Garuda Indonesia Membatalkan Penerbangan dan Menolak Menyediakan Penerbangan Alternatif yang Setara

Dengan hormat,

Saya memiliki reservasi dengan Garuda Indonesia dengan rute DPS–ICN–DPS kelas Bisnis (e-ticket terlampir). Pada tanggal 13 Maret 2026 pukul 12.00, saya menerima email yang menginformasikan bahwa penerbangan rute DPS–ICN pulang-pergi dibatalkan, sehingga saya harus terbang via Jakarta dan berangkat jauh lebih pagi dari jadwal semula.

Pada tanggal 20 Maret 2026, saya menghubungi CS Garuda dan berbicara dengan Sdr. Ken**. Saya meminta untuk di-booking-kan penerbangan lain yang setara, yaitu penerbangan langsung (direct) di jam yang mendekati jadwal awal, karena saya masih memiliki kegiatan lain yang tidak memungkinkan saya berangkat lebih pagi.

Sayangnya, Sdr. Ken** sama sekali tidak memiliki kecakapan customer service yang memadai, sehingga dalam interaksi tersebut beberapa kali membuat blunder:

1. Ia menyatakan tidak ada penerbangan lain sesuai yang saya deskripsikan. Padahal saya sudah melakukan riset sebelum menghubungi contact center Garuda. Terdapat dua penerbangan langsung dari maskapai Korean Air, yaitu KE432 pukul 23.45 dan KE434 pukul 01.10.
2. Saat membahas penerbangan pulang, ia kembali bersikeras tidak ada penerbangan dengan Korean Air sama sekali, padahal terdapat dua penerbangan, yaitu KE431 pukul 16.10 dan KE433 pukul 18.00, dan saya masih dapat menemukan kursi yang tersedia. Ia kemudian membela diri dengan mengatakan yang tidak tersedia adalah tiket kelas Ekonomi — padahal sejak awal saya sudah memberikan kode booking dan nomor tiket yang jelas menunjukkan status kelas Bisnis.
3. Ia kemudian terkesan mempersulit dengan menyatakan bahwa booking saya tidak dapat dialihkan ke maskapai lain. Jika memang demikian ketentuannya, mengapa tidak disampaikan sejak awal?

Undang-undang dan Peraturan Menteri Perhubungan melindungi pengguna jasa penerbangan, dan maskapai memiliki kewajiban untuk menyediakan alternatif penerbangan dalam kondisi pembatalan. Saya menyayangkan sikap Garuda Indonesia dalam hal ini, termasuk pelayanan yang diberikan oleh staf CS-nya atas pembatalan yang dilakukan oleh pihak maskapai sendiri.

Apakah ini yang menjadi alasan turunnya peringkat Skytrax Garuda Indonesia menjadi maskapai bintang 4 baru-baru ini? Sungguh disayangkan jika memang demikian. Semoga pengalaman buruk ini tidak terjadi pada penumpang lain.

Djunadi Satrio
Jakarta Selatan