Keterlambatan Pengiriman dan Janji Layanan Shopee yang Tidak Ditepati Berulang Kali
Saya menulis pengaduan ini sebagai bentuk kekecewaan atas penanganan pengiriman pesanan saya oleh pihak Shopee Indonesia yang dinilai tidak sesuai dengan komitmen layanan yang disampaikan kepada customer.
Saya melakukan pembelian softcase handphone melalui aplikasi Shopee Indonesia pada 4 Februari 2026 pukul 11.29 WIB dengan estimasi pengiriman maksimal 7 Februari 2026. Alamat pengiriman yang saya cantumkan adalah alamat kantor, karena pada hari kerja saya hanya dapat menerima paket di lokasi tersebut.
Hingga pagi hari tanggal 7 Februari 2026, paket belum juga saya terima. Oleh karena itu, pada 7 Februari 2026 pukul 08.23 WIB, saya menghubungi customer service Shopee dan menyampaikan permohonan agar paket dapat segera dikirim sebelum pukul 11.00 WIB, mengingat saya hanya bekerja setengah hari pada hari Sabtu dan setelah itu tidak berada di kantor.
Pihak customer service Shopee menyampaikan bahwa permintaan saya akan diusahakan semaksimal mungkin. Namun, hingga melewati pukul 11.00 WIB, paket belum juga diterima. Saya tetap menunggu dengan harapan janji layanan tersebut dipenuhi.
Sepanjang hari tersebut, saya berulang kali melakukan komunikasi dengan customer service Shopee dan menerima empat kali pernyataan resmi yang menyebutkan bahwa paket saya diprioritaskan dan akan dikirim di hari yang sama, dengan detail sebagai berikut.
Pukul 12.13 WIB, agen Ay*** menyampaikan:
“Boleh ditunggu dulu kurirnya antar pesanannya kakak di hari ini ya.”
Pukul 15.38 WIB, agen Ev*** menyampaikan:
“Mohon kesediaan kakak untuk menunggu hingga akhir hari ini …”
Pukul 15.49 WIB, agen St*** menyampaikan:
“… tenang saja, proses pengantaran akan dimaksimalkan sampai akhir hari ini ya, kak.”
Pukul 16.56 WIB, agen Sa*** menyampaikan:
“… dalam pengantaran kurir ya kakak hingga akhir hari ini berakhir …”
Karena paket tidak juga datang hingga pukul 15.00 WIB, saya terpaksa pulang ke kos dan kembali menghubungi customer service Shopee untuk menanyakan kemungkinan perubahan alamat pengiriman dari kantor ke kos. Saya kembali menerima informasi bahwa pihak Shopee akan mengusahakan sesuai permintaan saya dan kembali menjanjikan paket akan dikirim di hari yang sama.
Namun hingga pukul 16.55 WIB, paket masih belum diterima. Saya kembali diinformasikan oleh customer service bahwa paket tetap akan diantar hingga akhir hari.
Puncak kekecewaan saya terjadi ketika pada 7 Februari 2026 pukul 20.53 WIB, saya menerima telepon dari nomor 1500702 atas nama Sur***, yang mengaku sebagai team leader dari Shopee Indonesia. Dalam percakapan tersebut, saya justru diinformasikan bahwa pengiriman tidak dapat dilakukan karena telah melewati pukul 19.00 WIB dan paket baru akan diproses kembali keesokan harinya.
Pernyataan ini sangat bertentangan dengan janji layanan yang sebelumnya saya terima sebanyak empat kali dari customer service Shopee pada hari yang sama.
Lebih mengecewakan lagi, saat saya menanyakan bentuk prioritas yang dimaksud, Saudara Sur*** menyampaikan bahwa tindak lanjut ke pihak jasa kurir hanya dilakukan dua kali, yaitu sekitar pukul 10.00 WIB dan pukul 19.00 WIB, namun tetap disebut sebagai penanganan prioritas.
Sebagai customer, saya merasa dirugikan secara waktu karena harus menunggu di kantor hingga pukul 15.00 WIB, tenaga, serta kepercayaan, karena telah menunggu seharian penuh berdasarkan janji layanan yang ternyata tidak ditepati. Saya menilai terjadi ketidakkonsistenan informasi, janji layanan yang tidak realistis, serta penanganan yang tidak sejalan dengan klaim “diprioritaskan” yang disampaikan oleh pihak Shopee Indonesia.
Melalui pengaduan ini, saya berharap pihak Shopee Indonesia dapat melakukan evaluasi terhadap sistem komunikasi customer service, serta perbaikan kualitas layanan agar kejadian serupa tidak kembali dialami oleh customer lain.
Rizki
Surabaya, Jawa Timur