Keluhan Penanganan Gagal Setor Tunai Bank BNI

Saya ke ATM BNI pada tanggal 31 Desember 2025 pukul 14.26.29. Saat itu mesin terasa lama menghitung uang, sekitar dua menitan, lalu muncul tulisan uang Rp50.000 sejumlah 6 lembar dan uang Rp100.000 sejumlah 21 lembar.

Seperti biasanya, saya klik lanjutkan untuk memproses transaksi. Namun, ternyata muncul setruk yang berbeda dari biasanya karena tertulis “Terjadi Masalah Hardware”. Di situ saya panik dan langsung menyuruh suami saya ke kantor cabang yang lokasinya sekitar 30–40 meter dari lokasi saya setor.

Saya masih menunggu sekitar 10–15 menitan di depan mesin ATM tersebut dengan harapan uang saya keluar kembali. Namun, setelah 15 menitan menunggu, suami saya kembali menjemput saya.

Kata suami saya, pihak bank menanyakan pemilik rekening, yaitu saya. Pihak bank (satpam) mengatakan bahwa uang tidak mungkin keluar kembali karena sebenarnya uang tersebut sudah masuk ke mesin ATM, hanya saja terjadi masalah sehingga belum muncul.

Saya langsung menuju kantor cabang dan setibanya di sana saya diarahkan oleh satpam Bank BNI untuk membuat laporan pengaduan. Singkatnya, setelah membuat pengaduan, saya diminta menunggu 10 hari kerja. Pada awal pelaporan melalui telepon, mereka mengatakan memang terjadi masalah saat itu. Setruk saya juga masih terlihat sangat jelas sehingga saya percaya diri. Kata mereka, uang saya akan kembali maksimal dalam 10 hari kerja.

Saya pun tenang dan menunggu hingga ada email masuk bahwa dana sudah ditransfer. Namun, sampai 12 hari, tidak ada email sama sekali. Akhirnya saya mengirim email terlebih dahulu ke pihak BNI untuk menanyakan statusnya. Saya sangat kaget karena email balasan menyebutkan bahwa transaksi sudah sukses pada tanggal 31, padahal tidak ada uang masuk hingga 12 Januari 2026.

Saat itu juga saya langsung menuju kantor cabang lagi untuk menanyakan hal tersebut. Saya kembali diberikan telepon oleh satpam untuk menghubungi BNI pusat. Namun, jawabannya membuat saya kecewa karena mereka menyimpulkan bahwa pada tanggal 31 tidak ada transaksi yang bermasalah, padahal pada telepon sebelumnya di tanggal 31 mereka mengatakan memang sedang ada masalah.

Di situ saya marah dan menjelaskan kembali situasi yang terjadi pada tanggal 31. Namun, dari pihak telepon justru menyarankan saya untuk menuju ke customer service (CS) di Bank BNI tersebut.

Setelah menuju CS, bukannya mendapatkan titik terang, saya malah merasa pihak CS BNI dan pihak telepon BNI saling melemparkan aduan saya. Dari pihak telepon saya disuruh melapor ke CS, tetapi dari CS saya disuruh menelepon kembali. Meski demikian, saya tetap tenang dan mendengarkan penjelasan CS yang menyampaikan bahwa saya memiliki dua pilihan.

• Pilihan pertama, mengajukan banding agar pihak pusat dapat meninjau ulang laporan saya.
• Pilihan kedua, meminta video CCTV.

Saya bingung mengapa tidak bisa memilih keduanya. CS kemudian menyarankan saya memilih pilihan pertama, karena jika memilih pilihan kedua, saya hanya akan mendapatkan video CCTV tanpa adanya pengembalian dana dan tanpa proses banding. Saya sangat kaget, tetapi saya mencoba tetap tenang dan mengikuti arahan mereka dengan memilih banding (pilihan pertama) dengan estimasi waktu 10 hari lagi.

Sebenarnya saya tidak masalah harus menunggu lagi, tetapi pertanyaan saya, apakah dalam 10 hari uang saya bisa dikembalikan? Jika dalam 10 hari uang saya tidak kembali, apakah saya masih bisa meminta rekaman CCTV dan meminta uang saya dikembalikan? Mengingat nominal uang tersebut menurut saya cukup besar, bahkan lebih dari gaji saya satu bulan 🥹.

Saya sangat berharap pihak BNI dapat secara terbuka dan cepat menangani permasalahan ini.

Lisha Andriyana
Bandar Lampung, Lampung