Hati-hati dengan Azko ID Tokopedia!
Kepada Yth. Redaksi Media Konsumen,
Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan kekecewaan mendalam atas pelayanan Azko ID (Azko Official) di Tokopedia yang sangat lambat, tidak responsif, dan terkesan mengulur-ngulur waktu dalam menangani kesalahan pengiriman barang yang murni dilakukan oleh pihak penjual.
Berikut adalah kronologi kejadiannya:
Tanggal 3 Desember 2025, saya melakukan pembelian produk “KRIS 9 INCI KIPAS ANGIN MEJA DENGAN LCD 70 WATT” seharga Rp951.900 (bukan barang murah untuk produk sejenis), dengan nomor invoice: INV/20251203/MPL/581465601088455823. Barang dikirim hari itu juga pukul 14.10. pengiriman menggunakan GoSend,
Paket tiba di hari yang sama, namun saya curiga karena dus yang datang berukuran sangat kecil. Saya sempat tanyakan hal ini ke driver Gojek, tapi dia bilang bahwa dia dikasihnya itu. Dia juga bilang, mungkin isinya cuman nota, nanti barangnya dikirim oleh kurir internal Azko. Karena saya lihat label pengirimannya benar, akhirnya saya terima dus kecil tersebut.
Pukul 14:47, saya mencoba konfirmasi via chat sebelum membuka paket, namun tidak ada balasan. Pukul 15:58, setelah melakukan video unboxing, ternyata benar isinya hanya kipas portable mini, sangat jauh berbeda dari kipas angin yang saya pesan. Saya pun langsung mengajukan komplain via Tokopedia, meski komplain itu tidak langsung disetujui oleh Azko. Saya meminta Azko untuk segera mengirimkan unit yang benar menggunakan armada sendiri (mengingat ini kesalahan fatal mereka) agar saya bisa membatalkan komplain di sistem Tokopedia. Namun admin Azko hanya menjawab dengan template standar untuk mengikuti prosedur estimasi Tokopedia.
4 – 5 Desember 2025, saya berkali-kali meminta proses dipercepat karena saya ada keperluan ke luar kota. Namun, admin Azko (dengan inisial ^ki, ^ch) hanya menjawab dengan kalimat normatif “sedang dicek tim internal” dan “mohon menunggu estimasi”.
Baru pada tanggal 5 Desember pukul 11:03, setelah saya menyatakan akan menulis di Media Konsumen, komplain pengajuan retur saya akhirnya disetujui. Foto dan video unboxing saya sertakan di komplain tersebut.
7 – 8 Desember 2025. saya segera meretur barang yang salah tersebut, menggunakan kurir J&T Express dengan nomor resi: JX4502056667. Foto paket retur pun saya berikan melalui chat ke Azko. Berdasarkan pelacakan, paket retur sudah diterima oleh pihak Azko sejak hari Minggu, 7 Desember 2025.
Pada tanggal 8 Desember, saya meminta agar barang pengganti segera dikirim karena retur sudah sampai. Namun lagi-lagi, saya diminta menunggu “penanganan tim terkait” tanpa kejelasan kapan barang pengganti akan dikirim.
9 – 10 Desember 2025 hingga surat ini ditulis (10 Desember 2025), atau 3 hari setelah barang retur mereka terima, belum ada konfirmasi pengiriman barang pengganti. Setiap kali saya menagih kejelasan via chat, jawabannya selalu template robot (mohon menunggu peninjauan tim terkait) yang dilakukan oleh berbagai admin (^uz, ^el, ^ib, ^ch).
Di tengah ketidakjelasan ini, saya mencoba meminta bantuan ke Tokopedia Care beberapa kali agar pihak platform bisa menegur penjual. Sayangnya, jawaban yang saya terima hanya template:
Dear Pembeli,
Terima kasih telah menghubungi Tokopedia.Kami memahami kendala Anda terkait status pengiriman barang return.
Setelah Kami cek, pesanan Anda menggunakan metode pengiriman Drop-Off dan statusnya telah Delivered pada tanggal 07 Desember 2025.
Penjual memiliki waktu maksimal 5 hari kalender sejak Anda melakukan pengiriman barang, yaitu pada 06 Desember 2025, untuk memberikan konfirmasi.
Apabila penjual tidak memberikan konfirmasi dalam batas waktu tersebut, sistem akan otomatis menutup kendala dengan solusi pengembalian dana kepada Anda.Semoga proses penanganannya berjalan lancar.
Salam hangat,
Tim Layanan Pelanggan Tokopedia
Jawaban ini sangat mengecewakan. Saya membeli barang karena saya membutuhkan barangnya, bukan untuk meminjamkan uang saya ke Tokopedia lalu dikembalikan seminggu kemudian melalui refund otomatis.
Sikap Azko ID yang mendiamkan retur yang sudah sampai berhari-hari, ditambah sikap Tokopedia Care yang hanya berlindung di balik “SOP 5 Hari”, membuat saya merasa dipermainkan. Kesalahan ada di pihak penjual, namun pembeli yang harus menanggung kerugian waktu, tenaga, dan emosi.
Saya meminta manajemen Azko ID segera bertanggung jawab menyelesaikan pesanan ini (kirim barang yang sesuai, bukan sekadar refund otomatis), dan untuk Tokopedia, mohon miliki mekanisme proteksi pembeli yang lebih aktif, bukan hanya menyuruh menunggu sistem bekerja otomatis.
Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memuat surat ini.
Hormat saya,
Indra
Bandung, Jawa Barat