Kerugian yang Kami Alami Akibat Penolakan Banding Tanpa Investigasi oleh Shopee
Kami sebagai penjual di Shopee ingin menyampaikan kekecewaan dan kerugian yang kami alami terkait penanganan komplain pelanggan yang menurut kami tidak dilakukan secara adil dan profesional. Kasus ini berkaitan dengan:
- No. Pesanan: 2510168S0GXSBY
- Ekspedisi: J&T Cargo – No. Resi: 201195883726
- No. Laporan: 1981544897098010632 & 1986320272009609280
Pembeli mengajukan komplain dengan alasan:
• “Warna tidak sesuai”
• “Produk cacat, terdapat lubang”
Sebagai penjual, kami langsung memberikan respons dan mengajukan banding disertai bukti-bukti lengkap.
1. Mengenai Warna
Kami melampirkan foto produk yang ditempatkan pada background katalog asli, dan hasilnya warna produk sama.
Kami juga menjelaskan bahwa perbedaan warna dapat dipengaruhi intensitas cahaya di lokasi pembeli, sehingga terkadang terlihat sedikit berbeda padahal sebenarnya sesuai (penjelasan juga tertera pada deskripsi katalog kami).
2. Mengenai Tuduhan Produk Cacat
Kami menolak klaim cacat tersebut karena:
• Produk selalu kami packing dengan bubble wrap penuh
• Digulung menggunakan pipa paralon agar tidak tertekuk
• Prosedur packing kami selalu rapi dan aman
Dengan kondisi packing seperti ini, kerusakan jelas lebih mungkin terjadi di proses pengiriman, bukan dari toko kami.
3. Produk Telah Diasuransikan
Yang lebih mengecewakan, meskipun produk ini diasuransikan, tidak ada tindak lanjut penyelesaian atau investigasi dari pihak Shopee maupun pihak logistik.
Meskipun bukti sudah kami sertakan secara lengkap, banding kami ditolak begitu saja, bahkan tanpa:
• Investigasi terhadap barang yang dikirim kembali
• Permintaan bukti tambahan
• Komunikasi lanjutan untuk klarifikasi
Yang lebih parah, saat barang kami periksa kembali lebih detail, kami mendapati bahwa:
• Pipa paralon kami penyok
• Customer memotong pipa, sehingga paralon yang kembali hanya 2 meter, padahal kami kirim 3 meter
• Background mengalami kerusakan yang menunjukkan ciri-ciri tertindih selama proses pengiriman, karena sebelumnya produk telah kami gulung rapi dan digulung pada pipa paralon sehingga tidak mungkin rusak dari pihak toko
• Bahkan saldo toko kami dipotong sebesar -Rp63.381
Kerugian kami bukan hanya barang rusak dan kehilangan saldo, tetapi juga rusaknya kepercayaan pelanggan terhadap layanan dan keamanan pengiriman.
Kami sudah dua kali mengajukan laporan lengkap (No. Laporan: 1981544897098010632 & 1986320272009609280) dengan bukti foto, video, dan penjelasan detail. Namun respons dari Shopee hanya berupa template standar tanpa menanggapi isi laporan secara spesifik.
Jika Shopee mengatakan bahwa komplain pembeli disetujui karena “bukti mendukung”, apakah bukti dari penjual tidak dianggap valid? Bagaimana penjual dapat memperoleh keadilan jika bahkan bukti lengkap sekalipun tidak ditinjau?
Kami merasa dirugikan dari berbagai sisi, mulai dari kerugian materiil akibat potongan saldo dan barang yang rusak. Selain itu, kami kehilangan stok produk dan harus membuang waktu serta tenaga untuk mengajukan banding berulang kali.
Kerusakan ini juga merusak kepercayaan pelanggan terhadap layanan kami. Kondisi ini membuat kami meragukan keamanan pengiriman melalui platform Shopee. Jika produk yang diasuransikan saja bandingnya dapat ditutup sepihak, bagaimana dengan keamanan penjual lainnya ketika kerusakan terjadi akibat pihak ekspedisi?
Kami berharap pihak Shopee dapat meninjau ulang laporan kami secara objektif berdasarkan bukti yang telah kami berikan. Kami juga berharap Shopee melakukan investigasi pada barang yang dikembalikan agar tidak ada lagi keputusan sepihak. Kerugian saldo dan kerusakan produk yang kami alami sudah seharusnya dapat dipertanggungjawabkan.
Selain itu, sistem banding perlu diperbaiki agar tidak merugikan penjual yang telah mengikuti SOP packing dengan benar. Kami juga meminta agar bukti dari penjual tidak diabaikan dan mendapatkan perhatian yang sama dengan bukti dari pembeli.
Alvianto
Surabaya, Jawa Timur