Kesulitan dalam Proses Pengembalian Dana atas Transaksi yang Gagal di Situs gopay.go.id

Yth. Redaksi,

Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan keluhan terkait kesulitan dalam proses pengembalian dana (refund) atas transaksi yang saya lakukan melalui layanan GoPay di situs gopay.go.id.

Pada hari Jumat, 23 Januari 2026, saya berencana membeli voucher PlayStation. Setelah mencari informasi, saya tertarik untuk bertransaksi di situs gopay.go.id. Ketertarikan saya karena pada situs tersebut ditawarkan layanan transaksi tanpa perlu membuat user atau akun, serta tanpa menginstal aplikasi. Seluruh transaksi dilakukan menggunakan fitur yang tersedia di situs.

Pada hari yang sama, sekitar pukul 15.35, saya melakukan pembelian voucher PlayStation di situs gopay.go.id tanpa melakukan login dan tanpa menggunakan aplikasi lain. Transaksi dilakukan menggunakan fitur di situs tersebut. Saya juga telah melakukan pembayaran menggunakan metode QRIS Bank Mandiri sebesar Rp200.000 dengan nomor transaksi PVIX19BE9FE2EB91BF5214D60E49A. Namun, transaksi tersebut mengalami kendala dan dinyatakan gagal atau tidak sesuai dengan yang seharusnya. Dana telah terpotong dari rekening Bank Mandiri saya, tetapi layanan atau produk yang dimaksud tidak saya terima.

Berikut bukti transaksi:

Pada hari yang sama, sekitar pukul 15.47, saya mengirimkan email pertama kali ke customer service gopay.go.id melalui email customerservice@gopay.co.id untuk mengajukan permohonan pengembalian dana. Dalam email tersebut, saya meminta pengembalian dana dengan menyertakan bukti transaksi dan memberikan nomor rekening saya. Pada awalnya, saya mendapatkan balasan email yang menyatakan bahwa permasalahan saya sedang direview oleh tim mereka dengan nomor laporan 234292250.

Namun, setelah beberapa saat, saya kembali mendapatkan email balasan yang menyatakan bahwa saya belum mereply dan memberikan informasi, serta apabila dalam 24 jam tidak ada informasi, maka permasalahan akan ditutup dan dianggap selesai. Saya kemudian mengirimkan banyak email kembali ke customerservice@gopay.co.id untuk menanyakan informasi apa yang dibutuhkan. Saya juga memohon agar informasi yang diminta dikomunikasikan melalui email.

Namun, dari banyaknya email yang saya kirimkan, tanggapan dari customerservice@gopay.co.id tetap sama seperti email-email sebelumnya. Mereka kembali menerima permasalahan dengan nomor laporan baru, yaitu 234349126 dan 234357543. Dalam email tersebut dinyatakan bahwa saya belum me-reply dan memberikan informasi, serta apabila dalam 24 jam tidak ada informasi, maka permasalahan akan ditutup dan dianggap selesai. Hingga saat surat ini saya sampaikan, proses pengembalian dana tersebut belum juga terselesaikan.

Saya telah menunggu cukup lama dan beberapa kali mencoba menghubungi pihak terkait, tetapi belum mendapatkan kejelasan maupun kepastian mengenai kapan dana saya akan dikembalikan. Kondisi ini tentu menimbulkan ketidaknyamanan serta merugikan saya sebagai pengguna.

Berikut saya sertakan tangkapan layar percakapan email antara saya dengan customerservice@gopay.co.id.

Email-email saya kepada mereka:

Selain email-email di atas, saya juga langsung mereply pada email tanggapan mereka, tetapi tidak mendapatkan balasan.

NB: Saya menggunakan email saya yang lain dalam komunikasi, karena email tersebut yang terdaftar pada akun PlayStation saya yang rencananya akan saya isi voucher PlayStation.

Email tanggapan dari customerservice@gopay.co.id:

Ini adalah email terakhir dari customerservice@gopay.co.id. Dapat dilihat pada gambar tersebut bahwa mereka awalnya menerima permasalahan saya, namun pada email selanjutnya menyatakan bahwa saya belum mereply dan memberikan informasi, serta apabila dalam 24 jam tidak ada informasi, maka permasalahan akan ditutup dan dianggap selesai.

Dari banyak email yang saya kirimkan, tanggapan mereka tetap sama seperti sebelumnya. Berikut daftar email tanggapan mereka:

Saya tambahkan juga print screen email tanggapan lain dari gopay. NB: email2 ini dalam satu thread yang sama untuk nomor pelaporan kasus 234350379, bisa dilihat disitu runtutan tanggapan dari gopay.

Meskipun transaksi saya tidak besar, saya berharap pihak gopay.go.id dapat memberikan perhatian terhadap permasalahan ini serta meningkatkan respons dalam penanganan pengaduan pengguna, khususnya terkait pengembalian dana. Besar harapan saya agar masalah ini dapat segera diselesaikan dengan baik dan tidak terulang kembali pada pengguna lain.

Demikian surat pembaca ini saya sampaikan. Atas perhatian Redaksi dan pihak terkait, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Rizal Ferdiyan
Jakarta Selatan