Ditagih Biaya Lounge Rp1 Juta, BCA Kurangi Fitur Kartu Kredit Amex Tanpa Notifikasi

Saya pengguna kartu kredit BCA American Express, yang sudah berjalan di tahun ke-3.

Sebagai pemegang salah satu kartu kredit elit ini, banyak “kewajiban” yang harus saya penuhi, salah satunya membayar annual fee sebesar Rp12 juta per tahun, atau bisa digantikan dengan syarat melakukan transaksi sebesar Rp600 juta dalam 3 bulan, disertai penghapusan poin reward dari transaksi tersebut.

Sebagai keuntungannya, salah satunya adalah pemegang kartu mendapatkan akses lounge tidak terbatas untuk 1 pemegang kartu dan 1 tamu di lounge bandara mana pun di seluruh dunia selama bekerja sama dengan Priority Pass. Saya sudah melakukan kunjungan ke lounge di luar negeri untuk 2 pax (1 pemegang kartu dan 1 tamu) sejak awal saya memegang kartu tersebut. Setidaknya informasi tersebut benar dan valid — hingga BCA melakukan downsizing atau pengurangan fitur kartu secara sepihak tanpa pemberitahuan kepada nasabah.

Pada bulan Oktober 2025, saya mengunjungi 2 lounge (berangkat dan pulang) domestik di Indonesia dengan Priority Pass yang difasilitasi dari BCA American Express. Seperti biasanya saya memanfaatkan fitur tersebut. Ternyata setelah kunjungan, saya dikenakan biaya sekitar Rp500 ribu dikalikan 2. Saya menelepon dan menanyakan ke Halo BCA perihal tersebut. Setelah itu diinformasikan bahwa ada downsizing fitur dan sudah diberitahukan melalui email pada 11 Juli 2025.

Perlu dicatat bahwa ini adalah lounge domestik, yang ironisnya bisa diakses oleh banyak kartu kredit lain — bahkan kartu tier menengah ke bawah sekalipun. Seandainya saya mengetahui adanya perubahan fitur ini, saya tidak akan menggunakan Priority Pass dari American Express untuk mengakses lounge tersebut.

Saya sudah cek di inbox saya, tapi tidak ada email tentang downsizing fitur tersebut yang masuk dari BCA. Pihak BCA kemudian melakukan pengecekan dengan nomor laporan 1986***998 pada 3 November, dengan hasil berikut: email pada 11 Juli 2025 gagal terkirim kepada saya, dengan 3 kemungkinan alasan sebagai berikut (informasi ini saya dapatkan dari petugas Halo BCA langsung):

1. Recipient address does not exist — sangat tidak masuk akal karena saya sudah menggunakan email tersebut sejak awal saya memiliki HP (kebetulan domain email adalah iCloud dan setiap pengguna iPhone diwajibkan punya).
2. Domain name does not exist — sangat tidak masuk akal juga karena saya menjadi pemegang kartu kredit BCA sejak 2018/2019 dan selalu menggunakan email yang sama.
3. Recipient email server has completely blocked delivery — sangat tidak masuk akal juga, karena pada periode yang sama, email saya masih dan selalu menerima notifikasi dari BCA apabila saya melakukan transaksi kartu kredit.

Saya melampirkan email dari BCA pada 3 timeline untuk membuktikan bahwa email saya ada, berfungsi, dan bisa menerima email dari BCA, pada tanggal sebagai berikut:

1. 12 April 2021 — sudah cukup lama, yang membuktikan bahwa email saya ada dan berfungsi sejak lama.
2. 21 Juni 2025 — 3 minggu sebelum “yang katanya” email blast dari BCA pada 11 Juli 2025.
3. 13 Juli 2025 — 2 hari setelah “yang katanya” email blast dari BCA pada 11 Juli 2025.

Sebagai tambahan informasi, yang membuat saya kecewa adalah ketika adanya downsizing atau pengecilan fitur, BCA tidak melakukan komunikasi pada channel lain selain email, contohnya yang paling lazim dan umum digunakan adalah WhatsApp/instant messaging.

Padahal pada kesempatan sebelumnya, contoh saat tahun 2023, BCA memberikan broadcast message via WhatsApp dengan pemberitahuan bahwa nasabah prioritas “wajib” menaikkan AUM-nya dari Rp500 juta ke Rp1 miliar apabila tidak mau dikenakan biaya admin. Atau komunikasi yang sifatnya promosi seperti hemat Rp500 ribu untuk dine in di resto X, BCA Expo, cashback bermain golf, dan pesan serupa, selalu rutin di-broadcast via channel WhatsApp yang jauh lebih digunakan sehari-hari oleh nasabah di Indonesia. Bukannya tidak membuka email, tapi kenyataannya email tersebut gagal terkirim dan gagal terkirimnya adalah di luar kuasa saya sebagai nasabah.

Saya berusaha berkomunikasi via Halo BCA untuk melakukan waive pada fee tersebut dikarenakan alasan dan logika yang sudah saya jelaskan di atas, namun pihak BCA menolak. Melalui Halo BCA juga saya berusaha untuk dihubungkan dengan tim American Express, tetapi tidak ada komunikasi kembali, karena Halo BCA sepertinya hanya “messenger” dan tidak begitu mendalami hal teknis seperti yang saya sampaikan di atas.

Dikarenakan hal tersebut, saya menuliskan surat komplain kekecewaan saya kepada BCA, antara lain:

1. Kurangnya komunikasi kepada nasabah, terutama untuk hal yang bersifat downsizing atau pengurangan fitur. Saya tidak masalah dengan pengurangan fitur/benefit asal dikomunikasikan dengan baik sehingga nasabah tidak merasa terjebak seperti ini. Bagaimana tidak merasa terjebak, sudah menjadi “kebiasaan” kalau saya ke bandara, mencari lounge dan memindai dari aplikasi Priority Pass untuk akses lounge. Tanpa ada komunikasi, tiba-tiba muncul tagihan Rp1 juta di kartu kredit.
2. Annual fee yang begitu masif (Rp12 juta) dengan syarat penghapusannya yang juga tidak kalah masif (transaksi Rp600 juta). Saya tidak keberatan membayar annual fee maupun memenuhi kewajiban bertransaksi — yang nyatanya sudah saya penuhi selama 3 tahun berturut-turut — selama diimbangi dengan benefit yang sepadan. Namun ini tidak terpenuhi. Jangankan soal benefit, informasi tentang pengurangan fitur saja tidak pernah sampai ke saya.
3. Tindakan dari Halo BCA setelah kejadian menurut saya tidak sesuai dengan pertanggungjawabannya. Nasabah tidak mendapat informasi apa pun sebelumnya, namun tetap diwajibkan membayar dan permintaan waive pun ditolak. Padahal, gagalnya pengiriman email pemberitahuan itu sendiri adalah kesalahan di pihak BCA (sudah saya buktikan di atas bahwa email saya ada, valid, bisa, dan berfungsi).

Sebagai perbandingan, saya juga menjadi nasabah prioritas di bank lain. Berikut contoh cara bank lain berkomunikasi — walaupun pesan tersebut bersifat downsizing/penurunan/pengecilan fitur (bukan merupakan pembaruan positif/keunggulan/promosi) — tetapi tetap mengomunikasikan dengan straightforward dan pesannya tersampaikan.

Saya masih menunggu respons baik dari BCA.

Terima kasih, dan semoga tidak ada nasabah lain yang “terjebak” dalam hal yang sama.

Johan
Surabaya, Jawa Timur