Jeleknya Pelayanan Contact Center Firstmedia dan Telesales yang Memindahkan Pelanggan Fix Billing Selama 24 Bulan ke Promo
Saya pelanggan Firstmedia sejak tahun 2015 dengan nomor pelanggan 10XX1771.
Pada tanggal Minggu, 9 Februari 2025 pukul 17.56, saya menghubungi contact center dan dilayani oleh agen Al*** untuk permintaan pemutusan karena tagihan mahal di kisaran Rp600 ribuan (nett).
Dari agen Al***, saya disambungkan ke bagian pemutusan dengan agen Da***. Saat itu, saya ditawarkan oleh Da*** potongan harga 30% dengan kecepatan hingga 150 Mbps dan harga tetap Rp339.500 (nett) selama 24 bulan sebagai reward karena saya pelanggan lama. Akhirnya saya setuju dan permintaan ini diproses oleh petugas tersebut.
Pada tanggal 10 Februari 2025 pukul 09.22, saya dihubungi lagi oleh petugas Di*** (pria) untuk dikonfirmasi ulang mengenai permintaan dan tagihan saya atas tiket yang diproses oleh contact center. Dari petugas Di***, dikonfirmasi bahwa:
- Paket saya akan aktif pada 28 Februari.
- Diskon tagihan saya baru akan efektif di bulan April 2025 dan akan berakhir pada Februari 2027.
Artinya, diskon tagihan tersebut bukan berlaku penuh 24 bulan, tetapi hanya 22 bulan. Apabila saya mengajukan pemutusan selama periode promo sebelum 28 Februari 2027, saya akan dikenakan penalti Rp500 ribu. Tapi akhirnya saya setujui karena tidak ingin repot.
Seharusnya, selama 24 bulan ke depan, tidak ada tagihan tambahan maupun program upselling ke saya karena berdasarkan tiket di atas, saya sudah menyetujui untuk fix billing selama 24 bulan.
Namun pada tanggal 18 Oktober 2025, seorang petugas sales menghubungi nomor istri saya dan menawarkan program promo lain (meskipun saya dalam posisi kontrak 24 bulan fix billing) oleh petugas Mu***, dan terjadi proses upgrade yang saya tidak setujui. Saya lalu mengajukan keluhan pada tanggal 27 Oktober 2025 pukul 15.55 dengan petugas Di*** dan pada pukul 16.05 dengan petugas Ta***.
Saya menyatakan keberatan untuk di-upsell dan berdasarkan konfirmasi petugas, sudah dilakukan penyesuaian dan kunjungan teknisi dibatalkan. Dalam pikiran saya, seharusnya tagihan di awal bulan tidak ada perubahan.
Namun saat masuk awal bulan, saya terkejut karena tagihan berubah menjadi Rp584.970 dari yang sebelumnya Rp328.338 (fix) selama 24 bulan.
Otomatis saya keberatan dan kembali menghubungi contact center atas hal ini pada tanggal 8 November 2025 pukul 18.55 melalui petugas Mu*** Da*** yang bersikeras bahwa tiket sebelumnya hanya membatalkan teknisi, bukan permintaan pengembalian paket sebelumnya. Akhirnya saya memutuskan untuk mengajukan pemutusan karena sudah tidak sesuai dengan kesepakatan 9 Februari 2025. Dalam pembicaraan saya berkali-kali menegaskan bahwa dalam 24 bulan ke depan, tidak ada tagihan tambahan ataupun perubahan paket.
Agen mengatakan bahwa jika dilakukan penutupan, saya tetap harus membayar — hal yang tentu saja saya tidak setujui sejak panggilan pada 27 Oktober.
Seharusnya Firstmedia bisa memilah mana pelanggan yang boleh ditawarkan promo dan mana yang tidak, terutama bagi pelanggan yang masih dalam masa kontrak!
Boy Aulia
Bekasi, Jawa Barat