Dana Refund Lazada Tidak Diproses Selama Berbulan-bulan, Konsumen Dirugikan
Saya menulis surat ini untuk menyampaikan pengaduan resmi atas keterlambatan pengembalian dana (refund) transaksi di platform Lazada Indonesia yang hingga saat ini belum juga diselesaikan, meskipun seluruh persyaratan, formulir, dan bukti transaksi telah saya penuhi secara lengkap sesuai permintaan pihak Lazada.
Kasus ini telah berlangsung lebih dari dua bulan, dengan jawaban yang berulang-ulang, tanpa kejelasan waktu penyelesaian, serta minim transparansi. Tiket #2500000182085355.
Kronologi Kejadian
6 Oktober 2025
Saya melakukan pembayaran pesanan di Lazada menggunakan kartu debit Blu BCA. Pada aplikasi Blu BCA, transaksi tercatat berhasil, namun di aplikasi Lazada status pembayaran justru dinyatakan gagal.
8 Oktober 2025
Akibat status pembayaran gagal tersebut, pesanan otomatis dibatalkan oleh sistem Lazada. Saya kemudian menghubungi Customer Service Lazada dan diminta menunggu proses verifikasi lebih lanjut.
10 Oktober 2025 – 3 November 2025
Atas arahan dari Lazada, saya menghubungi pihak Blu BCA dan membuka laporan resmi dengan nomor tiket:
Tiket Bank Blu: BDB8956679380
Pihak bank menyampaikan bahwa proses investigasi memerlukan waktu hingga 20 hari kerja, dengan batas maksimal 3 November 2025.
3 November 2025
Saya menerima konfirmasi resmi tertulis dari Blu BCA yang menyatakan bahwa:
- Transaksi berhasil diproses
- Dana telah diteruskan ke merchant (Lazada)
- Tidak ada dana yang tertahan di sistem bank
Artinya, secara resmi tidak terdapat kendala di pihak bank.
Proses Refund Manual di Lazada
Setelah konfirmasi bank diterima, pihak Lazada mengakui bahwa dana telah masuk ke sistem mereka. Saya kemudian diminta mengajukan refund manual dengan mengisi formulir dan melampirkan:
- Bukti transaksi Blu BCA
- Bukti pembatalan pesanan
- Mutasi rekening
- Formulir refund
- Identitas pribadi
Seluruh dokumen tersebut telah saya kirimkan dan dinyatakan lengkap serta diterima oleh Lazada.
Pada formulir refund, saya mengisi rekening tujuan sebagai berikut:
- Bank: Bank Jago
- Nomor rekening: 10770350****
Janji Estimasi yang Tidak Pernah Ditepati
13 November 2025
Di aplikasi Lazada tertulis bahwa refund sedang diproses dengan estimasi 2–5 hari kerja (maksimal 20 November 2025). Namun hingga melewati tanggal tersebut, dana tidak pernah diterima.
Kesalahan Informasi dari Customer Service
Pada salah satu kesempatan, Customer Service Lazada menyampaikan bahwa refund telah berhasil diproses pada 11 November 2025. Namun saat saya menindaklanjuti melalui panggilan suara, CS lain menyatakan bahwa informasi tersebut tidak benar dan merupakan kesalahan penyampaian dari agen sebelumnya.
Kesalahan informasi ini memperpanjang proses, menimbulkan kebingungan, serta menunjukkan ketidaksinkronan internal yang merugikan konsumen.
Status Terakhir (per 15 Desember 2025)
- Dana refund belum diterima
- Status tiket #2500000182085355 hanya tertulis “Dalam Proses”
- Tidak ada update progres, estimasi pasti, maupun kejelasan penyelesaian
Dokumen Resmi dari Bank (Bukti Kuat)
Berdasarkan dokumen resmi Defense Report yang saya terima dari Blu by BCA Digital, dijelaskan bahwa transaksi pembayaran saya ke Lazada telah berhasil diproses dan dana telah diteruskan ke pihak merchant (Lazada).
Dalam dokumen tersebut juga ditegaskan bahwa permohonan chargeback (pengembalian dana melalui bank) ditolak bukan karena transaksi gagal, melainkan karena pesanan sudah dibatalkan oleh sistem Lazada dan tidak terdapat bukti refund dari pihak Lazada (Refund Status: NIL, Amount Refunded: NIL).
Artinya, bank memastikan tidak ada dana yang tertahan di pihak bank dan tanggung jawab pengembalian dana sepenuhnya berada di pihak Lazada sebagai merchant penerima dana.
Pernyataan Kritis dari Lazada dalam Dokumen
“Customer did not report to LZD ID. We did not find any inquiry from customer between order date until date reported.”
Pernyataan tersebut tidak benar secara fakta dan sangat merugikan saya sebagai konsumen.
Fakta yang Perlu Diluruskan
Sejak awal transaksi bermasalah, saya telah melapor langsung ke Lazada melalui:
- Layanan Customer Service (chat dan telepon)
- Menu “Kasus Saya” di aplikasi Lazada
- Tiket pengaduan resmi Lazada yang hingga kini masih aktif (Tiket #2500000182085355)
Saya tidak pernah diam dan selalu mengikuti seluruh arahan Lazada, termasuk:
- Menunggu verifikasi internal
- Mengisi formulir refund manual
- Melampirkan bukti transaksi dan mutasi rekening
- Berkoordinasi dengan pihak bank atas arahan Lazada
Masalah Utama: Celah Administrasi Internal Lazada
Dari dokumen resmi yang saya terima, terlihat bahwa Lazada hanya mengakui laporan yang masuk melalui jalur chargeback payment gateway (Alipay), sementara laporan konsumen melalui CS, tiket aplikasi, dan email internal tidak tercatat sebagai laporan refund.
Ini bukan kesalahan konsumen, melainkan indikasi kuat adanya kelemahan sistem pencatatan dan eskalasi internal Lazada.
Dampak Nyata bagi Konsumen
Akibat klaim sepihak bahwa saya “tidak melapor”, proses refund menjadi:
- Tertunda berbulan-bulan
- Tanpa kepastian waktu
- Penuh informasi yang saling bertentangan
- Merugikan konsumen yang sebenarnya kooperatif
Tinjauan Singkat Berdasarkan UU Perlindungan Konsumen
Mengacu pada Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen:
- Pasal 4: Hak atas kenyamanan, keamanan, dan kepastian hukum
- Pasal 7: Kewajiban pelaku usaha beritikad baik
- Pasal 19: Kewajiban memberikan ganti rugi
Dalam kasus ini, dana telah diterima merchant, pesanan dibatalkan, bukti resmi bank tersedia, namun refund tidak diberikan.
Penutup
Melalui surat ini, saya berharap Lazada Indonesia:
- Memberikan informasi yang jelas, transparan, dan konsisten
- Menyampaikan estimasi waktu yang pasti
- Menyelesaikan refund sesuai ketentuan
- Mengembalikan dana tanpa penundaan lebih lanjut
Surat ini juga saya sampaikan kepada instansi terkait agar menjadi perhatian bersama dan tidak terulang pada konsumen lain.
Data Pendukung
Akun Lazada: Ripakulursari
Email: ***@gmail.com
Nomor Telepon: 0812272******
Nomor Tiket Lazada: #2500000182085355
Abdul Rohman
Pasuruan, Jawa Timur