Kecewa Penanganan CS Shopee: Pengembalian Barang dan Pengantaran Lama serta Kendala Sistem Merugikan Penjual Produk Digital

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih kepada Mediakonsumen yang telah menyediakan wadah bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan serta mendapatkan perhatian dari pihak terkait.

Melalui tulisan ini saya ingin menyampaikan kekecewaan yang sangat besar terhadap pelayanan Customer Service Shopee. Saya merupakan pengguna aktif Shopee yang berperan baik sebagai pembeli maupun sebagai penjual. Namun dalam dua permasalahan berbeda yang saya alami, saya merasa sangat dirugikan karena penanganan yang lambat, tidak solutif, dan cenderung saling melempar tanggung jawab.

1. Permasalahan sebagai Pembeli

Pada tanggal 5 Maret 2026, saya mengajukan proses pengembalian barang karena produk yang saya terima tidak dapat digunakan dan setelah saya scan ternyata palsu atau kw, serta menggunakan layanan SPX Express dengan nomor resi ID266863530995H.

Namun hingga saat ini barang stuck di pihak ekspedisi, padahal jarak cuma 30 menit dari rumah ke toko. Sejak tanggal 5 Maret hingga sekarang, saya telah melakukan follow up hampir setiap hari kepada Customer Service Shopee untuk menanyakan kejelasan.

Sangat disayangkan karena setiap kali saya menghubungi Customer Service, jawaban yang saya terima selalu sama, yaitu diminta untuk menghubungi pihak SPX Express secara langsung. Padahal proses pengembalian ini dilakukan melalui sistem Shopee, sehingga seharusnya pihak Shopee juga memiliki tanggung jawab untuk memastikan proses pengembalian berjalan dengan baik.

Hingga saat ini tidak ada solusi nyata yang diberikan, tidak ada kepastian waktu penyelesaian, dan tidak ada tindakan yang jelas untuk membantu menyelesaikan masalah ini. Kondisi ini membuat proses pengembalian barang menjadi berlarut-larut dan sangat merugikan saya sebagai konsumen.

2. Permasalahan sebagai Penjual

Selain sebagai pembeli, saya juga mengalami kerugian sebagai penjual produk digital di platform Shopee. Perlu saya jelaskan bahwa produk yang saya jual merupakan produk digital, sehingga tidak ada barang fisik yang dikirimkan melalui ekspedisi. Produk dikirimkan secara langsung kepada pembeli melalui fitur chat, dan dalam kasus ini produk tersebut sudah diterima serta sudah digunakan oleh pembeli.

Namun saya mengalami kendala serius pada sistem website Shopee, khususnya pada bagian verifikasi captcha saat mengisi formulir Permintaan Pengubahan Status Pesanan. Setelah proses captcha dinyatakan berhasil, halaman justru mengalami error atau stuck sehingga saya tidak dapat melanjutkan proses berikutnya di sistem. Kejadian ini berlangsung berhari-hari dan sama setiap hari, tiga kali atau beberapa kali saya chat tidak ada kepastian.

Akibat dari masalah tersebut, saya tidak dapat memperbarui status pesanan di sistem Shopee meskipun produk sudah saya kirimkan kepada pembeli dan sudah digunakan. Hal ini menyebabkan pesanan terlihat seolah-olah belum diproses atau mengalami keterlambatan pengiriman, padahal kewajiban saya sebagai penjual sudah saya selesaikan. Dan yang paling merugikan adalah barang sudah diterima dan dibatalkan oleh pihak Shopee karena tidak mengisi formulir, padahal formulirnya error.

Saya telah berulang kali menghubungi Customer Service Shopee untuk melaporkan kendala ini, bahkan dalam satu hari saya bisa melakukan beberapa kali chat. Namun respons yang diberikan hanya sebatas diminta untuk menunggu tanpa adanya solusi yang jelas. Bahkan dalam beberapa kesempatan, percakapan dengan Customer Service justru ditutup begitu saja tanpa penyelesaian.

Akibat dari kendala sistem Shopee tersebut, saya sebagai penjual mengalami kerugian karena produk digital sudah digunakan oleh pembeli, namun saya tidak dapat memperbarui status pesanan akibat sistem Shopee yang bermasalah.

Dengan dua permasalahan yang saya alami sekaligus sebagai pembeli dan penjual, saya merasa sangat dirugikan oleh sistem serta pelayanan Shopee yang tidak memberikan penanganan yang cepat, jelas, dan bertanggung jawab.

Melalui Mediakonsumen, saya berharap pihak Shopee dapat memberikan penjelasan serta solusi konkret atas permasalahan ini, sekaligus memperbaiki sistem serta kualitas pelayanan Customer Service agar kejadian serupa tidak terus terjadi dan merugikan pengguna lainnya.

Sebagai bahan pendukung, saya juga melampirkan bukti-bukti terkait permasalahan yang saya alami.

Rudy Pradana
Kab. Sidoarjo, Jawa Timur