya dengan jawaban template dari tim mediasi yang menyatakan bahwa “bukti tidak valid”, tanpa disertai penjelasan spesifik. Ketika saya menanyakan kembali bagian mana dari bukti video yang dianggap tidak valid, pihak Shopee tidak memberikan jawaban sama sekali.

Hal ini menimbulkan pertanyaan serius mengenai:

1. Transparansi proses verifikasi bukti oleh tim mediasi Shopee.
2. Objektivitas penilaian komplain konsumen.
3. Perlindungan hak pembeli sebagaimana dijanjikan dalam fitur Garansi Shopee.

Sebagai konsumen, saya telah mengikuti seluruh prosedur yang diminta. Namun, keputusan sepihak tanpa penjelasan rinci jelas merugikan dan menimbulkan kesan bahwa komplain ditolak secara administratif dengan jawaban template “bukti tidak valid”, bukan berdasarkan evaluasi bukti yang sebenarnya.

Saya berharap Shopee dapat:

• Memberikan penjelasan tertulis yang spesifik mengenai alasan penolakan bukti.
• Memperbaiki sistem penanganan komplain agar tidak hanya mengandalkan jawaban template “bukti tidak valid”.
• Menunjukkan komitmen nyata dalam melindungi konsumen, bukan sekadar slogan layanan.

Melalui surat pembaca ini, saya berharap Shopee dan platform e-commerce lain dapat lebih adil, transparan, dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan sengketa antara penjual dan pembeli. Tindakan Shopee yang terkesan berpihak ini jelas melanggar Undang-Undang Perlindungan Konsumen Pasal 7 huruf b dan c, yang mewajibkan pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur, serta melayani konsumen secara benar dan tidak diskriminatif.

Hormat saya,

Lo Kurniawan
Pengguna Shopee
Jakarta Barat